中國消費者報報道（記者吳博峰）10月9日，中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布的最新一期中國汽車消費者口碑指數(shù)（以下簡稱口碑指數(shù)）顯示，9月，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為97.47分，環(huán)比提升0.86分，同比提升2.94分，為近兩年以來的最高紀(jì)錄。這樣的市場表現(xiàn)，在中國汽車流通協(xié)會消費者委員會秘書長劉志偉看來，是非常突出的成績。

據(jù)悉，本次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來源于44個城市，覆蓋國內(nèi)1—5線城市，涉及24家市場主流車企以及75家汽車經(jīng)銷商。在傳統(tǒng)汽車銷售旺季的9月，此次調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出哪些新特點？汽車售后服務(wù)還有哪些亟待改進(jìn)之處？

競爭從新車銷售開始

剛剛過去的9月，對于整體車市發(fā)展而言有著十分重要的現(xiàn)實意義。今年以來，國內(nèi)車市在歷經(jīng)補貼政策切換、汽車銷量全面下滑、新能源車市場競爭激烈程度不斷加劇等多重因素背景下，各大車企均期待借助“金九銀十”的關(guān)鍵節(jié)點掀起一場年末銷量狂潮，以完成各自的既定銷量目標(biāo)。

受此因素影響，越來越多的汽車企業(yè)開始意識到：除了向消費市場提供品質(zhì)過硬的產(chǎn)品外，令人舒心和滿意的新車銷售服務(wù)同樣是贏得消費者認(rèn)可的關(guān)鍵。

汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)變化圖。資料圖片

中國汽車流通協(xié)會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在2023上半年銷量任務(wù)完成情況方面，僅有31.7%的經(jīng)銷商完成率在80%以上。為了加強自身吸引力，汽車企業(yè)明顯加大了對新車銷售服務(wù)水平的投入力度。劉志偉認(rèn)為，持續(xù)攀升的口碑指數(shù)反映出市場對該項服務(wù)的重視程度。在汽車市場競爭如此激烈的背景下，顯然沒有車企愿意忽略新車銷售服務(wù)的重要性，這也客觀促進(jìn)了口碑指數(shù)的增長。

在銷售服務(wù)各細(xì)項指標(biāo)表現(xiàn)的調(diào)查中，對看車、交車、購車過程中的銷售服務(wù)滿意度指標(biāo)均呈不同程度增長。其中，“在看車時，銷售顧問是如何為消費者服務(wù)”的整體滿意度得分最高，為100分，為歷史首次；“銷售顧問有沒有向消費者介紹以下產(chǎn)品或服務(wù)”環(huán)比得分增長最快，環(huán)比增加1.87分，達(dá)93.58分。

劉志偉表示，根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，“銷售顧問有沒有向您介紹以下產(chǎn)品或服務(wù)”往往是新車銷售的弱項，該項指標(biāo)在新車銷售服務(wù)細(xì)分指標(biāo)排名較后。此次該細(xì)分指標(biāo)的上漲，表明車企和經(jīng)銷商已經(jīng)開始著手加強相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力改善相關(guān)服務(wù)水平?！斑@是一個非常好的跡象。”

在對銷售服務(wù)維度探查分析中，97.88%的消費者選擇在店里購車是因為有想購買的型號（配置、顏色），95.21%的消費者表示是經(jīng)銷商位置方便選擇到店購車。值得一提的是，93.32%的消費者選擇經(jīng)銷商購車是因為銷售顧問更優(yōu)秀，高于經(jīng)銷商的服務(wù)口碑、店家提供的金融方案等。

由此可見，汽車銷售服務(wù)水平在汽車消費過程中扮演著重要作用。

維修質(zhì)量和維修時間均下滑

目前，國內(nèi)車市已步入“后市場”發(fā)展的新階段。隨著市場發(fā)展節(jié)奏的變化，消費市場對售后服務(wù)的需求快速增長，且已成為汽車企業(yè)獲取利潤來源的主要陣地。

中國汽車流通協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022年，我國汽車經(jīng)銷商利潤結(jié)構(gòu)中，售后服務(wù)貢獻(xiàn)度依然牢牢占據(jù)首位，達(dá)49%。而新車?yán)麧欂暙I(xiàn)度僅為19.7%。但遺憾的是，本應(yīng)成為汽車企業(yè)以及經(jīng)銷商賴以生存的售后服務(wù)，卻有多項問題亟待解決。

數(shù)據(jù)顯示，9月，汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為95.46分，環(huán)比下降0.72分，為今年以來的次低點，與新車銷售服務(wù)質(zhì)量形成巨大反差。一時間，業(yè)內(nèi)將目光聚焦于汽車售后服務(wù)質(zhì)量問題上。

