中國消費者報報道（記者吳博峰）“國內車市已經從產品為導向的賣方市場進入以消費為導向的買方市場，這就意味著汽車品牌的價值不僅局限于產品品質，更重要的是體現在服務方面。”日前，由中國汽車流通協會與寰球汽車聯合主辦的2021中國汽車消費論壇在京舉行。中國汽車流通協會會長沈進軍在論壇上表示，產品和服務兩者同樣重要，缺一不可。

經過20余年快速發(fā)展，國內汽車消費市場逐漸成熟。隨著消費市場需求發(fā)生的改變，疊加車市競爭加劇、數字化技術引入等因素，也對汽車市場提出了更高要求。

眼下，如何通過服務轉型和商業(yè)模式創(chuàng)新，滿足不斷增長的消費需求，是擺在所有從業(yè)者面前的一道難題。

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消費者需求呈多元化

如今，擁抱年輕化，滿足年輕消費群體需求。是所有車企共同的目標。

德勤中國發(fā)布的《2020中國Z世代汽車消費洞察》調查顯示，汽車市場中年輕消費群體比例正在快速增長，有購車意愿的95后消費者約占80%。預計未來5年內，國內將有約4000萬95后消費者存在購車需求。

沈進軍認為，開啟用戶運營時代的實質，就是要讓人們在消費過程中擁有更好的服務體驗。和其他商品不同，汽車銷售僅是對消費者服務的開始，而汽車服務應該貫穿消費者用車全生命使用周期。

消費市場環(huán)境的變化，促使汽車企業(yè)需要圍繞年輕群體做出改變。

上汽乘用車副總經理俞經民在論壇上表示，服務是品牌和消費者溝通的基礎。隨著年輕群體對智能車輛的推崇，促使汽車企業(yè)增加了在智能駕駛領域的投入力度。比如，運用超聲波雷達、激光雷達等先進技術，讓車輛具備了自我計算和識別的能力，智能駕駛方案成為汽車企業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。

正如俞經民所說，智能駕駛方案備受消費市場關注，這一點從今年以來汽車企業(yè)的一系列動作就能看出。

2月10日，上汽乘用車與地平線達成全面戰(zhàn)略合作，雙方共同打造智能駕駛控制器和系統(tǒng)方案；就在上汽乘用車官宣合作之后，新造車品牌小鵬汽車成立小鵬科技公司，經營范圍包括物聯網技術研發(fā)、人工智能應用軟件開發(fā)、物聯網技術服務等集成服務，為小鵬汽車在智能網聯汽車提供技術支撐；本月，長城旗下毫末智行科技有限公司完成了新一輪融資，將進一步促進智能駕駛生態(tài)平臺和智能硬件的發(fā)展。

除了屢次被提及的年輕化話題之外，近年來，過去以男性為主力消費群體的汽車市場風向也在發(fā)生改變。“她經濟”正在打破固有的性別局限，逐漸成為汽車存量競爭下新的增長空間。

歐拉品牌營銷總經理余飛表示，在人們固有思維中，普遍認為女性群體在駕駛技術，特別是倒車方面存在一定障礙，歸根結底是因為產品沒能滿足女性消費群體的需求，這是一個值得深思的問題。“無論是汽車雷達還是車載攝像頭裝置都有幾十年的發(fā)展歷史，但為什么最近十年才真正普及開來，成為量產車輛的標配？”他認為，汽車行業(yè)對女性消費群體的重視程度有很大提升空間。

重視女性消費群體也是汽車市場走向成熟的一大標志。伴隨汽車市場消費觀念的變化，企業(yè)價值判斷也到了需要調整的時候。記者注意到，包括北京越野、歐拉、啟辰在內等多家車企紛紛推出針對女性消費者的車型和配置，以滿足女性消費群體的市場需求。

個人信息保護有待進一步加強

“現階段智能汽車相當于一臺大型計算機，具備傳感器的搜集能力，從消費者駕駛習慣到車輛使用功能配置都能獲取到進一步的信息。”中國消費者協會消費監(jiān)督部主任張德志在論壇上表示，行車數據一旦進入大數據體系，可能會給消費者權益帶來損害。

