中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者張文章）10月14日，福建省消費(fèi)者委員會(huì)公布了電話熱線適老化人工服務(wù)測(cè)評(píng)活動(dòng)結(jié)果。據(jù)悉，對(duì)68條客戶服務(wù)熱線進(jìn)行電話人工客服服務(wù)測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，電話撥通后直接進(jìn)入人工服務(wù)占比僅為1.5%；約有六成的服務(wù)熱線一級(jí)語(yǔ)音菜單無(wú)“人工服務(wù)”；僅三成參與者對(duì)人工客服適老化表示滿意。

隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展，智能化服務(wù)得到廣泛應(yīng)用，深刻改變了生產(chǎn)生活方式，提高了社會(huì)治理和服務(wù)效能。但同時(shí)，我國(guó)老齡人口數(shù)量快速增長(zhǎng)，不少老年人不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)使用智能手機(jī)，在出行、消費(fèi)等日常生活中遇到不便，無(wú)法充分享受智能化服務(wù)帶來(lái)的便利，老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題日益凸顯。為進(jìn)一步督促服務(wù)行業(yè)加強(qiáng)老年人服務(wù)的便利性，圍繞2021年中消協(xié)“守護(hù)安全暢通消費(fèi)”年主題和福建省市場(chǎng)監(jiān)管局關(guān)于做好保障老年人商事活動(dòng)便利化有關(guān)工作的部署，福建省消委會(huì)聚焦老年人消費(fèi)領(lǐng)域，立足工作職能，于今年9月起開(kāi)展電話熱線適老化人工服務(wù)測(cè)評(píng)活動(dòng)，對(duì)68條客戶服務(wù)熱線轉(zhuǎn)接人工客服的便利性進(jìn)行了撥測(cè)評(píng)價(jià)。

此次電話熱線適老化人工服務(wù)測(cè)評(píng)活動(dòng)由福建省消委會(huì)工作人員及福建省消費(fèi)維權(quán)志愿者，每人認(rèn)領(lǐng)3-5個(gè)客戶服務(wù)熱線號(hào)碼（隨機(jī)分配），根據(jù)語(yǔ)音提示轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，記錄下具體操作步驟，并對(duì)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)便利性、適老化提交滿意度測(cè)評(píng)。

對(duì)68條客戶服務(wù)熱線進(jìn)行電話人工客服服務(wù)測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，智能語(yǔ)音在電話服務(wù)行業(yè)得到大規(guī)模應(yīng)用，電話撥通后直接進(jìn)入人工服務(wù)占比僅為1.5%；需操作一次、兩次、三次及以上次數(shù)接通人工臺(tái)分別占比23.5%、35.3%、27.9%；其中7.3%的熱線電話需通過(guò)智能語(yǔ)音多次數(shù)地說(shuō)出“人工服務(wù)”才能成功轉(zhuǎn)接至人工客服；4.4%熱線電話存在無(wú)人接聽(tīng)的情況；約有六成的服務(wù)熱線一級(jí)語(yǔ)音菜單無(wú)“人工服務(wù)”，需要選擇“表?yè)P(yáng)建議”“投訴建議”“業(yè)務(wù)咨詢”等菜單才能進(jìn)入人工客服，或是進(jìn)入二級(jí)語(yǔ)音菜單甚至多級(jí)語(yǔ)音菜單才可找到人工服務(wù)。僅有少數(shù)客服熱線設(shè)有老年人服務(wù)專線，其中部分老年人服務(wù)專線流于形式，并未給老年人帶來(lái)更便捷高效的差異化服務(wù)。

電話撥通后接通人工服務(wù)情況

此次電話熱線轉(zhuǎn)接人工客服的適老化的滿意度測(cè)評(píng)，是福建省消委會(huì)消費(fèi)維權(quán)志愿者及工作人員根據(jù)熱線號(hào)碼接通人工客服的操作步驟、操作難易程度、智能語(yǔ)音客服的靈敏度、人工接通等待時(shí)長(zhǎng)等綜合給出的評(píng)測(cè)。在對(duì)68條人工客服熱線適老化滿意度測(cè)評(píng)中，參與此次測(cè)評(píng)的志愿者及工作人員表示很滿意的占比5.9%、滿意的占比26.5%、一般的占比54.4%、不滿意的占比13.2%。

人工客服適老化滿意度百分比

在對(duì)7個(gè)公共服務(wù)行業(yè)人工客服的電話測(cè)評(píng)中，測(cè)評(píng)人員表示很滿意的占比28.6%，滿意的占比57.1%，只有國(guó)家電網(wǎng)的熱線電話人工客服測(cè)評(píng)一般，熱線轉(zhuǎn)人工服務(wù)需要進(jìn)行多次操作，便利性有待提高?！?/p>

在測(cè)評(píng)的14家銀行熱線電話中，所有電話熱線均要操作2次及以上才能撥通人工客服，64.3%的銀行熱線需要操作3次及以上，42.9%的銀行需輸入銀行卡號(hào)或身份證號(hào)才可接通人工客服。光大銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行除需要根據(jù)語(yǔ)音提示選擇相應(yīng)按鍵輸入正確的銀行卡號(hào)或身份證號(hào)碼外，用戶若3次輸入信息錯(cuò)誤，系統(tǒng)則會(huì)自動(dòng)掛機(jī)。浦發(fā)銀行電話熱線設(shè)有老年用戶綠色通道，但是選擇老年綠色通道仍需輸入正確的銀行卡號(hào)及身份證號(hào)信息才可接通人工客服，在轉(zhuǎn)接人工客服便利化服務(wù)中并未給老年人帶來(lái)差異化服務(wù)?！　?/p>

