中國消費(fèi)者報報道（記者劉浩）隨著汽車保有量持續(xù)增長，車險理賠服務(wù)的效率和質(zhì)量直接關(guān)系到廣大汽車消費(fèi)者的切身利益。3月12日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會和上海市保險同業(yè)公會聯(lián)合發(fā)布《“快處易賠”車險理賠服務(wù)指引》（以下簡稱《指引》）。《指引》基于上海市車險線上理賠服務(wù)現(xiàn)狀，充分響應(yīng)消費(fèi)者訴求，通過優(yōu)化線上服務(wù)操作，明確了快速處理事故現(xiàn)場、簡化理賠手續(xù)、提高賠付速度等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)車險理賠服務(wù)高效化、便捷化和透明化，有效提升消費(fèi)者車險理賠服務(wù)獲得感。

車險理賠時效慢引關(guān)注

據(jù)了解，車險理賠時效慢是消費(fèi)者反映較集中的問題。日前，有消費(fèi)者反映“快處易賠”系統(tǒng)在使用過程中遇到反饋速度慢、溝通時間長等情況。為此，上海市消保委和上海市保險同業(yè)公會聯(lián)合組織開展“快處易賠”車險理賠服務(wù)調(diào)研。調(diào)研范圍涉及上海市范圍內(nèi)3000余名駕駛員、上海市38家車險公司、車險公司查勘定損理賠人員等。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，“快處易賠”在使用過程中存在車險公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、個別公司報案響應(yīng)速度慢，誤操作不能及時解決等問題，影響了消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。例如，有的保險公司報案響應(yīng)時長超過30分鐘。有的車險公司未明確“快處易賠”案件結(jié)案時效要求，報案受理后要求與客戶聯(lián)系的時間從10分鐘到30分鐘不等，差異較大。消費(fèi)者使用“快處易賠”時，誤將事故責(zé)任輸錯、車牌信息采集錯誤等情況，缺乏有效的咨詢指導(dǎo)和及時規(guī)范的服務(wù)支持，給消費(fèi)者處理事故帶來不便。

為有效解決消費(fèi)者在理賠服務(wù)中面臨的難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，上海市消保委、上海市保險同業(yè)公會在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，聯(lián)合平安產(chǎn)險上海分公司、太保產(chǎn)險上海分公司、人保財險上海市分公司、太平財險上海分公司等車險企業(yè)，推動制定了《指引》，進(jìn)一步規(guī)范了保險公司的理賠服務(wù)管理，對車險公司理賠服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員、信息安全、應(yīng)急響應(yīng)、合作機(jī)構(gòu)選擇等基礎(chǔ)管理，服務(wù)提供過程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評價進(jìn)行了全面統(tǒng)一規(guī)范，提升消費(fèi)者的理賠體驗(yàn)，為消費(fèi)者提供更加快捷、透明、高效的理賠服務(wù)，推動上海地區(qū)車險理賠服務(wù)邁向更高水平。

鼓勵加快定損、理賠速度

記者了解到，《指引》明確了“快處易賠”的適用場景，幫助消費(fèi)者正確使用“快處易賠”處理交通事故，申請保險理賠。

《指引》進(jìn)一步強(qiáng)化理賠人員服務(wù)技能與禮儀要求，明確了主動引導(dǎo)消費(fèi)者解決問題的責(zé)任和操作規(guī)范。如對存在人傷等不適用“快處易賠”的事故，明確應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者直接報警；對尚處于危險狀態(tài)的事故車輛，協(xié)助消費(fèi)者采取施救和保護(hù)措施，維護(hù)現(xiàn)場人員、車輛和物品安全，避免損失擴(kuò)大。

《指引》指出，在合規(guī)前提下，鼓勵車險公司對小額理賠案件合并索賠單證、簡化證件證明、減免氣象證明等措施，加快定損、理賠速度。如在定損環(huán)節(jié)，估損金額在5000元（含）以內(nèi)，且損失直觀、無需拆檢的事故車輛，除客戶另有要求外，保險公司應(yīng)在事故查勘的同時核定損失；估損金額5000元至5萬元（含）以內(nèi)的損失，應(yīng)在約定日期或報案之日起7個工作日內(nèi)核定損失；估損金額5萬元至10萬元（含）以內(nèi)的損失，應(yīng)在約定日期或報案之日起15個工作日內(nèi)核定損失。

在核賠和支付環(huán)節(jié)，對索賠資料齊全、無異議的案件，自索賠資料齊全后，賠款金額在5000元（不含）以下的案件，1日內(nèi)完成核賠及發(fā)起支付；賠款金額在5000元至1萬元（含）的案件，2日內(nèi)完成核賠及發(fā)起支付；賠款金額在1萬元至10萬元（含）的案件，5日內(nèi)完成核賠及發(fā)起支付；賠款金額在10萬元以上的案件，10日內(nèi)完成核賠及發(fā)起支付。

《指引》明確了車險公司理賠服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，明確報案受理、派工接收、聯(lián)系消費(fèi)者、事故查勘等環(huán)節(jié)時效要求，進(jìn)一步提升理賠服務(wù)效率。如車險公司設(shè)立“快處易賠”24小時×365天線上服務(wù)；報案電話由語音系統(tǒng)應(yīng)答的，轉(zhuǎn)人工接聽時等待時間在非突發(fā)性災(zāi)害期間不超過2分鐘；接到報案時，應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成調(diào)度并將報案編號、查勘人員信息和聯(lián)系方式告知客戶；事故查勘人員在報案受理后15分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶?！吨敢愤€規(guī)范了人員配置、從業(yè)資質(zhì)要求，明確了理賠服務(wù)人員技能與禮儀規(guī)范，強(qiáng)化了培訓(xùn)考核；增加了個人信息保護(hù)、應(yīng)急響應(yīng)、合作機(jī)構(gòu)選擇等方面要求，保障消費(fèi)者個人信息安全，提供高質(zhì)量增值服務(wù)等。

打造便捷車險理賠環(huán)境

為方便消費(fèi)者盡快熟悉和使用“快處易賠”，上海市消保委、上海市保險同業(yè)公會編制了“快處易賠”理賠服務(wù)指南和使用問答，明確指出，出險駕駛員為非車主人員可以使用“快處易賠”；外地承保車輛在上海發(fā)生事故，也可以使用“快處易賠”處理事故。

目前，“快處易賠”已入駐隨申辦App和小程序，消費(fèi)者可在隨申辦App或小程序中搜索“快處易賠”，點(diǎn)擊進(jìn)入后即可操作事故處理和報案理賠。據(jù)了解，在規(guī)范“快處易賠”車險理賠服務(wù)的同時，上海市保險同業(yè)公會與上海市公安交警合作，積極探索“無人機(jī)+快處易賠”對110報警輕微交通事故的處置，初步顯現(xiàn)成效。

下一步，上海市消保委、上海市保險同業(yè)公會將對《指引》的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤測評，并根據(jù)測評結(jié)果進(jìn)一步優(yōu)化，為消費(fèi)者打造一個更加公平、透明、便捷的車險理賠環(huán)境，并在不斷完善的基礎(chǔ)上，逐步向長三角地區(qū)復(fù)制推廣。