中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）7月23日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)發(fā)布上半年消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。報(bào)告顯示，上半年，四川省各級(jí)消委組織共受理消費(fèi)者投訴29790件、解決25474件，投訴解決率85.51%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1631.95萬元，共接受消費(fèi)者咨詢2.12萬人次。消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問題主要涉及食品安全、新能源汽車、未成年人消費(fèi)、美容消費(fèi)、旅游酒店消費(fèi)等領(lǐng)域。值得注意的是，隨著新能源汽車市場(chǎng)占比不斷擴(kuò)大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，相關(guān)問題日益凸顯。

按投訴性質(zhì)劃分，涉及質(zhì)量問題的投訴案件10797件，占投訴總量的36.24%；售后服務(wù)問題4803件，占比16.12%；安全問題3452件，占比11.59%；價(jià)格問題3437件，占比11.54%；合同問題2372件，占比7.96%；虛假宣傳問題1981件，占比6.65%；計(jì)量問題521件，占比1.75%；假冒問題297件，占比1.00%；人格尊嚴(yán)問題165件，占比0.55%；其他問題1965件，占比6.60%。

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題居投訴總量之首，仍是消費(fèi)者投訴的主要方面。與上年同期相比，涉及消費(fèi)者安全權(quán)方面的投訴上升增幅第一，而價(jià)格問題的投訴下降明顯。

在商品類投訴中，食品類、服裝鞋帽類和家用電子電器類的消費(fèi)者投訴居前3位。與2023年同期相比，食品類投訴上升明顯，煙、酒和飲料類，農(nóng)用生產(chǎn)資料類投訴呈上升趨勢(shì)，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、房屋及建材類、家用電子電器類等呈下降趨勢(shì)。

在服務(wù)類投訴中，生活、社會(huì)服務(wù)類，銷售服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)位居消費(fèi)者投訴前3位。與2023年同期相比，生活、社會(huì)服務(wù)類，旅游服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等投訴呈上升趨勢(shì)，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、銷售服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)等呈下降趨勢(shì)。

新能源汽車消費(fèi)問題凸顯

新能源汽車具有節(jié)能環(huán)保、用車成本低、政策支持等優(yōu)勢(shì)，受到廣大消費(fèi)者的追捧。隨著新能源汽車市場(chǎng)滲透率不斷提升和政策持續(xù)支持，相關(guān)消費(fèi)投訴也隨之增加。

消費(fèi)者投訴反映的主要問題有：新能源汽車實(shí)際續(xù)航里程與宣傳不符；充電設(shè)施建設(shè)和普及程度仍不能滿足消費(fèi)者需求，導(dǎo)致充電難成為投訴熱點(diǎn)；產(chǎn)品質(zhì)量問題，如車身異響、制動(dòng)系統(tǒng)異響等質(zhì)量問題屢見不鮮；部分車型價(jià)格波動(dòng)大，消費(fèi)者在購(gòu)車后短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)車輛降價(jià)，導(dǎo)致心理落差大。

消費(fèi)者劉先生在某4S店購(gòu)買了一輛電動(dòng)汽車，購(gòu)買時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛無法聯(lián)網(wǎng)，商家稱小問題可以維修，但一直未修好，消費(fèi)者投訴至成都市溫江區(qū)消委會(huì)，要求退車或換車。第一次調(diào)解時(shí)，商家承諾30天內(nèi)修好并補(bǔ)償，如未能修好全款退車，結(jié)果未修好。經(jīng)過第二次調(diào)解，4S店同意退車退款，并退還保險(xiǎn)上戶等相關(guān)費(fèi)用，另補(bǔ)償消費(fèi)者價(jià)值8000元的商品。

消費(fèi)者張先生在樂山市中區(qū)某4S店購(gòu)買了一輛新能源電動(dòng)汽車，行駛了4萬多公里，因電機(jī)異響兩次更換電機(jī)后，再次出現(xiàn)異響，消費(fèi)者要求退車或換車。經(jīng)樂山市中區(qū)消委會(huì)多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議，4S店為消費(fèi)者退車退款。

侵害未成年人消費(fèi)權(quán)益事件頻發(fā)

