中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者黃劼）近日，深圳市消委會(huì)發(fā)布了深圳市2023年第一季度消費(fèi)投訴分析報(bào)告，并公布近期五大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，涉及新車降價(jià)引發(fā)維權(quán)、未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴熱度升級(jí)、家電賣場(chǎng)不發(fā)貨不退款、共享汽車押金退費(fèi)難以及HPV疫苗預(yù)約代訂服務(wù)糾紛多。深圳市消委會(huì)對(duì)這五類消費(fèi)投訴熱點(diǎn)典型案例進(jìn)行了分析，并針對(duì)性地提出消費(fèi)建議。

新車降價(jià)引發(fā)維權(quán)潮

今年1月， 一家汽車品牌官宣在售車型降價(jià)，引發(fā)大批新近提車的車主要求退還差價(jià)。消費(fèi)者反映稱，某汽車銷售公司在對(duì)其銷售汽車的過程中，強(qiáng)調(diào)國家補(bǔ)貼即將到期，建議消費(fèi)者盡快購買。消費(fèi)者提車不久后，該公司官方宣布降價(jià)，其所購?fù)吞?hào)車輛降價(jià)2.8萬元，消費(fèi)者要求經(jīng)營者退回差價(jià)。

深圳市消委會(huì)評(píng)析稱，商家官宣降價(jià)，消費(fèi)者要求退還差價(jià)，可視以下3種情形進(jìn)行判斷：一是經(jīng)營者依據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營成本和市場(chǎng)供求狀況自主制定屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)的價(jià)格，按照《價(jià)格法》第十一條第一款規(guī)定，經(jīng)營者享有“自主制定屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)的價(jià)格”的權(quán)利，經(jīng)營者本次降價(jià)行為不違反該規(guī)定。二是雙方簽訂購車合同有約定保價(jià)條款，根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)按約定退差價(jià)或給予補(bǔ)償，如無保價(jià)約定，差價(jià)補(bǔ)償應(yīng)遵守自愿原則由雙方協(xié)商。三是消費(fèi)者有證據(jù)證明銷售人員存在明知要降價(jià)卻刻意隱瞞，誤導(dǎo)消費(fèi)者盡快提車的情況，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，則消費(fèi)者有權(quán)要求賠償。

深圳消委會(huì)建議，汽車降價(jià)，可能會(huì)觸發(fā)消費(fèi)者的觀望情緒，建議具備條件的車企可主動(dòng)對(duì)接消費(fèi)者需要，推出更符合汽車產(chǎn)品和消費(fèi)者預(yù)期的保價(jià)政策，通過與消費(fèi)者構(gòu)建和諧的消費(fèi)關(guān)系，助力行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展。消費(fèi)者簽訂購車合同時(shí)，注意合同細(xì)節(jié)，不要輕信工作人員口頭承諾，如擔(dān)心產(chǎn)品價(jià)格波動(dòng)，可選擇提供保價(jià)服務(wù)的商家。

未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴熱度再升級(jí)

今年第一季度，深圳市消委會(huì)3•15消費(fèi)通系統(tǒng)共收到未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴10716件， 消費(fèi)者反映的主要問題有：未成年人使用成年人手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)充值要求退費(fèi)，防沉迷系統(tǒng)未起作用，退費(fèi)流程繁瑣、認(rèn)證困難等。有一消費(fèi)者稱其帶著8歲的單親家庭孫女共同生活，孫女在老人不知情的情況下，通過老人的手機(jī)向某平臺(tái)直播間陸續(xù)充值25656元，直至老人急需用錢才發(fā)現(xiàn)銀行卡只剩25元，多方申訴無果。

深圳市消委會(huì)評(píng)析稱，未成年人參與直播打賞，其監(jiān)護(hù)人有權(quán)向網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)要求返還充值打賞款項(xiàng)。《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播打賞 加強(qiáng)未成年人保護(hù)的意見》要求，禁止未成年人參與直播打賞。同時(shí)，根據(jù)《民法典》第十九條規(guī)定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為?！钡谝话偎氖鍡l規(guī)定：“限制民事行為能力人實(shí)施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應(yīng)的民事法律行為有效；實(shí)施的其他民事法律行為經(jīng)法定代理人同意或者追認(rèn)后有效?！毕M(fèi)者孫女充值打賞時(shí)僅8周歲，屬于限制民事行為能力人，其年齡、智力等方面都不成熟， 未能完全意識(shí)到打賞的金額大小及后果，其打賞25656元的行為，應(yīng)當(dāng)認(rèn)為是與其年齡、智力不相適應(yīng)的民事法律行為，且其打賞行為也未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意或追認(rèn)，因此該行為沒有法律約束力，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求平臺(tái)返還該款項(xiàng)時(shí)，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)予以返還。

深圳消委會(huì)建議，網(wǎng)絡(luò)直播新業(yè)態(tài)迅速興起的同時(shí)，平臺(tái)主體責(zé)任缺失、主播良莠不齊、打賞行為失范、青少年權(quán)益遭受侵害等問題頻發(fā)，出現(xiàn)了許多未成年人沉溺直播、參與打賞等社會(huì)問題。網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)要重視未成年人權(quán)益保護(hù)，有效落實(shí)“青少年模式”，對(duì)充值打賞行為設(shè)置更為嚴(yán)格的驗(yàn)證方式，履行必要提示義務(wù)。