從汽車售后服務(wù)五維度細(xì)分指標(biāo)中來看，除維修價格維度環(huán)比小幅提升0.25分以外，其他維度均有不同程度下降，其中維修質(zhì)量維度和維修時間維度均環(huán)比降低1.03分。此外，服務(wù)設(shè)施在本就低位區(qū)間繼續(xù)下探，得分僅為91.57分。

作為當(dāng)月售后服務(wù)下滑明顯的代表之一，維修質(zhì)量維度細(xì)項指標(biāo)格外引人關(guān)注。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“您是否因為本店的服務(wù)進(jìn)行過投訴”環(huán)比下降2.38分，其次是“交車時以下哪些服務(wù)，符合您的情況”環(huán)比下降1.88分。以售后服務(wù)得分最低指標(biāo)“交車時以下哪些服務(wù)，符合您的情況”為例，發(fā)現(xiàn)各服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度均環(huán)比下降，其中“服務(wù)顧問主動告知合理的用車建議”下降2.71%。

如今，汽車企業(yè)為了展現(xiàn)對于旗下產(chǎn)品的自信，在新車上市時通常會推出三年或六萬公里（以先到者為準(zhǔn)）的質(zhì)保政策。據(jù)了解，交通運輸部發(fā)布《汽車維修質(zhì)量管理辦法》不僅規(guī)定汽車維修業(yè)戶必須執(zhí)行車輛出廠質(zhì)量保證期制度，也要求各級汽車維修行業(yè)管理部門根據(jù)本地區(qū)情況，制定汽車維修質(zhì)量保證期制度。4S店也規(guī)定要告知消費者維修質(zhì)量保證期。

然而數(shù)據(jù)顯示，在完成維保項目交車時，僅有87.83%的消費者表示4S店做到了明確告知消費者維修保養(yǎng)質(zhì)量保證期，環(huán)比下降2.03%。這意味著，消費者對4S店在告知質(zhì)量保證期的體驗在下降。

曾在某主流合資車企4S店工作的姚依錚向《中國消費者報》記者透露，此前為了避免后續(xù)一系列麻煩，部分經(jīng)銷商從業(yè)者不會在車輛維保結(jié)束后告知消費者維修保養(yǎng)質(zhì)保期，使其中部分出現(xiàn)問題的車輛錯失到店享受維修的機(jī)會，侵犯了消費者的合法權(quán)益。他表示，按照相關(guān)要求，汽車經(jīng)銷商不僅會做到當(dāng)面告知消費者維保質(zhì)保期，還會在交車單上明確列明維保質(zhì)保期，讓消費者放心消費。

自主品牌售后得分最高

近年來，得益于在電動化市場的提前布局，自主品牌市場話語權(quán)不斷提升。中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，截至8月底，自主品牌乘用車市場份額近55%，占乘用車市場份額首位。

隨著越來越多消費者選購自主品牌車型，自主品牌售后服務(wù)滿意度有了顯著提升。數(shù)據(jù)顯示，今年以來，在針對各汽車品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)得分長期處于最高。

9月，自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為97.84分，在售后服務(wù)的各細(xì)分指標(biāo)中，服務(wù)設(shè)施和維修質(zhì)量在高位區(qū)間繼續(xù)增長，得分分別為94.47分和98.46分。

不可否認(rèn)，伴隨電動化、智能網(wǎng)聯(lián)化技術(shù)發(fā)展，自主品牌從產(chǎn)品陣容到技術(shù)迭代方面處于領(lǐng)先位置。在前不久舉行的2023智能網(wǎng)聯(lián)汽車大會現(xiàn)場，記者注意到，幾乎成為了自主品牌專享展示平臺。相比之下，合資品牌和豪華品牌參與度并不高，這也從側(cè)面反映出車市發(fā)展現(xiàn)狀。

毫無疑問，自主品牌的份額增長搶占了相當(dāng)一部分合資品牌和豪華品牌的市場份額，這也造成上述車企利潤率下滑，進(jìn)而導(dǎo)致售后服務(wù)水平出現(xiàn)下降。

數(shù)據(jù)顯示，9月，合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)位列次席，為96.75分，環(huán)比下降0.28分；豪華品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)為93.06分，環(huán)比下降1.66分。

中國汽車流通協(xié)會副秘書長郎學(xué)紅對《中國消費者報》記者表示，良好的市場表現(xiàn)為自主品牌良性發(fā)展奠定了夯實基礎(chǔ)。在新的技術(shù)驅(qū)動下，自主品牌在質(zhì)保政策、服務(wù)理念以及數(shù)字化技術(shù)運用等方面保持優(yōu)勢，滿足了消費者日漸提升的售后服務(wù)需求，預(yù)計自主品牌將繼續(xù)保持不錯發(fā)展勢頭，引領(lǐng)國內(nèi)車市高質(zhì)量發(fā)展。