在測(cè)評(píng)的10家保險(xiǎn)熱線電話中，70%的電話熱線需要操作2次及以上，消費(fèi)者需要通過(guò)選擇具體的險(xiǎn)種或業(yè)務(wù)才能轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的人工客服，尤其對(duì)不了解保險(xiǎn)行業(yè)各種業(yè)務(wù)和險(xiǎn)種的老年人帶來(lái)困惑，測(cè)評(píng)人員對(duì)70%的保險(xiǎn)熱線人工轉(zhuǎn)接適老化和便利性表示一般或不滿意?！　?/p>

此次測(cè)評(píng)的三大運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通電話服務(wù)熱線均為老年人設(shè)置了老年人專屬服務(wù)，在撥通熱線電話后，系統(tǒng)依據(jù)電話卡身份證登記信息判定65歲以上直接轉(zhuǎn)入人工臺(tái)，其中中國(guó)電信還為老年用戶設(shè)置了電話卡登記機(jī)主非本人的服務(wù)機(jī)制，可用普通話對(duì)智能語(yǔ)音客服說(shuō)“我是老人”即可直接轉(zhuǎn)人工客服。測(cè)評(píng)人員對(duì)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信人工轉(zhuǎn)接服務(wù)均表示很滿意，中國(guó)聯(lián)通在本次測(cè)評(píng)中為一般，接通人工客服步驟相對(duì)繁瑣。

在測(cè)評(píng)的27家航空熱線電話中，63%的電話熱線需要操作2次及以上才能轉(zhuǎn)人工客服，其中浙江長(zhǎng)龍航空、廈門航空、成都航空在測(cè)評(píng)過(guò)程中存在多次撥通無(wú)人接聽(tīng)情況。測(cè)評(píng)人員對(duì)航空熱線的人工轉(zhuǎn)接服務(wù)測(cè)評(píng)滿意占比33.3%、一般占比48.1%、不滿意占比18.5%。

在測(cè)評(píng)的7家快遞熱線電話中，所有的熱線均需操作2次及以上或需要多次語(yǔ)音說(shuō)出人工服務(wù)，測(cè)評(píng)人員對(duì)85.7%的快遞熱線電話的便利性和適老化表示一般。

福建省消委會(huì)指出，本是為用戶提供服務(wù)便利、解決實(shí)際問(wèn)題的人工客服熱線頻頻因“找不到人工客服接口”“智能語(yǔ)音客服回復(fù)太死板”“等待時(shí)間久”“無(wú)卡號(hào)、無(wú)身份證號(hào)不能接通”，繁瑣的選擇過(guò)程給廣大消費(fèi)者尤其是老年人消費(fèi)者造成困擾。有的企業(yè)過(guò)度重視智能化和成本縮減，卻忽視客戶熱線存在的初衷。一些企業(yè)引導(dǎo)客戶采用智能語(yǔ)音引導(dǎo)用戶至微信公眾號(hào)或官方網(wǎng)站在線咨詢。但網(wǎng)絡(luò)智能客服技術(shù)目前還不夠成熟，消費(fèi)者在使用網(wǎng)絡(luò)智能客服的過(guò)程中普遍反應(yīng)：智能機(jī)器人主要針對(duì)普遍性問(wèn)題，遇到特殊問(wèn)題和緊急問(wèn)題無(wú)法處理；智能機(jī)器人經(jīng)常答非所問(wèn)，問(wèn)題回復(fù)設(shè)置復(fù)雜，消費(fèi)者需要不斷多次選擇相應(yīng)選項(xiàng)，處理問(wèn)題耗時(shí)長(zhǎng)、效率低；對(duì)大多數(shù)老年人來(lái)說(shuō)操作困難。這讓智能客服成為流于形式的幌子，反映出企業(yè)對(duì)客服存在的認(rèn)知偏差。

福建省消委會(huì)希望企業(yè)在節(jié)約成本的同時(shí)，更要不斷提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，針對(duì)消費(fèi)者提出的“操作復(fù)雜”“坐席忙”“打不通”“找不到人工客服”“低效率”等問(wèn)題要及時(shí)做出整改。加強(qiáng)智能客服系統(tǒng)和技術(shù)的完善，及時(shí)優(yōu)化人工客服業(yè)務(wù)流程和人員配置，構(gòu)建新形勢(shì)下的客戶服務(wù)體系。要密切關(guān)注和盡快適應(yīng)人口老齡化進(jìn)程，建設(shè)優(yōu)質(zhì)的差異化客戶服務(wù)，設(shè)立便捷、高效的老年人服務(wù)專線，為已經(jīng)進(jìn)入老年生活或以后將進(jìn)入老年生活的人群提供更好的服務(wù)支持。福建省消委會(huì)呼吁全社會(huì)共同關(guān)愛(ài)老年消費(fèi)群體，攜手推進(jìn)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展。