中國消費(fèi)者報報道（周常青 記者朱海）2023年以來，江西省宜春市市場監(jiān)管局以“行風(fēng)建設(shè)三年攻堅(jiān)專項(xiàng)行動”為契機(jī)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，不斷優(yōu)化消費(fèi)糾紛處置服務(wù)機(jī)制，對群眾關(guān)心關(guān)注的消費(fèi)問題，分類施策、集中發(fā)力，營造誠信氛圍、暢通訴求渠道、優(yōu)化工作流程，著力打造“效率調(diào)解”“溫度調(diào)解”“責(zé)任調(diào)解”的消費(fèi)糾紛處理機(jī)制，努力構(gòu)建安全放心的消費(fèi)環(huán)境，不斷提升人民群眾的滿意度。2023年以來，宜春市市場監(jiān)管系統(tǒng)通過12345、12315平臺共受理各類消費(fèi)訴求5.6萬余件，辦結(jié)率達(dá)100％，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2000余萬元。

打造“效率調(diào)解” 增速群眾訴求處置實(shí)效

立足推進(jìn)消費(fèi)糾紛處置工作與市場監(jiān)管高質(zhì)量發(fā)展有機(jī)結(jié)合，宜春市市場監(jiān)管局主動將市委、市政府“三拼三促”“大抓落實(shí)年”的活動工作理念融入消費(fèi)糾紛處置工作“血液”，動員全市市場監(jiān)管系統(tǒng)廣大干部職工牢固樹立“消費(fèi)糾紛無巨細(xì)，化解糾紛為人民”的服務(wù)理念，以實(shí)際行動自覺完成各項(xiàng)消費(fèi)糾紛事件的調(diào)解，確保消費(fèi)糾紛事項(xiàng)受理率、辦理率均達(dá)到100%。

“真的很感激你們，一直在協(xié)調(diào)我的事情，更沒想到這么快就解決了，真是太謝謝你們了！”4月17日，宜春市消費(fèi)者李女士專程給宜春市市場監(jiān)管局宜陽新區(qū)分局致電，表達(dá)對該分局工作人員幫其順利退費(fèi)的感激之情。

3月12日，李女士向宜陽新區(qū)分局投訴，其于1月10日在宜春中心城區(qū)某游泳館辦理嬰幼兒游泳套餐預(yù)付款11380元，但小孩在第一次下水后就出現(xiàn)哭鬧、患病等不適應(yīng)狀況。多次溝通商家要求退款未果，故請求市場監(jiān)管部門協(xié)調(diào)該游泳館全額退款并補(bǔ)償醫(yī)療費(fèi)、精神損失費(fèi)等費(fèi)用。接訴后，宜陽新區(qū)分局立即安排工作人員與投訴雙方接觸，詳細(xì)了解情況。得知李女士反映的問題屬實(shí)后，又牽頭組織了10余次線上線下協(xié)調(diào)，最終，4月12日，李女士如愿收到相關(guān)退費(fèi)，并對此結(jié)果表示非常滿意。

“不放過任何一起群眾訴求合理的案件，力爭一次性處理到位”。宜春市市場監(jiān)管局黨組書記、局長歐陽琨介紹說，宜春市市場監(jiān)管局著力打造“市場監(jiān)管”標(biāo)準(zhǔn)，貫徹消費(fèi)糾紛“接訴即辦”的服務(wù)理念，跑出“加速度”，力爭一日快速辦結(jié)，有效解決消費(fèi)糾紛，減輕群眾“訴累”，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

打造“溫度調(diào)解” 拓寬群眾訴求受理渠道

主動將“溫情服務(wù)”的理念融入消費(fèi)糾紛處置工作全流程，宜春市市場監(jiān)管局著力提升消費(fèi)糾紛調(diào)解服務(wù)溫度，健全完善消費(fèi)糾紛幫辦全流程機(jī)制，建立“家門口”調(diào)解服務(wù)體系，推動各縣（市、區(qū)）市場監(jiān)管部門消費(fèi)糾紛處置工作關(guān)口前移、重心下移，由“坐等上門、被動處理”向“下沉一線、主動介入”轉(zhuǎn)變；強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)干部包消費(fèi)糾紛調(diào)解積案機(jī)制，落實(shí)“領(lǐng)導(dǎo)包案＋專班推進(jìn)”工作機(jī)制。