家電賣場(chǎng)不發(fā)貨不退款

今年第一季度，深圳一品牌家電賣場(chǎng)的投訴驟增，消費(fèi)者主要反映購買家用電器遭遇不發(fā)貨不退款問題。消費(fèi)者投訴稱，在該家電賣場(chǎng)購買了洗衣機(jī)、冰箱和電視，因新房仍在裝修中，推遲至2022年12月通知商家送貨，然而商家遲遲不送貨、不退款，門店也已關(guān)閉，消費(fèi)者聯(lián)系不上商家工作人員。

深圳市消委會(huì)評(píng)析稱，商家不發(fā)貨不退款，屬違約行為。根據(jù)《民法典》，出賣人應(yīng)當(dāng)履行向買受人交付標(biāo)的物或者交付提取標(biāo)的物的單證，并轉(zhuǎn)移標(biāo)的物所有權(quán)的義務(wù)。該家電賣場(chǎng)作為出賣人，應(yīng)當(dāng)履行向買受人交付相關(guān)電器的義務(wù)，其不發(fā)貨、不退款的行為構(gòu)成了違約。 該家電賣場(chǎng)反饋的主要原因是供應(yīng)鏈出現(xiàn)問題導(dǎo)致無法按時(shí)發(fā)貨，退款周期延長。但是，經(jīng)營者不應(yīng)將自身經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)由消費(fèi)者承擔(dān)。

深圳市消委會(huì)建議，受家電補(bǔ)貼政策刺激，消費(fèi)者家電消費(fèi)需求提升。家電補(bǔ)貼本是穩(wěn)增長促消費(fèi)的利好政策，卻因企業(yè)經(jīng)營問題無法履約，損害眾多消費(fèi)者的合法權(quán)益。建議有關(guān)主管部門加強(qiáng)政策執(zhí)行的監(jiān)督指導(dǎo)，做好應(yīng)急預(yù)案處理，助力企業(yè)紓困解難，共同推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，切實(shí)提振消費(fèi)信心

共享汽車退費(fèi)投訴不斷

今年第一季度，深圳市消委會(huì)3•15消費(fèi)通系統(tǒng)收到一家品牌共享汽車消費(fèi)投訴954件，該公司在2022年11月經(jīng)深圳市消委會(huì)約談后退還部分消費(fèi)者押金，然而自2023年1月起仍因退費(fèi)問題投訴不斷。有消費(fèi)者于2022年10月向這家共享汽車公司申請(qǐng)退回999元的共享汽車租車押金，系統(tǒng)顯示20個(gè)工作日到賬，直至消費(fèi)者2023年2月投訴時(shí)已達(dá)4個(gè)月仍未到賬。

深圳市消委會(huì)評(píng)析稱，商家遲遲不退押金，屬違約行為。根據(jù)《民法典》，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。承租人已按約定支付押金及租車費(fèi)用，且雙方已經(jīng)完成費(fèi)用的結(jié)算，則出租方應(yīng)在合同約定的期限內(nèi)向車輛承租人退還押金，否則出租方涉嫌違約，而承租人有權(quán)索回有關(guān)費(fèi)用。

深圳市消委會(huì)建議，共享服務(wù)押金可以面向眾多消費(fèi)者收取，涉及金額大，如未進(jìn)行第三方資金監(jiān)管，一旦企業(yè)經(jīng)營不善，存在較大的資金安全風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)加快出臺(tái)包括共享汽車在內(nèi)的共享服務(wù)的資金安全管理辦法，加強(qiáng)對(duì)用戶押金的監(jiān)管，做到專戶、?？?、專用，不得挪用押金，從源頭上防范押金風(fēng)險(xiǎn)，保障消費(fèi)者權(quán)益。

HPV疫苗預(yù)約代訂服務(wù)糾紛多

今年第一季度，深圳市消委會(huì)3•15消費(fèi)通系統(tǒng)共收到疫苗接種投訴76件，以九價(jià)HPV疫苗為主。 港澳恢復(fù)通關(guān)后，赴香港、澳門接種HPV疫苗的消費(fèi)者增多，對(duì)疫苗預(yù)約代訂機(jī)構(gòu)的投訴隨之增多，消費(fèi)者反映已預(yù)約卻未能接種、受疫情影響退費(fèi)受阻、客服響應(yīng)不及時(shí)等問題。有消費(fèi)者投訴稱于某疫苗預(yù)約代訂機(jī)構(gòu)全款購買3針九價(jià)HPV疫苗預(yù)約代訂服務(wù)，在預(yù)約好第3針疫苗接種時(shí)間后，消費(fèi)者依約到達(dá)位于澳門的疫苗接種機(jī)構(gòu)，卻被接種機(jī)構(gòu)告知由于代訂機(jī)構(gòu)拖欠疫苗款，無法繼續(xù)為消費(fèi)者提供服務(wù)。隨后消費(fèi)者聯(lián)系代訂機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)未及時(shí)提供解決方案。

深圳市消委會(huì)評(píng)析稱，商家不能依約為消費(fèi)者提供服務(wù)，屬違約行為。根據(jù)《 民法典》，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。因代訂機(jī)構(gòu)原因致使消費(fèi)者未能如期接種疫苗，消費(fèi)者有權(quán)要求機(jī)構(gòu)承擔(dān)違約責(zé)任。

對(duì)此，深圳消委會(huì)建議，當(dāng)前市面上九價(jià)HPV疫苗較為緊張，深圳已公布九價(jià)HPV疫苗最新預(yù)約方式。消費(fèi)者可通過官方正規(guī)渠道預(yù)約、接種疫苗，不要盲目相信個(gè)人中介，更不要盲目相信代搶、代預(yù)約服務(wù)，避免上當(dāng)受騙造成財(cái)產(chǎn)損失。