近年來，由于未成年人認(rèn)知能力弱、好奇心強(qiáng)等特點(diǎn)，個(gè)別商家通過虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)等方式侵害未成年人消費(fèi)權(quán)益的事件時(shí)有發(fā)生。投訴的主要問題有：違反法律規(guī)定向未成年人銷售煙酒等禁止向未成年銷售的商品；未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意，進(jìn)行大額消費(fèi)，如大額充值游戲、購(gòu)買手機(jī)等；通過贈(zèng)送游戲或者贈(zèng)送游戲皮膚等手段誘導(dǎo)消費(fèi)，從而造成錢財(cái)損失；抓住未成年人喜歡獵奇的特點(diǎn)，以文具盲盒、趣味抽獎(jiǎng)等“中獎(jiǎng)未知性”誘導(dǎo)未成年人盲目跟風(fēng)、相互攀比，繼而沖動(dòng)消費(fèi)。

3月27日，消費(fèi)者趙女士向宜賓市三江新區(qū)消委會(huì)投訴稱，三江新區(qū)某小學(xué)校門口很多文具店都在搞“抽簽抽獎(jiǎng)”活動(dòng)，以博彩性質(zhì)的抽獎(jiǎng)游戲誘導(dǎo)學(xué)生過度消費(fèi)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該學(xué)校周邊有6家文具店以不同形式進(jìn)行有獎(jiǎng)銷售，抽獎(jiǎng)活動(dòng)每次價(jià)格0.5元到2元不等。三江新區(qū)消委會(huì)對(duì)涉事6家文具店經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行約談，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局下發(fā)整改通知書，責(zé)令經(jīng)營(yíng)者立即停止售賣上述商品，并主動(dòng)進(jìn)行銷毀。

4月10日，達(dá)州市渠縣消委會(huì)城南分會(huì)接到消費(fèi)者劉某投訴稱，其11歲的孩子獨(dú)自在渠縣渠江鎮(zhèn)某通信經(jīng)營(yíng)部花費(fèi)1699元購(gòu)買了一部手機(jī)。劉某發(fā)現(xiàn)后，立即與該店協(xié)商退貨退款，但未能協(xié)商一致。城南分會(huì)工作人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核查并組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，因手機(jī)已經(jīng)使用，商家同意扣除一定使用費(fèi)后向消費(fèi)者退貨退款1399元。

四川省消委會(huì)表示，未成年人由于缺乏足夠的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和自我保護(hù)意識(shí)，容易受到不良商家的誘導(dǎo)和欺詐。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)未成年人的消費(fèi)教育，通過講解消費(fèi)知識(shí)、案例分析等方式，讓未成年人了解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，提高未成年人消費(fèi)意識(shí)和辨別能力；幫助未成年人樹立正確消費(fèi)觀，避免形成盲目跟風(fēng)、攀比心理等不良消費(fèi)習(xí)慣。應(yīng)加大對(duì)未成年人消費(fèi)市場(chǎng)的監(jiān)管力度，對(duì)于所有針對(duì)未成年人的產(chǎn)品和服務(wù)，都應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的內(nèi)容審查，確保其不會(huì)對(duì)未成年人的身心健康造成損害。

涉旅酒店服務(wù)成投訴熱點(diǎn)

隨著暑期出游人數(shù)激增，酒店預(yù)訂量急劇上升，相應(yīng)的投訴數(shù)量也隨之增加：一是酒店經(jīng)營(yíng)者的違約行為成為突出問題。不少旅客提前預(yù)訂后，到達(dá)目的地卻被告知無房可住。盡管部分酒店嘗試通過提供替代住宿或賠償來解決問題，但這些措施往往難以完全彌補(bǔ)旅客的損失和心理上的失落；二是由于不可預(yù)見的個(gè)人緊急情況，如疾病或工作變動(dòng)，一些消費(fèi)者不得不取消預(yù)訂，在這種情況下，不同酒店的退訂政策差異大且不透明，常引發(fā)爭(zhēng)議。部分酒店對(duì)退訂條件設(shè)置過于嚴(yán)苛，收取高額手續(xù)費(fèi)或拒絕退款，使消費(fèi)者感到權(quán)益受損。