1月4日，宜春中心城區(qū)春水路一店主到宜春市市場監(jiān)管局經(jīng)開區(qū)分局投訴，反映其于2023年9月25日通過某快運(yùn)公司寄出價值13萬的貨物丟失，找過多個部門都未能得到妥善解決……在接到這個涉及金額大、歷時長、情況復(fù)雜的投訴信訪件后，宜陽新區(qū)分局工作人員立馬行動，向雙方詳細(xì)了解情況，歷經(jīng)多次耐心調(diào)解，終于使事件得到圓滿解決，并得到投訴人的認(rèn)可。

“我們始終堅(jiān)持站在群眾立場上，當(dāng)好群眾的貼心人，讓消費(fèi)糾紛投訴舉報件‘件件有著落、事事有回音’，把溫暖傳遞到群眾心坎里。”歐陽琨告訴記者，宜春市市場監(jiān)管局消費(fèi)糾紛處置工作人員精準(zhǔn)整理來信、來電、來訪、網(wǎng)絡(luò)舉報等渠道收到的消費(fèi)糾紛件，當(dāng)好傾聽群眾訴求的執(zhí)筆員。對情況緊急、嚴(yán)重影響群眾生產(chǎn)生活的急難險重消費(fèi)糾紛事項(xiàng)，督促屬地市場監(jiān)管部門快速解決。3月24日，宜春市市場監(jiān)管局明月山分局接到一網(wǎng)友關(guān)于酒店入住問題的投訴，反映其被民宿以游客爆滿為由直接取消訂單。明月山分局工作人員立即聯(lián)系雙方調(diào)查核實(shí)，第一時間趕到現(xiàn)場組織調(diào)解，商家當(dāng)場賠付投訴方損失200元，該網(wǎng)友表示滿意。

打造“責(zé)任調(diào)解” 打破群眾訴求積壓瓶頸

按照“控增量、減存量、提質(zhì)量”的目標(biāo)，宜春市市場監(jiān)管局樹立“依法有法辦、有法依法辦”的理念，完善“聯(lián)合接訴+訪調(diào)對接+多元化解”機(jī)制，用心、用情、用智、用力推動消費(fèi)糾紛積案化解，以12315、12345投訴舉報熱線和上級交辦的消費(fèi)糾紛事項(xiàng)為重點(diǎn)，確保按期調(diào)解率達(dá)到100%；強(qiáng)化消費(fèi)糾紛每月一排查，推動消費(fèi)糾紛在基層市場監(jiān)管部門圓滿調(diào)解，減少糾紛上行；對敏感節(jié)點(diǎn)的消費(fèi)糾紛，在第一時間內(nèi)回復(fù)、交辦、匯報、核實(shí)、報告，以快增效、以快提質(zhì)。

歐陽琨介紹說，宜春市市場監(jiān)管局推行＂13710＂消費(fèi)糾紛處置工作制度，即上級主管部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、市委市政府領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)、作出的批示，承辦的市場監(jiān)管部門必須在當(dāng)天研究部署，3天內(nèi)反饋工作進(jìn)展情況；一般消費(fèi)糾紛，7天內(nèi)辦結(jié)；復(fù)雜消費(fèi)糾紛，1個月內(nèi)辦結(jié)；所有消費(fèi)糾紛，跟蹤到底、銷號清零。

同時，宜春市市場監(jiān)管局推行網(wǎng)上消費(fèi)糾紛“接訴即辦、馬上就辦”快速響應(yīng)機(jī)制，縮短平均辦結(jié)時間，讓群眾真切感受到網(wǎng)上消費(fèi)糾紛化解的“短、平、快”和好用管用效果，最大程度減少消費(fèi)糾紛積壓、重復(fù)投訴和案件由簡變繁、由易變難的概率。1月1日，宜春中心城區(qū)一消費(fèi)者投訴，反映自己在抖音某店鋪購買到了假翡翠。接到投訴后，宜春市市場監(jiān)管局立即安排工作人員展開調(diào)查。1月11日22時49分，商家通過微信退還了消費(fèi)者購買假翡翠花費(fèi)的2400元貨款，有效維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。