中國消費者報報道（記者尹訓銀）清晨，新鮮蔬果開始上架市場，早餐店升騰起裊裊煙火氣，寫字樓的電梯正等待著上班族，基層市場監(jiān)管所的工作人員也開啟了一天的忙碌；正午，“我來幫您看看”“我們馬上派人過去”，耐心調(diào)解群眾訴求，舒展企業(yè)發(fā)展愁眉，趕赴執(zhí)法辦案現(xiàn)場，他們腳步匆匆；夜晚，他們整理回復一天的投訴，梳理歸檔查辦的案件……從清晨到日暮，從年頭到年尾，看似每一天都是相同的，但每一天又其實是不同的。

近日，《中國消費者報》記者走進山東省濟南市四個基層市場監(jiān)管所，記錄下泉城市場監(jiān)管人員的日常工作。

六里山市場監(jiān)管所運用標配辦案包，監(jiān)管工作提速提效

“伙伴們，我出門了，保證完成任務?！痹缟习它c半，市中區(qū)市場監(jiān)管局六里山市場監(jiān)管所副所長于宏前拎著“百寶箱”出門了，她這一趟出去要辦不少事。

“每天的日常監(jiān)管、執(zhí)法辦案、消費投訴，以及各項常規(guī)工作，不僅不能掉在地上還得落實落細。”所長溫霄印說，提速提效是“麻雀小所”迫在眉睫的工作。

起初機構(gòu)合并時，大家都來自不同領(lǐng)域，所熟識的業(yè)務不同，甚至執(zhí)法文書的書寫要求也不同。所以，溫霄印決定摸索出一套行之有效的流程標準，從監(jiān)管執(zhí)法規(guī)范到投訴舉報處理，從基礎(chǔ)設施建設到檔案規(guī)范管理，從儀容儀表到日?？记凇椒矫婷?，這套標準從一個靈感的閃現(xiàn)到初具雛形，再到如今涵蓋了19大項、145小項的內(nèi)容，并且在市中區(qū)基層市場監(jiān)管所中推廣起來。

就像于宏前拎走的“百寶箱”，這是六里山市場監(jiān)管所的“標配辦案包”，里面有一本厚厚的文件夾，有現(xiàn)場筆錄、詢問通知書、責令整改通知書等，以及食品生產(chǎn)經(jīng)營，餐飲服務、藥品零售、醫(yī)療器械、特種設備等單位的檢查要點和記錄表，分門別類，一應俱全。監(jiān)管人員出門可“拎包即走”，便于嚴格按標準規(guī)范執(zhí)行。

這套標準不是生搬硬套的“條條框框”，而是在“實戰(zhàn)”中摸索、總結(jié)、提煉出的經(jīng)驗。所以運轉(zhuǎn)起來不僅容易“上手”，還容易化為“習慣”。“我們有專人負責統(tǒng)計辦理事項，比如去區(qū)局辦業(yè)務，有制式表格，細化到什么事，到哪個樓層，去哪個房間，找什么人，簽什么字。”于宏前說，如此，一個人、出一趟門，就能辦諸多事。

基層市場監(jiān)管所的他們都有業(yè)務劃分，又似乎沒有業(yè)務劃分，每個人都是多面手，每個人都互為AB角。

六里山市場監(jiān)管所執(zhí)法人員正在檢查電梯安全。尹訓銀/攝

泉城路市場監(jiān)管所組建商圈聯(lián)盟，激發(fā)窗口商家自律意識

說起泉城路，這里有領(lǐng)略現(xiàn)代時尚的商業(yè)綜合體、有感受市井煙火的芙蓉街、有展讀泉城畫卷的老宅古巷……而位于“街口”的歷下區(qū)市場監(jiān)管局泉城路市場監(jiān)管所，則是這片繁華背后的守護者。

