中國消費者報報道（記者任震宇）近一段時間，《中國消費者報》陸續(xù)接到多位消費者對聚師網和其旗下“神啦考研”APP的投訴。記者調查發(fā)現(xiàn)，聚師網和其旗下“神啦考研”等平臺的培訓服務合同存在多處不平等格式條款，有逃避經營者責任、片面增加消費者負擔之嫌。

學員投訴：

付款后才看到協(xié)議

“如果我先看到合同，可能就不會報名購買他們的課程了?！鄙虾Ｊ邢M者李小姐告訴《中國消費者報》記者，今年3月份，她看到聚師網的廣告，報名參加了武漢正心谷科技有限公司旗下“神啦考研”推出的“VIP尊享上岸班”?！罢猩蠋煛狈Q該班可以退費，讓她放心報名。

但開始上課后，李小姐發(fā)現(xiàn)，課程并非如“招生老師”所言有很多直播課，而是以錄播視頻為主，甚至講課內容和下發(fā)的教材也不一致，存在錯誤，“一對一”輔導老師也經常聯(lián)系不上。

李小姐對該機構的教學質量產生懷疑，要求解除合同并退款，遭到拒絕。她仔細查看合同時才發(fā)現(xiàn)，其中有不少不平等格式條款，要滿足退款條件并不容易。

李小姐說：“當時招生老師給我發(fā)來一個收款二維碼，讓我掃碼付款，然后指導我下載了‘神啦考研’的APP，并告訴我在登錄APP后就能看到所購買課程的協(xié)議。”

招生人員告訴李小姐，VIP課程為直播課。

河北省邯鄲市的李小姐告訴記者，她在看了聚師網的廣告后，報名參加了“神啦考研”基礎班，在指定的“班主任”多次推銷下，升級為“能押題包過的VIP班”。她發(fā)現(xiàn)錄播課居多，承諾的直播課較少，講課內容和下發(fā)的教材不一致，存在錯誤。她對教學質量產生懷疑，提出退費，遲遲未等到退款。

李小姐告訴《中國消費者報》記者，在繳費前，“招生老師”告訴她名額緊張，讓她盡快報名付款。她掃描對方發(fā)來的二維碼付款，并開通了學習課程后，才在“神啦考研”APP里看到購買課程的協(xié)議。

培訓老師介紹課程。

記者調查：

“老師”推薦培訓平臺

為核實消費者的投訴，《中國消費者報》記者以準備考研的學子名義，通過聚師網官網在線客服和聚師網短視頻平臺廣告兩個渠道，聯(lián)系上負責招生的“老師”。

一位自稱“鄧老師”的工作人員向記者推薦了價格為3999元的“名校百天沖刺上岸班”。據(jù)其介紹，該班是以線上直播+錄播+1對1解答的方式開展學習。對于記者提出的能否退費的要求，鄧老師表示，該班如果未通過可以免費重修，但不能退費。值得注意的是，鄧老師提供的學習APP叫“育財師通”。據(jù)其介紹，該APP和“神啦考研”一樣，也是北京聚師網教育科技有限公司旗下的平臺。記者查看“育財師通”的官網發(fā)現(xiàn)，該APP的開發(fā)者是武漢育財師通教育科技有限公司，自稱是一家全國性的專業(yè)會計培訓企業(yè)。

招生工作人員向記者介紹課程。

另一位自稱“小趙班主任”的工作人員則向記者推薦了報價17999元，實際價格為8999元的“VIP保障班”，同樣以線上直播+錄播+1對1解答的方式開展學習。工作人員保證，如果考試沒有通過，可以退費，也可以免費重修。不過，“小趙班主任”表示，“VIP保障班”要在“開學啦”APP上學習，“開學啦”也是聚師網推出的平臺。記者通過企查查查詢發(fā)現(xiàn)，“開學啦”由武漢開學啦教育科技有限公司開發(fā)，自稱是一家專業(yè)的成人職業(yè)教育培訓公司。

招生老師介紹開學啦和聚師網關系。

《中國消費者報》記者調查發(fā)現(xiàn)，李小姐等人簽訂“神啦考研”服務協(xié)議的甲方和蓋章落款都是武漢正心谷科技有限公司，該公司唯一的股東是武漢聚獅在線教育科技有限公司，而武漢聚獅在線教育科技有限公司又由北京聚師網教育科技有限公司作為唯一股東?！坝攷熗ā盇PP的開發(fā)者武漢育財師通教育科技有限公司持股比例達75%的大股東林濤，也是北京聚師網教育科技有限公司的股東。武漢開學啦教育科技有限公司持股比例達75%的大股東李祥龍，是北京聚師網教育科技有限公司持股比例68%的法定代表人。

《中國消費者報》記者要求先看服務協(xié)議范本，兩位工作人員同意并分別發(fā)來服務協(xié)議范本。記者將服務協(xié)議范本與李小姐等消費者提供的“神啦考研”服務協(xié)議進行對比，發(fā)現(xiàn)條款內容大同小異。

