中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者何永鵬)近日，20家互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)簽署了《互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)關(guān)于維護(hù)良好市場秩序 促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的承諾》，向社會鄭重作出“依法合規(guī)經(jīng)營、堅(jiān)持互利共贏、公平參與市場競爭、強(qiáng)化平臺治理、加強(qiáng)企業(yè)自治、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)”六項(xiàng)承諾。圍繞踐行承諾以及互聯(lián)網(wǎng)平臺治理等話題，國美、蘑菇街、貝貝、抖音、云集等平臺企業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人接受了《中國消費(fèi)者報(bào)》記者的采訪。

踐行承諾切實(shí)履行平臺責(zé)任

企業(yè)在踐行承諾方面主要采取了哪些具體措施?收到了哪些成效?這是各方關(guān)注的焦點(diǎn)話題。“疫情發(fā)生以來，國美積極參與市場監(jiān)管總局倡議發(fā)起的‘保價(jià)格、保質(zhì)量、保供應(yīng)’系列‘三保’行動，并鄭重承諾：積極配合政府做好疫情防控、穩(wěn)定疫情相關(guān)日用商品供應(yīng)、積極承擔(dān)社會責(zé)任支持抗疫工作。”國美零售副總裁王巍表示，針對疫情期間出現(xiàn)的一些新的消費(fèi)服務(wù)需求，國美還在基礎(chǔ)服務(wù)承諾之外，推出了家電遠(yuǎn)程即時(shí)維修支持、辦公環(huán)境消毒除菌等創(chuàng)新服務(wù)，為用戶提供更健康、更高效的購物體驗(yàn)。“為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，保障經(jīng)營各方主體合法權(quán)益，我們做了多方面努力。”蘑菇街資深副總裁俞林茂表示，參與承諾活動后，蘑菇街進(jìn)一步落實(shí)嚴(yán)格的商家準(zhǔn)入與經(jīng)營管理，包括對入駐企業(yè)或個(gè)人進(jìn)行嚴(yán)格審核，對虛假交易等侵害買家權(quán)益的失信行為進(jìn)行嚴(yán)格處罰，對網(wǎng)絡(luò)交易及商品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格管控;采用智能化風(fēng)控技術(shù)，實(shí)時(shí)檢測全站交易動態(tài)，嚴(yán)密監(jiān)控平臺的網(wǎng)絡(luò)交易行為，切實(shí)防止違法違規(guī)行為的發(fā)生。

貝貝集團(tuán)副總裁張龍珠表示，參與承諾活動后，貝貝集團(tuán)在相關(guān)業(yè)務(wù)平臺相繼采取了多項(xiàng)舉措，包括：加強(qiáng)對合作伙伴開展相關(guān)法規(guī)宣傳與教育，對虛假宣傳、違規(guī)經(jīng)營等堅(jiān)持零容忍的態(tài)度;進(jìn)一步完善“紅黑榜”制度，向消費(fèi)者公示商家違規(guī)信息;加大品控質(zhì)檢力度，同時(shí)在售后服務(wù)上，嚴(yán)格落實(shí)無理由退貨規(guī)定，并進(jìn)一步完善消費(fèi)維權(quán)預(yù)賠金機(jī)制。

“抖音平臺進(jìn)一步建立健全了各項(xiàng)售后響應(yīng)及消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制，暢通消費(fèi)投訴渠道，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。”抖音電商體驗(yàn)與服務(wù)中心負(fù)責(zé)人王鵬介紹說，截至目前，抖音已建立了包括電話反饋、在線反饋、留言、郵件等多種形式的用戶投訴渠道，便于用戶第一時(shí)間向平臺尋求幫助。此外，還開設(shè)先行賠付綠色通道，如商家涉嫌違反法律、法規(guī)及相關(guān)政策、怠于履行售后義務(wù)，或涉嫌違反平臺規(guī)則，侵害了消費(fèi)者權(quán)益，平臺將及時(shí)啟動先行賠付流程。

云集高級副總裁張鐵成表示，參與承諾活動后，云集進(jìn)一步采取措施，排查平臺主體審核不嚴(yán)等問題，切實(shí)落實(shí)平臺治理義務(wù)，包括對第三方經(jīng)營者開設(shè)店鋪提交的入駐材料設(shè)置系統(tǒng)自動校驗(yàn)功能，全面落實(shí)七天無理由退貨制度等。

依法依規(guī)完善糾紛調(diào)解機(jī)制

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，平臺企業(yè)如何解決與入駐平臺經(jīng)營者之間，以及與平臺企業(yè)之間的經(jīng)營糾紛，也成為各方關(guān)注的熱門話題。

