中國消費者報報道（記者劉傳江）消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買的運動鞋尺碼不對，要求退貨。平臺商家以“鞋盒已損壞影響二次銷售”為由拒絕履行“七日無理由退貨”規(guī)定。快遞公司雖承認鞋盒是在快遞過程中損壞，但只愿承擔賠償鞋盒的損失。黑龍江省哈爾濱市消費者沈先生最近遇到了這樣一件煩心事。近日，《中國消費者報》記者對此進行了采訪調(diào)查。

事件回放：

鞋盒快遞受損退鞋遇坎兒

沈先生向《中國消費者報》記者反映，今年“6·18”，他支付362元在一家網(wǎng)購平臺的“黃蜂體育”店購買了一款品牌運動鞋，打算送給母親，收到貨后發(fā)現(xiàn)尺碼不對，便向商家提出退貨申請，商家同意了。此后，他通過圓通快遞將鞋寄給位于河南省焦作市的商家。幾天后，沈先生接到商家的拒收通知，稱鞋盒被擠壓和破損，影響了二次銷售，無法履行七天無理由退貨。同時，商家將接收貨物時的錄像發(fā)給了沈先生，鞋被退到了圓通快遞的發(fā)貨網(wǎng)點。

通過看錄像，沈先生認為鞋盒只是有的地方受到擠壓，破損也不是很嚴重，他認為商家以此為由不退貨理由不充分。交涉中，沈先生向商家提出可以扣除鞋盒損失退貨，遭到拒絕。商家表示，該款鞋是一鞋一盒一碼，鞋盒損壞無法二次銷售。針對這一說法，沈先生到該品牌線下實體店詢問。銷售人員告訴他，該品牌鞋的盒子并沒有一鞋一盒一碼之說。沈先生向網(wǎng)絡(luò)平臺投訴，要求店家履行“七天無理由退貨”。平臺答復稱，他們認可商家不退貨的說法，建議沈先生找快遞公司追責。

商家拒絕退貨的聊天記錄截屏。資料圖片

沈先生找到圓通快遞公司，要求對方承擔“因鞋盒破損導致無法退貨”的責任。圓通快遞公司網(wǎng)點負責人及客服人員都承認鞋盒擠壓和破損是快遞過程中造成的，但只同意承擔鞋盒的損失。

沈先生認為，商家將鞋盒損壞作為“影響二次銷售”的理由，進而拒絕退貨，是對“七日無理由退貨”規(guī)定的曲解，肆意擴大不退貨的條件，侵害了消費者的合法權(quán)益，而快遞公司在運送過程中將鞋盒損壞，導致商家不予退貨，也應承擔責任，僅僅只承擔鞋盒損失是不夠的。

“鞋包括鞋盒怎么寄來我就怎么寄回，出現(xiàn)鞋盒破損問題應該是商家與快遞公司協(xié)商解決，不能讓我們消費者無端承受損失。”沈先生顯得很無奈。因三方各持己見，問題一直得不到解決，沈先生買的運動鞋至今還在圓通公司網(wǎng)點存放。

記者調(diào)查：

商家未明示包裝具唯一性

記者從沈先生提供的錄像中看到，鞋盒蓋有點破損但不是很嚴重，鞋盒底部有些受擠壓起皺。記者從沈先生與商家工作人員的微信記錄上看到，對方在同意退貨申請的同時，告知沈先生需拍攝下鞋底、鞋面、鞋盒標及鞋盒整體，在“退貨注意事項”中提示：“退貨請做好加固紙箱加固打包處理，不能直接在鞋盒外邊套個塑料袋寄回，否則導致鞋盒擠壓、破損等損壞，店家直接拒絕退款拒收處理，而且不再進行二次退貨退款。”商家退貨的理由是：“由于退貨未紙箱加固鞋盒，導致鞋盒受損，倉庫按照之前聊天記錄中約定，現(xiàn)行拒簽了。由于商品影響二次銷售，拒收后將不再進行退貨退款。”

記者隨機采訪了幾位經(jīng)常網(wǎng)購的消費者，他們表示，在辦理鞋的退貨時未接到過商家有關(guān)要求增加包裝厚度硬度確保鞋盒完整的提示。消費者徐小姐告訴記者，她此前遇到過商家以“鞋盒損壞影響二次銷售”為由拒絕退貨，但在收貨、退貨時都是快遞公司用普通的塑料袋套在外邊，退貨時商家也沒提出特別提示。