“這條‘金街’是濟南的形象窗口，一言一行都是濟南的面子?！比锹肥袌霰O(jiān)管所所長傅朝亮在這條街“駐守”已有五年，每家餐飲單位的食品安全、每一個待辦的消費投訴事件，都讓他感覺責任重大、如履薄冰。

“‘窗口’就要有‘窗口’的樣子。所里人少事多，就要最大限度激發(fā)商家的自律意識，共同努力讓每位消費者滿意而歸?！睋?jù)介紹，泉城路市場監(jiān)管所組建“泉城路商圈放心消費自律聯(lián)盟”，將大型商超、連鎖門店等作為誠信經(jīng)營共同發(fā)起人，吸納糾紛多發(fā)行業(yè)的典型企業(yè)為“盟友”——有消費訴求在“盟”中“@”，“盟友”立即響應；有典型經(jīng)驗“盟”中分享，“盟友”共同進步。

不僅如此，泉城路市場監(jiān)管所根據(jù)投訴量、處置率每月公布排行榜，對排名靠后的企業(yè)進行行政約談指導，甚至有企業(yè)將“名次”作為內(nèi)部量化考核評價指標?！肮膭钇髽I(yè)形成內(nèi)部競爭機制，主動提升消費投訴處理綜合能力?！备党琳f，“所里接到每月的投訴量有時多達1000多件，有‘盟友’相助，辦理效率至少提升50%?！?/p>

如今，每處理成功一件棘手的投訴，商家習慣在“盟”中互鑒經(jīng)驗，分享讓消費者滿意而歸的“小喜悅”，形成互相學習、互相追趕的氛圍，也更多提醒“盟友”注意容易觸碰的消費糾紛問題，激發(fā)更多商家主動化解糾紛的責任感和使命感。

“自律”在泉城路商圈正形成效應。下午4點，芙蓉街漸漸熱鬧起來，傅朝亮直奔一家辣醬店，“這家店本月上了‘黑榜’，這個月對其重點督導檢查?！薄安粌H丟面子，還丟銷量?！崩习迥镉悬c難為情，但她相信自家門口這張“苦臉牌”一定會變成“笑臉”。

華燈初上，芙蓉街南入口處的“紅黑榜”顯示屏閃爍著暖暖的光，讓每位前來打卡的游客都能感受到一份安心……安心來自于泉城路市場監(jiān)管所里那一排排整齊歸類的檔案盒，里面有每一家經(jīng)營主體的情況，不論是大型商超，還是餐飲小店。

泉城路市場監(jiān)管所執(zhí)法人員開展檢查工作。尹訓銀/攝

全福市場監(jiān)管所用腳步丈量街巷，走出監(jiān)管“活地圖”

在歷城區(qū)市場監(jiān)管局全福市場監(jiān)管所，女性力量超過半壁江山，所班子成員更是清一色“娘子軍”。午時剛過，記者到達位于居民區(qū)內(nèi)的全福市場監(jiān)管所時，所長安靜還沒顧得上吃飯，三級主辦楚璇剛剛從外面回來，另一位三級主辦齊洪云處理完一起緊急事項后，碗中的面條已經(jīng)坨了。這就是她們的日常工作節(jié)奏。

“有時一天要接到50多個投訴工單，至少有5個要到現(xiàn)場處理?！卑察o這么說時，記者有個疑惑：“人手這么短缺，必須到現(xiàn)場嗎？”她說：“全福片區(qū)大型商業(yè)綜合體少，很多商戶分散在居民樓中，甚至隱藏在老舊小區(qū)中?！钡浆F(xiàn)場，很多時候是她們的自我要求，想更真實掌握商戶的情況，用自己的腳步走出監(jiān)管的“活地圖”。