“國美通過設(shè)置內(nèi)部交易糾紛受理平臺，處理用戶與商家的糾紛，實(shí)現(xiàn)舉證透明化、判責(zé)公正化和服務(wù)人性化，優(yōu)化平臺服務(wù)體驗(yàn)，讓用戶購物更安心、放心。”國美公司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，國美對平臺商家制定了嚴(yán)格的品質(zhì)管控規(guī)定，接到用戶反映假貨、水貨、A貨、二手貨、翻新貨、返修貨以及未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品、假冒材質(zhì)成分商品、“三無”商品等問題，國美會在12小時(shí)內(nèi)處理完成。“我們建立了基于用戶口碑、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度等多維度的商家店鋪動態(tài)評分管理機(jī)制，以及商家評價(jià)管理體制，嚴(yán)禁刷單炒信、以物質(zhì)激勵誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行‘好評’等違法違規(guī)行為，并將相應(yīng)違法違規(guī)行為計(jì)入商家店鋪評分體系，多方位多維度實(shí)現(xiàn)對商家的信用管理機(jī)制。”王鵬介紹說，抖音在運(yùn)營過程中，平臺除對商家日常經(jīng)營的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測、反饋及優(yōu)化外，還制定了一系列的商家管理規(guī)則，以提升商家的服務(wù)能力，明確商家經(jīng)營規(guī)范、違規(guī)行為情形及對應(yīng)處理機(jī)制。通過監(jiān)控商家各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)，不斷監(jiān)控商家的服務(wù)能力。對于數(shù)據(jù)不達(dá)標(biāo)或有異常波動的商家，及時(shí)跟進(jìn)處理，責(zé)令整改。“在商家入駐之初，蘑菇街就會與其達(dá)成權(quán)責(zé)明確的平臺入駐協(xié)議，約定雙方的合作模式、管理模式、服務(wù)與費(fèi)用、消費(fèi)者保障義務(wù)等重要內(nèi)容。”俞林茂表示，如果平臺與入駐企業(yè)產(chǎn)生糾紛，蘑菇街將依據(jù)法律及平臺規(guī)則進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，或?qū)で笳O(jiān)管部門的指導(dǎo)與幫助，確保各方合法權(quán)益能夠得到充分保障。

張鐵成表示，針對知識產(chǎn)權(quán)糾紛多發(fā)的情況，云集制定了《云集平臺知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)規(guī)則》，明確權(quán)利人投訴需要提供的初步證明和被投訴人的申訴路徑，公示平臺知識產(chǎn)權(quán)投訴專用郵箱，切實(shí)履行平臺義務(wù)，積極敦促權(quán)利人和被投訴人通過協(xié)商和解、行政投訴或司法訴訟途徑解決雙方知識產(chǎn)權(quán)糾紛。當(dāng)發(fā)現(xiàn)涉嫌違法違規(guī)行為線索時(shí)，通過正當(dāng)途徑及時(shí)向政府監(jiān)管部門舉報(bào)，并積極配合調(diào)查處理。

加強(qiáng)與監(jiān)管部門溝通協(xié)調(diào)

互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)與政府監(jiān)管部門之間加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，是提升互聯(lián)網(wǎng)市場監(jiān)管現(xiàn)代化治理水平的應(yīng)有之義。“參與承諾活動以來，市場監(jiān)管部門對我們進(jìn)行了大力指導(dǎo)和幫助，包括在近期開展的長江禁捕專項(xiàng)行動，禁止銷售野生動物及捕捉野生動物器械等工作中，下發(fā)了相關(guān)宣傳資料，對哪些屬于禁止銷售的商品，也提供了明確的指導(dǎo)。作為平臺企業(yè)，我們一定會盡到自己的主體責(zé)任，全力配合好市場監(jiān)管部門的工作，營造安全放心的電商營銷環(huán)境。”國美公司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

王鵬表示，一直以來，抖音積極配合有關(guān)部門執(zhí)法及各項(xiàng)專項(xiàng)行動。今年上半年，抖音加入北京市場監(jiān)管局關(guān)于電子商務(wù)領(lǐng)域跨平臺聯(lián)防聯(lián)控工作機(jī)制試點(diǎn)，與參加該聯(lián)防聯(lián)控工作機(jī)制的電子商務(wù)平臺共享商家信息。“在市場監(jiān)管部門的支持引導(dǎo)下，嚴(yán)重違法主體風(fēng)險(xiǎn)信息共享共用、聯(lián)防聯(lián)控措施，可以有效防止電子商務(wù)領(lǐng)域嚴(yán)重違法主體擾亂市場秩序，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。”

“此前，蘑菇街與浙江省市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局簽署了網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管數(shù)據(jù)交互協(xié)議，配合進(jìn)行主體數(shù)據(jù)校驗(yàn)，平臺向市場監(jiān)管部門上報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)，配合監(jiān)管部門進(jìn)行案件調(diào)查、投訴處置與信息披露等工作。”俞林茂表示，這項(xiàng)工作極大提高了企業(yè)的治理效率，也希望今后監(jiān)管部門進(jìn)一步加強(qiáng)政企聯(lián)動，讓企業(yè)與政府?dāng)y手并進(jìn)，共同營造更加安全放心、公平有序的網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境。

張鐵成建議，由市場監(jiān)管部門指導(dǎo)成立互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)發(fā)展協(xié)調(diào)委員會，定期組織平臺企業(yè)開展交流互動，平臺企業(yè)在經(jīng)營活動中產(chǎn)生的涉及公平競爭等方面的分歧、爭議等提交委員會調(diào)解。“這樣可以通過發(fā)揮行業(yè)自治、自律的力量，推動互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)共同發(fā)展，健康發(fā)展。”張鐵成說。