記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上有不少因鞋盒損壞而被商家拒絕退貨的投訴，有的不了了之，有的被迫接受了快遞公司的部分賠償，消費者反映強烈。記者了解到，該網(wǎng)絡(luò)平臺專門制定了“鞋類商品爭議處理規(guī)范”，其中規(guī)定“買賣雙方達成七天無理由退貨協(xié)議后，賣家主張鞋盒具有防偽性、唯一性、收藏紀念價值等存在特殊附加價值的，因退回鞋盒存在纏膠帶、寫字、嚴重變形、嚴重破損等影響完好情形拒絕退貨退款。舉證的要求是，賣家舉證已事先明示買家告知鞋盒包裝具有防偽性、唯一性或收藏紀念價值，退貨須進行特定包裝保護，及鞋盒存在上述影響完好情形的實物圖片。此時如果消費者未對鞋盒包裝予以積極謹慎保護，導致鞋盒包裝存在影響完好情形的，平臺不支持七天無理由退換貨”。

沈先生說，黃蜂體育發(fā)給他的短信中只是提示要“加固紙箱加固打包處理”，并沒有明示告知鞋盒包裝具“有防偽性、唯一性或收藏紀念價值”，退款理由中也只是說“未按約定用紙箱加固鞋盒導致鞋盒受損”，而該平臺卻支持了店家不退貨的理由。

11月4日，記者致電圓通快遞客服了解情況，截至發(fā)稿時未收到回復。

專家觀點：

“商品完好”不包括包裝

網(wǎng)絡(luò)平臺商家以鞋盒損壞“影響二次銷售”的說法能否站得住腳？商家以此為由拒絕履行“七日無理由退貨”是否違規(guī)？快遞公司在這起糾紛中應承擔什么樣的責任呢？

黑龍江承啟律師事務所主任孫威律師表示，《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，同時規(guī)定“消費者退貨的商品應當完好”。“完好”指的是貨物本身，不宜作擴大解釋延展到包裝。貨物與包裝并非法律上的不可分割的主物與從物關(guān)系，鞋被使用時并非需要鞋盒的配合才能發(fā)揮效用，因此鞋盒與鞋是可分離、可隨意搭配的。包裝究其性質(zhì)，是為貨物完好服務的，而非貨物的組成部分。如果包裝破損而貨物仍然完好，則可以認為包裝起到了其應當起的作用。商家僅強調(diào)包裝完好是本末倒置，是在為縮小退貨范圍找借口。消費者僅有保證退回貨品完好的義務，商家退貨時提醒消費者加固包裝，僅是一種善意提醒，沒有強制力也不能形成要約與承諾的法律后果。當然，如果此時貨品因包裝未加固而損壞，消費者應承擔不利后果。

黑龍江啟凡律師事務所律師常玉鳳認為，商家通過其制定的退換貨政策的格式條款，排除及限制了消費者七天無理由退貨退款的權(quán)利，以減輕和免除其自身作為經(jīng)營者七天內(nèi)退貨退款的責任，該格式條款不具有法律效力。平臺專門制定了相關(guān)規(guī)范，但商家沒有向沈先生強調(diào)“鞋盒具有防偽性、唯一性、收藏紀念價值等存在特殊附加價值”，在這種情況下，平臺仍不支持沈先生的退貨，有違其制訂的規(guī)則。另外，依據(jù)《民法典》規(guī)定，承運人對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔賠償責任?？爝f公司作為承運人應當對鞋盒的破損承擔賠償責任，具體由誰去追究快遞公司的責任，則取決于商家和消費者，誰是托運人。

黑龍江省哈爾濱市消費者權(quán)益保護中心工作人員程小慧表示，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）第八條對于七日無理由退換貨中“商品完好”的判斷標準給予了具體解釋：“商品能夠保持原有品質(zhì)功能，商品本身配件、商標、標識齊全的，視為商品完好。”據(jù)此，商品完好一般僅指商品本身完好，商品包裝不屬于商品本身?！掇k法》第九條對“商品不完好”也規(guī)定了判斷標準：“對超出查驗和確認商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，視為商品不完好。”具體判定標準：服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類，商標標識被摘、標識被剪，商品受污、受損。其中不包括商品包裝不完好。

程小慧認為，商家以“商品包裝損壞，影響二次銷售”為由，拒絕履行七日無理由退貨義務，缺乏足夠法律依據(jù)，一定程度上限制了消費者權(quán)利，經(jīng)營者應當履行七日無理由退貨義務。