中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者桑雪騏）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者七日無(wú)理由退貨的權(quán)利，讓人們能夠更加放心地在網(wǎng)上下單?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于一些網(wǎng)購(gòu)了大件商品、按相關(guān)規(guī)定不能寄遞的商品的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，退貨成了一件煩心事。

大件商品退貨麻煩

如今在電商平臺(tái)，從生活用品到家電家裝都可以非常便利地買到，且家電家裝等大件商品也都能送貨上門，較為便利。但是如果這些大件商品想要退貨，就讓人犯難了。

“花300多元買了一個(gè)床邊馬桶，老人執(zhí)意不肯用，只好又花80元退了回去。”北京消費(fèi)者張女士對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)。

其實(shí)，張女士退貨還算順利。上海消費(fèi)者孔先生用“無(wú)比麻煩”向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者形容他的退貨經(jīng)歷?？紫壬陔娚唐脚_(tái)上購(gòu)買了一臺(tái)電動(dòng)按摩椅，收貨后發(fā)現(xiàn)存在運(yùn)行故障。他聯(lián)系賣家客服提出退貨，賣家同意了，但是由于商品過(guò)于沉重龐大，所以需要他自己找快遞取件退回，商家再給他報(bào)銷快遞費(fèi)用。

孔先生詢問(wèn)了多位快遞公司的小哥，小哥均表示不接受這種大件商品。幾經(jīng)周折，孔先生終于找到了愿意寄遞的快遞公司，結(jié)果對(duì)方來(lái)取件時(shí)使用的運(yùn)輸工具卻不是貨運(yùn)汽車?？紫壬鷵?dān)心按摩椅在寄遞過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，一直跟車運(yùn)送，并拍照留證。“以后還是盡量少在網(wǎng)上買大件商品吧。”孔先生說(shuō)。

北京消費(fèi)者劉女士也遇到了退貨難題。劉女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者介紹，她在網(wǎng)上購(gòu)買了重竹木地板，由于計(jì)算失誤，多買了6平方米木地板，木地板長(zhǎng)2米，總重量為115公斤，退貨時(shí)卡在了運(yùn)輸上。

劉女士告訴記者，她詢問(wèn)了多家快遞公司的小哥，小哥表示，這樣的大件商品包裝運(yùn)送都是難題，而且運(yùn)費(fèi)也非常高。之后，她又嘗試聯(lián)系送貨上門的物流門店負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人告訴劉女士，接收大件商品的物流公司門店都離城區(qū)比較遠(yuǎn)，當(dāng)初發(fā)貨時(shí)，是賣家統(tǒng)一送貨到門店，然后由物流公司負(fù)責(zé)送貨到小區(qū)?，F(xiàn)在劉女士要退貨，如果劉女士不能自行送貨到門店，會(huì)產(chǎn)生上門取件的費(fèi)用。當(dāng)商品到達(dá)目的地后，同樣也存在送貨的費(fèi)用問(wèn)題。綜合以上費(fèi)用，劉女士退貨的運(yùn)費(fèi)可能高達(dá)四五百元。“最后我只好留下了這批木地板。”劉女士無(wú)奈地說(shuō)。

特殊商品無(wú)法寄還

“這個(gè)是槍型物品，不知道能不能寄啊，只能拿回去試一試。”日前，順豐公司快遞員小宋在查看《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者打算寄修的電動(dòng)洗車噴槍時(shí)，對(duì)記者如是說(shuō)。

小宋告訴記者，郵政管理部門對(duì)于快遞公司物品的收寄有嚴(yán)格的規(guī)定。“比如菜刀要有原包裝，尖刀按規(guī)定長(zhǎng)度不能超過(guò)20厘米，弧度不能超過(guò)60度，否則都不能空運(yùn)。另外，發(fā)膠等噴霧物品，除烏龜、螃蟹外的活體動(dòng)物等都不能收寄。”小宋說(shuō)。“即使是上門取退的商品也不行嗎。”記者追問(wèn)。“不行，上次有位女士給孩子買了一把水槍，打算退貨，我告訴她不能寄。”小宋對(duì)記者說(shuō)。

