中國消費者報報道 當前，社會消費品零售總額增速逐步回升，網絡零售規(guī)模持續(xù)增長，消費整體呈上行態(tài)勢。隨著今年雙11的到來，艾瑞咨詢發(fā)布的《2020年中國雙11網絡購物消費信任洞察報告》顯示，電商平臺的正品保障、知名度、信譽及信賴度愈發(fā)成為消費者網購時的重要考量。正品保障是網購決策的首要因素，平臺信譽及信賴度影響力上升至第二位。

商品品質和體驗提升促進消費者對電商平臺信賴度提升

隨著電商平臺的更加規(guī)范化發(fā)展，平臺商品品質和服務體驗的不斷提升促進了消費者對平臺的信賴程度，使得平臺使用次數(shù)提升。根據(jù)艾瑞UserTracker數(shù)據(jù)，2019年10月以來，B2C電商平臺月度總使用次數(shù)均值呈正向增長，在2020年5月同比增速攀升至峰值31.6%。

電商平臺的知名度、信譽和口碑成為用戶網購時考量重點

艾瑞調研數(shù)據(jù)顯示，商品的正品保障及價格一直是消費者網購選擇電商平臺比較看重的因素。值得注意的是，2018年52.7%的消費者網購時看重電商網站/APP知名度、信譽和口碑，2020年網購時看重電商網站/APP知名度、信譽和口碑的消費者占比達65.3%，選擇該因素的消費者占比排名從2018年的第六躍升至2020年的第二。由此可見，電商平臺的知名度、信譽和口碑愈發(fā)成為消費者網購時考量的重點。

用戶更偏向選擇電商自營平臺商品

從網購用戶對電商網站自營和第三方買家的態(tài)度來看，39.2%的用戶認為電商平臺自營更有保障，多數(shù)情況會購買自營的商品，大多數(shù)情況下以及只在第三方商家購買商品的用戶占比僅為2.0%。用戶對自營平臺的信賴及依賴更高，更偏向選擇自營平臺的商品。

超四成用戶預計會增加雙11消費

總體來看，對于雙11購物節(jié)來說，消費者消費意愿較為強烈，40.9%的網購用戶表示2020年雙11的花費會多于2019年，僅有15.1%的用戶表示2020年雙11花費會少于2019年，大促期間參與活動種類多、平臺優(yōu)惠力度大及愈發(fā)習慣網購是2020年雙11消費相較于2019年變多的主要原因。

就計劃購買品類而言，日用百貨、服裝鞋帽和家居用品是網購用戶在今年雙11最想購買的品類。此外，3C數(shù)碼家電和食品飲料也是用戶想要購買的主要品類，計劃在雙11期間購買食品飲料和3C數(shù)碼家電的用戶占比超過40%。

保價及上門安裝是用戶最期待增值服務

隨著消費升級迭代，消費者購物需求從重價格向重品質轉變，購物時更看重產品性價比、購物體驗和平臺及商家服務。艾瑞調研數(shù)據(jù)顯示，今年雙11用戶最期待商家提供保價服務，同時也期待電商平臺可以加強正品保障、提高物流配送速度。對于用戶期待的商品服務來說，用戶最期待購買大家電或家居用品時可以提供免費的上門服務，同時也較為期待在購買數(shù)碼產品時可以提供延保服務。

消費升級推動消費者品質需求，服務體驗、健康消費等漸成趨勢

艾瑞調研數(shù)據(jù)顯示，消費者在網購家電家居產品時對于正品保障的關注度達57%，對于送貨上門、免費安裝等服務體驗的關注度分別為52.9%和44.2%。

近年來消費者從傳統(tǒng)的健康意識延伸到對健康理念的認同，尤其是疫情的沖擊使得消費者對于健康的消費需求不斷提升，醫(yī)藥健康品類消費越來越受到消費者重視。 (鐘和)