人物簡介 李曉莉，在30年商業(yè)服務(wù)工作經(jīng)歷中，從營業(yè)員逐步成長為店長，現(xiàn)任寧夏回族自治區(qū)銀川市新華百貨連鎖超市有限公司寧陽店店長。

李曉莉檢查上架商品質(zhì)量和標(biāo)簽。資料圖片

中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）李曉莉從事商業(yè)服務(wù)工作30年來，從店員、主管、部門經(jīng)理到一店之長，無論崗位如何變動，她始終以給消費(fèi)者提供放心食品、不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境為己任，在其管理的商場內(nèi)大力推行消費(fèi)者快速維權(quán)機(jī)制，讓顧客買得放心、用得舒心，贏得了周圍群眾的交口稱贊。新冠肺炎疫情防控期間，李曉莉帶領(lǐng)全店人員促生產(chǎn)、保供應(yīng)，嚴(yán)格落實(shí)食品安全要求，被銀川市西夏區(qū)商務(wù)局評為“優(yōu)秀黨員”。

將食品安全置于首要位置

民以食為天，食以安為先。作為商場的負(fù)責(zé)人，李曉莉字日常工作中始終將商場所售食品的安全問題放在最重要的位置。在商場經(jīng)營中嚴(yán)把食品質(zhì)量關(guān)，進(jìn)貨過程中嚴(yán)格按照要求索證索票，確保進(jìn)入賣場的食品資質(zhì)齊全；日常銷售中散裝類食品做好遮蓋工作，直接入口食品不裸露；冷凍食品認(rèn)真落實(shí)好進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称芬咔榉揽卮胧?，所有從區(qū)外購進(jìn)的進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称肪柰ㄟ^“寧冷鏈”系統(tǒng)及時(shí)、準(zhǔn)確錄入相關(guān)數(shù)據(jù)，切實(shí)做好注冊、錄入、上傳、賦碼工作，做到應(yīng)錄盡錄、真實(shí)有效，未經(jīng)賦碼的進(jìn)口食品不得銷售。

對于食品安全工作，李曉莉總是親力親為，親自檢查上架食品的質(zhì)量、日期、品質(zhì)、新鮮度，要求商家對不合格食品要及時(shí)下架，保證消費(fèi)者購買的食品新鮮實(shí)惠。

新冠肺炎疫情防控期間，為了保障百姓生活物資供應(yīng)順暢，李曉莉特別留心關(guān)注食品庫存量，帶領(lǐng)員工加班加點(diǎn)要貨進(jìn)貨，想方設(shè)法保障供應(yīng)。在很多小區(qū)封閉期間，居民無法出門，她帶領(lǐng)大家駐店揀貨，保障食品配送通暢；饅頭、餅等主食供不應(yīng)求時(shí)，她一大早就到供應(yīng)商處進(jìn)貨，只為讓消費(fèi)者的生活有保障。

處理顧客投訴充滿溫度

對于商品質(zhì)量，李曉莉始終嚴(yán)苛要求；對于顧客每一起投訴，李曉莉卻總是春風(fēng)拂面，力爭讓每一起客訴都帶有溫度，讓消費(fèi)者能夠滿意而歸。

商場對每一起客訴及其處理都要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。李曉莉常說，通過客訴記錄，工作人員可以吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為運(yùn)營部門改善工作提供依據(jù)。

在多年處理客訴工作中，李曉莉總結(jié)了處理客訴3項(xiàng)原則，要求工作人員在日常工作中嚴(yán)格遵守。

一是記錄客訴要及時(shí)準(zhǔn)確，要求接待客訴的工作人員執(zhí)行首問負(fù)責(zé)原則，不能推諉扯皮踢皮球。遇到客訴第一時(shí)間了解清楚問題，提供解決方案，與顧客協(xié)商解決。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年，商場共計(jì)接待投訴顧客262人次，所有客訴都在第一時(shí)間內(nèi)解決，無拖延和推諉現(xiàn)象。

二是努力讓顧客滿意。日常經(jīng)營中，遇到顧客退換貨，遵守退與不退以退為主、換與不換以換為主、分不清責(zé)任的以我為主的原則，站在顧客的角度考慮問題，協(xié)助顧客維護(hù)自身權(quán)益。2021年，商場總計(jì)為消費(fèi)者辦理退換貨金額約36萬，交易次數(shù)約15000人次。李曉莉介紹，當(dāng)遇到消費(fèi)者對購買的商品不喜歡、不想要等情況，在不影響二次銷售的情況下，商場都會第一時(shí)間積極為顧客解決，并簡化辦理退換貨手續(xù)，解決消費(fèi)者的后顧之憂。

三是牢固樹立消費(fèi)者人身安全第一原則。由于商場內(nèi)人流量大，李曉莉要求保持經(jīng)營場所的消費(fèi)通道暢通，電梯等重要崗位安排專人設(shè)崗，同時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，做到人盡其責(zé)。2021年春節(jié)期間，一位顧客購物時(shí)崴了腳，商場工作人員第一時(shí)間將顧客送往醫(yī)院診治，在確定無礙后將顧客送回家；每次到醫(yī)院復(fù)查時(shí)，商場都會安排專車專人接送顧客，在醫(yī)院的整個(gè)復(fù)查過程進(jìn)行全程陪護(hù)；當(dāng)顧客向商場提出相應(yīng)賠償時(shí)，積極應(yīng)對相關(guān)訴求，為顧客賠付醫(yī)藥費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)等共計(jì)2.6萬余元，將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益落到實(shí)處。

堅(jiān)守服務(wù)初心

新的一年，如何更好提升消費(fèi)購物環(huán)境、落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)？李曉莉表示，2022年，商場的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制將更加健全，內(nèi)部考核機(jī)制會進(jìn)一步完善，公司與門店、各部門之間的銜接與協(xié)調(diào)更加順暢，形成上下貫通、執(zhí)行有力的企業(yè)內(nèi)部消費(fèi)維權(quán)組織體系。同時(shí)，在商場內(nèi)持續(xù)開展消費(fèi)維權(quán)知識普及教育活動，不斷提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識和能力；強(qiáng)化重點(diǎn)問題源頭治理，落實(shí)溯源整改機(jī)制，優(yōu)化消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，切實(shí)履行企業(yè)社會主體責(zé)任。

李曉莉表示，自己是一名店長，更是一名共產(chǎn)黨員，她將始終把消費(fèi)者權(quán)益放到第一位，堅(jiān)守服務(wù)初心，以黨建引領(lǐng)企業(yè)服務(wù)發(fā)展，不斷完善質(zhì)量管理制度，簡化客戶服務(wù)流程，細(xì)化消費(fèi)者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，聚焦打磨服務(wù)水平，始終保持高效、暖心的服務(wù)形象。