記者了解到，根據(jù)國(guó)家郵政局、公安部、國(guó)家安全部發(fā)布的《禁止寄遞物品管理規(guī)定》，槍支彈藥、管制器具、爆炸物品、壓縮和液態(tài)氣體及其容器等都屬于禁止寄遞物品，其中包括管制刀具如匕首、三棱刮刀、帶有自鎖裝置的彈簧刀（跳刀）、其他相類似的單刃、雙刃、三棱尖刀等。此外，“包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設(shè)備的物品”也不可寄遞。“比如打火機(jī)就不能收寄。”小宋說(shuō)。

那這些東西又如何能夠寄到消費(fèi)者手中呢？小宋對(duì)記者分析稱，一種可能是賣家在寄遞物品過(guò)程中，沒(méi)有如實(shí)告知情況，而有些快遞公司的工作人員也沒(méi)有認(rèn)真核驗(yàn)，另一種可能就是賣家對(duì)其銷售的產(chǎn)品在相關(guān)部門進(jìn)行了備案。“比如按照規(guī)定，手表是不能空運(yùn)的，但是如果賣家進(jìn)行了必要的備案，并能夠提供MSDS（非危險(xiǎn)品證明）就可以。”小宋說(shuō)。

退貨難題如何破解

“除了郵政部門的管理規(guī)定，對(duì)于商品的退換貨，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)退貨、更換、修理的‘三包’義務(wù)，而且‘經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用’；第二十五條中除了關(guān)于七日無(wú)理由退換貨的規(guī)定外，明確了退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。”北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，基于對(duì)買賣雙方利益的平衡考慮，法律對(duì)于退貨的運(yùn)費(fèi)作出這一規(guī)定，但同時(shí)又規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定”，如經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供高于法律規(guī)定的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等服務(wù)，就是商家和消費(fèi)者的另行約定。

大件商品以及特殊商品退貨難題該如何破解呢？“誰(shuí)給你送的，你就找誰(shuí)退。”小宋給消費(fèi)者支招，當(dāng)遇到退貨難題時(shí)，可以找送貨的快遞公司協(xié)商退貨途徑，也可以與商家協(xié)商退貨的辦法。

“網(wǎng)購(gòu)商品不應(yīng)該‘進(jìn)門容易出門難’。”上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛對(duì)記者表示，從日常消費(fèi)者的投訴中可以發(fā)現(xiàn)，有部分商家存在混淆七日無(wú)理由退貨和質(zhì)量問(wèn)題退貨界限，從而推卸自己應(yīng)承擔(dān)的退貨義務(wù)的行為。

“對(duì)于因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的退貨，退貨費(fèi)用及商品的運(yùn)輸都應(yīng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。”唐健盛表示，對(duì)于七日無(wú)理由退貨，經(jīng)營(yíng)者對(duì)限制寄遞商品往往缺乏明示，有些還會(huì)設(shè)置苛刻的退貨門檻，因此，應(yīng)強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。對(duì)于所售商品，經(jīng)營(yíng)者除明確是否享有七日無(wú)理由退貨服務(wù)外，還應(yīng)明示其在退貨時(shí)是否附有其他限制條件，比如是否屬于限制寄遞商品，是否需要消費(fèi)者自己解決運(yùn)輸問(wèn)題等，同時(shí)提醒消費(fèi)者考慮運(yùn)費(fèi)問(wèn)題。“不論怎樣，退貨門檻都不應(yīng)比消費(fèi)者買貨的門檻更高。”唐健盛說(shuō)。

蘆云則用“約定優(yōu)先”概括了問(wèn)題的解決原則。她認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)事前明確告知消費(fèi)者退貨的相關(guān)限制條件以及運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)問(wèn)題，消費(fèi)者也應(yīng)提前就退貨問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)，并在購(gòu)買過(guò)程中盡可能與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行詳細(xì)明確的約定，也可以通過(guò)高額運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等保險(xiǎn)機(jī)制來(lái)化解消費(fèi)者退貨成本高的難題。