記者暗訪時，招生人員介紹課程內容。

專家分析：

涉嫌不平等格式條款

《中國消費者報》記者仔細查看李小姐等消費者提供的“神啦考研”服務協(xié)議，發(fā)現(xiàn)存在部分不平等格式條款。

“神啦考研”服務協(xié)議第二條第三款規(guī)定：“甲方對提供的本課程服務享有變更權，包括但不限于：甲方有由于歷年教材變更、師資更換等原因，調整每年視頻內容長短的權利；甲方有根據(jù)本協(xié)議第一條第（二）（三）款的約定將課程內容進行下線處理的權利，乙方在甲方相關網站或應用（程序）等媒介上學習記錄將不予保留；甲方有設置或者變更課程授課時間、授課教師的權利。”

培訓機構可以單方面變更課程內容和教師。

北京聚師網教育科技有限公司在回應記者采訪時表示，服務協(xié)議第二條第三款之所以作出這種約定，是根據(jù)每年研究生考試大綱和側重點的變化，便于公司教研部門調整相應課程，以達到時時滿足考試需要的目的，沒有損害學員的合法權益。

中國消費者協(xié)會律師團律師蘆云認為，就教育培訓服務而言，師資、講課內容、時長等都是合同的重要內容，消費者可能就是沖著某位名師或者某些講課內容，才選擇某家企業(yè)提供的培訓服務。《民法典》第五百四十三條規(guī)定：“當事人協(xié)商一致，可以變更合同?！币簿褪钦f，要變更合同內容，必須合同雙方協(xié)商一致。該條款的第三款約定“甲方有設置或者變更課程授課時間、授課教師的權利”，實際上是賦予甲方經營者未經協(xié)商同意，單方面變更合同的權利，而且變更的還是課程、授課時間、授課教師這些與消費者有重大利害關系、能影響消費者的選擇的重要合同內容，涉嫌嚴重侵犯了消費者的公平權，顯然是不平等格式條款。

“神啦考研”服務協(xié)議“退費金額”部分第二款規(guī)定：“如乙方滿足本條第（一）款約定的全部退費條件，應當在本次考試分數(shù)查詢方式公布之日起15日內，主動聯(lián)系甲方申請退費，并提供本條第（三）款約定的退費材料。乙方未在上述期限內按照協(xié)議約定的方式申請退費則視為乙方放棄退費申請。”而“退費時間”條款卻規(guī)定：“根據(jù)《消費者權益保護法》等有關法律規(guī)定，如乙方符合本協(xié)議約定的全部退費條件，甲方自收到乙方提供的全部退費材料后，及時為乙方執(zhí)行退費服務?！?/p>

退費時間條款規(guī)定較為模糊。

北京聚師網教育科技有限公司在回應記者采訪時表示，該公司對處理學員退費情況有完整的處理方式，首先由客服部門進行售后服務，一般類型的問題可以根據(jù)學員的需求解決。如確實需要退款，會有專門的客服進行協(xié)商，按相應比例進行退款。退費過程中出現(xiàn)糾紛也是不可避免的，公司始終積極進行溝通，盡可能滿足學員退費要求。服務協(xié)議第四條第二款，是根據(jù)實際情況，給報考學員留出了15日時間，對于查詢分數(shù)、聯(lián)系售后來說是合理且十分寬松的，既給學員留出了充分的操作時間，同時還能提醒學員盡早行使自己的權利。

中國消費者協(xié)會律師團成員、北京市中聞律師事務所律師李斌認為，把這兩條聯(lián)系起來看，顯然是不公平的。“退費金額”第二款是對消費者提出的要求，要符合指定的退費條件，提供約定的退費材料，還有具體的時間期限，即“本次考試分數(shù)查詢方式公布之日起15日內”，如果沒有在指定期限內按照協(xié)議約定的方式申請退費則視為乙方放棄退費申請。

但是在“退費時間”條款，對經營者退費時間的約束卻很模糊，“甲方自收到乙方提供的全部退費材料后，及時為乙方執(zhí)行退費服務”，所謂的“及時”是個模糊的概念。經營者以格式條款的形式，規(guī)定了消費者提出退費的時間，過期就視為放棄，卻沒有明確自己的退費時間，顯然是不公平、不平等的。如果對等的話，也應該規(guī)定15天內為消費者執(zhí)行退費服務。

其他一些條款也涉嫌不平等、不公平，例如“退費條件”中規(guī)定：“……乙方不違反本協(xié)議項下約定的各項內容。綜上所述，甲乙雙方協(xié)商一致，乙方須滿足上述所有條件，才可向甲方申請退款，如乙方不滿足上述退費條件，甲方有權拒絕退費且甲方不承擔任何違約責任?！?/p>

退費條件條款限制較多。

李斌認為，這一條款的規(guī)定過于模糊，它要求消費者沒有違反整個服務協(xié)議的所有約定，不管這些約定條款是否合理，只要消費者有違反，經營者就可以拒絕退費，這明顯加重了消費者責任，對消費者不公平?！睹穹ǖ洹返谒陌倬攀邨l規(guī)定，有下列情形之一的，該格式條款無效：（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利；（三）提供格式條款一方排除對方主要權利。所以，該條款應當被認定為無效的“霸王條款”。