“外出執(zhí)法時會遇到情緒激動的當事人嗎？會害怕嗎？”這是記者的第二個疑問。“會，心中也有膽怯，但義無反顧?！卑察o說，她們盡量合理調(diào)配執(zhí)法力量，充分發(fā)揮女性特有的耐心、細心優(yōu)勢，用執(zhí)法的親和力和感染力，拉近與百姓的距離?！捌鋵嵗习傩蘸苄湃挝覀冞@身制服，我們也要對得起這份信任?！?/p>

就在前兩天，一對新人因為期待已久的婚紗照與商家當時承諾的樣品懸殊很大，加上婚期臨近，著急又上火。接到投訴后，全福市場監(jiān)管所立即進行電話溝通，后去店中進行調(diào)解。當日，商家同意補拍，并進行優(yōu)惠補償。當時那對新人臉上露出的笑容，讓她們覺得很值得。

全福市場監(jiān)管所執(zhí)法人員正在超市查看食品信息。尹訓銀/攝

舜華南區(qū)市場監(jiān)管所學習新領(lǐng)域，開拓電商監(jiān)管新路徑

“直播時哪些用語不能隨便用？”“如何依法維護企業(yè)自身的合法權(quán)益？”“雙11”前夕，高新區(qū)市場監(jiān)管部舜華南區(qū)市場監(jiān)管所召集轄區(qū)的頭部電商企業(yè)進行普法宣講，用接地氣的釋法、真實的“身邊案”為企業(yè)“提個醒”。

在所長朱春達的印象中，近兩年電商業(yè)在轄區(qū)爆發(fā)式增長，投訴量激增。各種各樣的維權(quán)訴求，讓人應接不暇，有些新型消費投訴的復雜程度超乎尋常。面對新業(yè)態(tài)，不斷蹚出監(jiān)管與服務的新路徑，“打鐵必須自身硬，只有自身保證質(zhì)量才能有流量?！彼慈A南區(qū)市場監(jiān)管所摸清底數(shù)，成立“電商企業(yè)群”，從宣傳用語到標識規(guī)范，從自身維權(quán)到消費投訴處理，在細枝末節(jié)、潛移默化中提升電商企業(yè)法律意識和行業(yè)認知，更好促進電商企業(yè)在正軌全速前行。

時代蓬勃發(fā)展，業(yè)態(tài)不斷涌新，挑戰(zhàn)也在不斷涌現(xiàn)，意味著這支監(jiān)管隊伍更要“逐”新而行。“4.45萬多家經(jīng)營主體”，一個小所如何做到有效監(jiān)管？朱春達說要“與新事物一起成長”——用智慧的監(jiān)管平臺、創(chuàng)新的監(jiān)管模式，迸發(fā)監(jiān)管的“大能量”。

“在手機端打開平臺app，搜索檢查對象，點選檢查類別，按步驟操作，還可以自動形成文書，避免不規(guī)范現(xiàn)象?！币粋€端口，監(jiān)管業(yè)務“全部囊括”，即便面對不熟悉的業(yè)務領(lǐng)域，也能引導和幫助監(jiān)管人員開展工作，讓“單一業(yè)務型”監(jiān)管人員變成“復合全能型”。

不止執(zhí)法效能提速，還可以實現(xiàn)“云監(jiān)管”。比如學校食堂、中央廚房、配餐單位等明廚亮灶工程已全部嵌入平臺，通過平臺可以實時查看“后廚直播”。倘若存在不規(guī)范操作行為，可以及時對其進行提醒糾正。還可以“云辦公”。比如企業(yè)申請移出經(jīng)營異常名錄，以往現(xiàn)場審查、流程簽審等至少需要企業(yè)往返兩趟，如今通過“線上流轉(zhuǎn)”，企業(yè)不僅“免跑腿”，還能“一天即辦”。

舜華南區(qū)市場監(jiān)管所執(zhí)法人員在手機端打開平臺app查看相關(guān)信息。尹訓銀/攝

不知不覺天色已晚，時間已過下午6點，此時還有監(jiān)管人員剛剛歸來，還有的監(jiān)管人員的便衣還在衣架掛著……