隨著智能網聯技術的快速發(fā)展，智能化已成為汽車產品的一大亮點。需要注意的是，車企在發(fā)展智能駕駛技術的同時，也掌握了越來越多的行車數據。如何保護好消費者的個人隱私數據，事關消費者的信息安全。

日前，某全球知名車企涉嫌用車內攝像頭監(jiān)控車內人員的消息不脛而走，引發(fā)人們對于智能汽車侵犯個人隱私的擔憂。

記者注意到，去年以來，有關部門針對有可能出現的信息安全問題展開了綜合性的研究。2020年，工信部發(fā)布《2020年智能網聯汽車標準化工作要點》，提出積極參與智能網聯汽車國際標準化活動，牽頭推動自動駕駛測試場景術語和定義、自動駕駛設計運行范圍規(guī)范等國際標準制定，共同承擔預期功能安全關鍵標準的起草工作。

在本次論壇上，公安部第一研究所信息安全等級保護評測中心總工程師劉志宇表示，汽車由機械化到電氣化再到智能化，數據是整個發(fā)展過程中的核心。在數據安全層面，落實等級保護制度至關重要。其重要意義不僅在于它是《網絡安全法》的具體要求，還在于數據安全是汽車智能化操作的可靠性保障。

《新能源汽車產業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2021-2035年）》要求，到2035年，高度自動駕駛能力的車輛實現規(guī)?；瘧谩Ｈ粢瓿蛇@一目標，不僅要依靠有關部門出臺扶持政策，還需要打通消費者在使用過程中的堵點，為消費者營造更放心的消費市場環(huán)境。

張德志認為，廣大消費者希望能持續(xù)享受到不斷創(chuàng)新的產品，這也是汽車產業(yè)百年來長盛不衰的原因。但是，在產品技術朝著高端化邁進的同時，要考慮到消費者可能面臨的問題，消費者的體驗和感受決定著他的滿意度。

打造直面消費者的新能力

在智能化時代，汽車行業(yè)正醞釀著新的變革，而這一切都基于技術的革新與消費需求的升級。汽車企業(yè)要以新的方式和觀念和面對市場與消費者。

當新造車品牌把消費者運營提升到一個新的高度時，更多傳統(tǒng)車企還有這樣那樣的困惑：怎樣才能直面消費者，真正做到以用戶為中心？

在本次論壇圓桌會議上，極狐汽車銷售副總經理楊楠表示，現在業(yè)內都在談消費者運營，其實看的是整個生命周期能為人們提供多少價值。體驗升級就像消費升級一樣，一旦上去就很難下來。

現階段，汽車企業(yè)從品牌影響力角度出發(fā)，幾乎所有車企的質保政策都在此前基礎上有了大幅上調。以新能源車為例，主流新能源車企普遍將核心零部件質保期限上調至8年或15萬公里，以顯示對于自身產品的信心。

據北京現代客戶服務室室長戚曉暉介紹，北京現代專門設立了一個用戶運營部門，從車輛出廠到銷售，再到售后環(huán)節(jié)，車輛全生命周期都有把控。“在這個過程中，廠家要直接面對消費者，而不是通過經銷商再傳達給消費者，溝通渠道由原來的單向服務實現雙向互動，能夠及時獲取消費者的想法和心聲。”

近兩年，新造車品牌通過超出業(yè)內想象的市場表現塑造了良好形象。小鵬汽車副總裁李鵬程表示，無論是做品牌還是做用戶運營，都需要有耐心。

與其他新造車品牌不同，小鵬汽車選擇了快速搭建銷售渠道建設。截至2020年年底，小鵬汽車的銷售與服務網絡已涵蓋160家銷售網點和54家服務網點，覆蓋69個城市；官方超級充電站已運營159座，覆蓋54個城市。

由新造車品牌引發(fā)的直營模式與傳統(tǒng)經銷商模式之爭，一度引發(fā)業(yè)界關注。其實，無論哪種模式成為未來市場主流，都應該將服務融入消費者生活中，讓更多消費者所接受。