中國(guó)消費(fèi)者報(bào)合肥訊 近日，安徽省馬鞍山市消保委成功調(diào)解一起價(jià)值48萬元的定制家具消費(fèi)糾紛，最終商家為消費(fèi)者維修好所有存在問題的家具，并賠償消費(fèi)者4萬元。

馬鞍山市民張女士在該市一家具店訂購(gòu)了價(jià)值約48萬元的整木家具，包括衣柜、門套 、窗套等，并于今年7月份安裝完畢。今年9月初，張女士發(fā)現(xiàn)幾乎所有家具面板都有掉漆的情況，且家具的顏色也出現(xiàn)了色差，對(duì)于自己花費(fèi)幾十萬元定制的家具竟然在不到兩個(gè)月時(shí)間里大面積出現(xiàn)問題，張女士難以接受，因此要求全部退貨，但遭到商家拒絕，雙方多次協(xié)商未果，張女士遂投訴至馬鞍山市消保委。

接訴后，馬鞍山市消保委工作人員立即聯(lián)系涉事商家了解情況。該店負(fù)責(zé)人承認(rèn)所安裝的家具存在瑕疵，但否認(rèn)自家商品有質(zhì)量問題，認(rèn)為是產(chǎn)品生產(chǎn)、安裝過程中的工藝問題所致。商家堅(jiān)稱張女士購(gòu)買的家具是定制產(chǎn)品，定制產(chǎn)品無法退貨及賠償，只能維修。但這種說法張年出生難以接受。

為妥善解決該起糾紛，馬鞍山市消保委組織當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解。工作人員經(jīng)過當(dāng)場(chǎng)詳細(xì)比對(duì)張女士提供的實(shí)物照片，認(rèn)為所安裝的家具面板確實(shí)存在較明顯的色差，商家應(yīng)當(dāng)主動(dòng)承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，積極化解矛盾，并向該負(fù)責(zé)人講解普及了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定。經(jīng)過多次溝通、調(diào)解，最終促使當(dāng)事雙方達(dá)成和解：商家按照消費(fèi)者的要求使用指定品牌及型號(hào)的油漆維修好所有問題面板，并承諾基礎(chǔ)木材質(zhì)保三年、油漆質(zhì)保一年，同時(shí)賠償消費(fèi)者人民幣4萬元。

馬鞍山市消保委秘書長(zhǎng)張巍巍在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示，根據(jù)投訴人提供的證據(jù)，其所購(gòu)買的家具在安裝不到兩個(gè)月的時(shí)間出現(xiàn)色差是事實(shí)。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”經(jīng)營(yíng)者理應(yīng)履行相應(yīng)的更換、修理等義務(wù)，不能因定制商品這一特殊屬性推脫責(zé)任。

張巍巍表示，近年來，定制家具行業(yè)憑著滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求設(shè)計(jì)定制的特征，受到越來越多人的青睞，但相關(guān)國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)存在缺失，目前的定制標(biāo)準(zhǔn)主要還是以消費(fèi)者與商家雙方約定的協(xié)議為主。因此，張巍巍提醒廣大消費(fèi)者選擇定制商品服務(wù)要謹(jǐn)慎，注意溝通核對(duì)定制要求，簽訂協(xié)議時(shí)仔細(xì)確認(rèn)各項(xiàng)條款，安裝完畢后留心觀察是否存在瑕疵，及時(shí)留存好相關(guān)憑證，以防止日后維權(quán)困難。（陶維）