消費(fèi)者田先生提前一個(gè)月通過某平臺(tái)預(yù)訂了攀枝花市米易縣某康養(yǎng)基地6晚住宿，費(fèi)用993元。2月4日中午，田先生接到平臺(tái)客服電話稱，預(yù)訂的房間沒有了，可以取消訂單并退款，田先生不認(rèn)可，投訴至米易縣消費(fèi)維權(quán)和個(gè)私經(jīng)濟(jì)指導(dǎo)服務(wù)中心。經(jīng)調(diào)解，酒店向田先生道歉并賠償損失，承諾隨時(shí)向田先生提供滿意的住宿。田先生接受道歉，放棄賠償。

4月25日，消費(fèi)者王先生在某平臺(tái)花1365.92元預(yù)訂了5月1日雅安市寶興縣某酒店的2間房間。5月1日到現(xiàn)場(chǎng)后撥打酒店電話詢問入住問題，被告知酒店沒有營(yíng)業(yè)，無法入住，遂投訴至寶興縣消委會(huì)。經(jīng)寶興縣消委會(huì)調(diào)解，酒店解釋因突發(fā)情況臨時(shí)停業(yè)修繕，為消費(fèi)者進(jìn)行全額退款。

四川省消委會(huì)提醒消費(fèi)者，預(yù)訂酒店時(shí)應(yīng)詳細(xì)了解相關(guān)退訂政策，包括是否可取消、取消的時(shí)間限制以及可能產(chǎn)生的費(fèi)用等。應(yīng)注意收集和保存證據(jù)，可以通過拍照、錄像或保存通信記錄等方式，留存相關(guān)證據(jù)。酒店作為服務(wù)提供方，應(yīng)當(dāng)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者的多樣化需求，通過優(yōu)化服務(wù)流程、提高員工素質(zhì)、完善設(shè)施設(shè)備等措施，提升消費(fèi)者的滿意度。

美容消費(fèi)“套路”多

隨著美容業(yè)快速發(fā)展，市場(chǎng)上涌現(xiàn)了眾多吸引消費(fèi)者眼球的營(yíng)銷套路，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。一是虛假宣傳，為了招攬顧客，一些美容院夸大產(chǎn)品效果，甚至以各種花哨的高科技概念忽悠消費(fèi)者；二是服務(wù)價(jià)格不透明，部分美容院在提供服務(wù)時(shí)故意隱瞞價(jià)格，直至消費(fèi)者接受服務(wù)后才要求收取高額費(fèi)用；三是強(qiáng)制消費(fèi)，以捆綁銷售或強(qiáng)制推薦等手段，迫使消費(fèi)者購(gòu)買非必需的服務(wù)或產(chǎn)品；四是個(gè)人信息泄露，一些美容院非法收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息。

1月18日，消費(fèi)者王女士向資陽市雁江區(qū)消委會(huì)投訴稱，在某美容服務(wù)中心充值3萬元用于產(chǎn)后修復(fù)，初次接受服務(wù)后，王女士認(rèn)為服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及效果與宣傳不符，要求退款。經(jīng)核實(shí)，經(jīng)營(yíng)者未就服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、價(jià)格等信息書面告知消費(fèi)者，也未簽訂書面合同。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者全額退費(fèi)。

5月21日，消費(fèi)者楊女士向四川省消委會(huì)投訴稱，在某美容院做皮膚護(hù)理時(shí)，被“種草”式的醫(yī)美體驗(yàn)宣傳所吸引，支付2777元購(gòu)買體驗(yàn)卡后，被介紹到所謂“只有內(nèi)部高端人士才能享受”的醫(yī)美服務(wù)公司接受除皺服務(wù)。面診后美容設(shè)計(jì)師告知，要達(dá)到理想效果，需施行“素顏娃娃、膠原支架術(shù)、骨齡支架術(shù)”等手術(shù)，最后楊女士以“美容貸”方式支付16萬元。消費(fèi)者稱只簽署了術(shù)前告知書等材料，對(duì)使用的產(chǎn)品、實(shí)施的項(xiàng)目都不知曉，手術(shù)也未達(dá)到宣傳效果，要求退款。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)者未與消費(fèi)者簽訂服務(wù)合同，未向消費(fèi)者披露實(shí)際提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。經(jīng)調(diào)解，在雙方自行協(xié)商已退款4萬元的基礎(chǔ)上，經(jīng)營(yíng)者再退還消費(fèi)者6萬元。