中國消費者報報道（鐘小雯 記者薛慶元）11月19日，江蘇省消保委發(fā)布雙11消費投訴及輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，今年10月15日至11月15日，江蘇省消保委系統(tǒng)共收到投訴28343件，其中涉及網(wǎng)購13839件，占總投訴的49.18%。輿情方面，涉及江蘇省雙11消費類相關(guān)輿情數(shù)據(jù)共計512542條，消費類負(fù)面(敏感)輿情信息共計74725條，包括維權(quán)投訴、負(fù)面報道、消費吐槽等，占輿情總量的14.58%。

11月2日，沈陽市消費者胡某向射陽縣消費者協(xié)會海通分會投訴，稱其雙11期間在天貓店家(射陽縣某公司)下訂單并付款電鋼琴一臺，付款后該天貓店家以價格太低為由提出需要消費者另補差價，否則拒絕發(fā)貨。雙方溝通多次未果。該公司負(fù)責(zé)人解釋因雙11期間打折活動計算錯誤，導(dǎo)致實際網(wǎng)上銷售價格低于成本價，希望消費者可以理解。經(jīng)分會工作人員多次聯(lián)系溝通，最終雙方協(xié)商一致，按原來標(biāo)價按時發(fā)貨，不收取額外的費用。

物流快遞糾紛多 個人信息易泄露

快遞行業(yè)是網(wǎng)絡(luò)購物中的重要一環(huán)，雙11期間，快遞投遞糾紛增多，如快遞丟失、未經(jīng)允許投放快遞柜、物流信息慢等情況。存在個人信息泄露風(fēng)險。此外，網(wǎng)購刷單、來路不明快遞、海淘偽造境外快遞信息現(xiàn)象受到廣泛關(guān)注。

11月12日，南京消費者王女士投訴稱其在網(wǎng)購平臺購買了一臺電熱水器并留下詳細(xì)地址，可平臺物流送貨時只送到了代收點。聯(lián)系商家，客服卻稱王女士家不在物流的送貨范圍，快件只能放到最近的代收點。南京市消協(xié)工作人員立即與物流客服進(jìn)行了聯(lián)系，后經(jīng)消費者反饋，電熱水器已送至消費者家中。

退款退貨遭推諉 售后維權(quán)難保障

雙11期間，相關(guān)售后服務(wù)類負(fù)面輿情信息共計2709條，包括產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或瑕疵，要求退貨遭拒;售后客服無人回應(yīng)或態(tài)度差;智能客服不“智能”、售后電話打不通，消費者投訴無門等。

南京消費者張女士在某網(wǎng)購平臺購買了一雙女鞋，收貨后試穿時發(fā)現(xiàn)兩只鞋跟高低差別明顯，已經(jīng)影響正常穿著。張女士與商家聯(lián)系要求退貨，對方告知要收取80運費。消費者不認(rèn)可，與商家多次溝通無果后投訴。經(jīng)調(diào)解，最終由商家支付運費，張女士成功退掉了鞋子。

消保委建議

破解直播電商瓶頸 打造安全消費環(huán)境

今年雙11期間，網(wǎng)購平臺競爭愈加劇烈，平臺大促的背后，依舊是套路滿滿的促銷規(guī)則，喵糖游戲、積分兌換、好友助力等不同形式的互動玩法，導(dǎo)致消費者耗費人力、財力，最終卻發(fā)現(xiàn)并不優(yōu)惠。雖然營銷減少，但是虛假宣傳、價格誘導(dǎo)依然存在。今年直播電商領(lǐng)域發(fā)展迅猛，流量價值愈加凸顯，但同時，主播、商家、平臺互相推諉，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)缺乏保障、虛假宣傳變相誤導(dǎo)等現(xiàn)象多發(fā)，容易擾亂網(wǎng)絡(luò)交易市場。

針對亂象，江蘇省消保委建議在《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》等基礎(chǔ)上，加強行業(yè)規(guī)范，電商主播規(guī)范營銷行為，加強產(chǎn)品把控。電商平臺利用技術(shù)手段做好價格、促銷行為的監(jiān)測評估，及時制止造假瀏覽量和好評刷單炒信等嚴(yán)重破壞市場公平秩序現(xiàn)象，針對商家虛假宣傳、價格誘導(dǎo)行為，建立黑名單制度。消費者應(yīng)當(dāng)注重個人信息保護，在網(wǎng)絡(luò)消費中非必要不泄露電話、地址、身份信息、密碼等敏感信息。加強對快遞行業(yè)的規(guī)范整治，從技術(shù)上提升快遞單的信息保護，強化快遞平臺的保護舉措，保障消費者信息安全。