中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者朱海）隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化進(jìn)程的不斷加快，住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量備受社會(huì)關(guān)注。為了解江西省物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，2023年9月至2024年1月，江西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合各設(shè)區(qū)市消保委（消協(xié)），委托第三方機(jī)構(gòu)，針對(duì)江西省內(nèi)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域開展了一次專項(xiàng)調(diào)查。7月23日，江西省消保委發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示，江西住宅小區(qū)物業(yè)基礎(chǔ)性服務(wù)滿意度偏低，服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主期待明顯不符；物業(yè)公司普遍在公共區(qū)域經(jīng)營(yíng)，但收益不公開，去向不明；物業(yè)服務(wù)合同形同虛設(shè)，缺乏明確權(quán)利義務(wù)，責(zé)任無法界定。

據(jù)悉，此次調(diào)查采用問卷調(diào)查、深度訪談、體驗(yàn)式暗訪以及合同合規(guī)性審查等多種方式進(jìn)行，旨在深度了解和評(píng)估當(dāng)前江西省物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域突出問題，明晰各方責(zé)任，共同探索解決之道。江西省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，問卷調(diào)查共收集有效問卷2089份，覆蓋江西11個(gè)設(shè)區(qū)市。同時(shí)，面向小區(qū)業(yè)主、物業(yè)從業(yè)人員、社區(qū)工作人員進(jìn)行了深度訪談，在南昌、九江、吉安三市開展了體驗(yàn)式暗訪，公開征集了多份物業(yè)服務(wù)合同進(jìn)行審查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在安全管理、公共設(shè)備設(shè)施管理、電梯管理、環(huán)境衛(wèi)生、停車管理、小區(qū)公共區(qū)域經(jīng)營(yíng)、物業(yè)服務(wù)合同等方面存在較多問題。按照問題所屬性質(zhì)劃分，可歸納為三個(gè)方面，分別為物業(yè)基礎(chǔ)性服務(wù)情況、小區(qū)公共區(qū)域經(jīng)營(yíng)收益情況與物業(yè)服務(wù)合同情況。

基礎(chǔ)性服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主期待明顯不符

從物業(yè)基礎(chǔ)性服務(wù)來說，本次調(diào)查對(duì)物業(yè)安全服務(wù)、衛(wèi)生清潔服務(wù)、公共設(shè)施維護(hù)和電梯管理四方面進(jìn)行業(yè)主滿意度評(píng)分。調(diào)查結(jié)果顯示，各方面的滿意度均剛過及格線，停車管理等問題甚至較為突出，物業(yè)基礎(chǔ)性服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主期待存在明顯差距。

本次調(diào)查評(píng)分的滿分為10分，但業(yè)主對(duì)安全服務(wù)的滿意度評(píng)分只有6.17分，問題主要集中在小區(qū)門禁管理不嚴(yán)，部分小區(qū)缺乏有效的門禁設(shè)施或保安未積極執(zhí)行門禁管理，以及部分監(jiān)控設(shè)備無法正常使用。特別是24%的業(yè)主對(duì)出入小區(qū)來訪管理、16%的業(yè)主對(duì)攝像頭的監(jiān)控與管理的滿意度評(píng)分，都只有1分。此外，業(yè)主對(duì)公共設(shè)施維護(hù)滿意度評(píng)分為6.19分，對(duì)電梯管理滿意度評(píng)分為6.47分，對(duì)衛(wèi)生清潔服務(wù)滿意度評(píng)分為6.51分，超過四成業(yè)主認(rèn)為所交的物業(yè)費(fèi)與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不匹配，而且是物業(yè)費(fèi)越高的小區(qū)，業(yè)主滿意度越低。

本次調(diào)查物業(yè)基礎(chǔ)性服務(wù)的得分均在7分以下。江西省消保委制圖

部分物業(yè)公司涉嫌侵害業(yè)主合法權(quán)益

《民法典》和《江西省物業(yè)管理?xiàng)l例》都規(guī)定，業(yè)主享有公共區(qū)域經(jīng)營(yíng)與收益方面的知情權(quán)。但江西省消保委的調(diào)查企業(yè)發(fā)現(xiàn)，不少物業(yè)公司涉嫌侵害業(yè)主合法權(quán)益。

本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，48%的業(yè)主表示小區(qū)物業(yè)公司通過電梯廣告、停車場(chǎng)廣告和攤位出租等方式在公共區(qū)域獲利，54%的業(yè)主表示物業(yè)在公共區(qū)域經(jīng)營(yíng)前未告知業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主（未成立業(yè)委會(huì)小區(qū)）并經(jīng)過同意，56%的業(yè)主稱物業(yè)未公布過公共區(qū)域收益情況明細(xì)，26%的業(yè)主對(duì)公共區(qū)域收益情況毫不知情。而在業(yè)主訪談和體驗(yàn)式暗訪中，也發(fā)現(xiàn)多個(gè)小區(qū)存在電梯廣告、停車場(chǎng)廣告、停車收費(fèi)等公共區(qū)域經(jīng)營(yíng)，尤以電梯廣告為突出，但物業(yè)公司未提前告知業(yè)主，相關(guān)收益情況也未公示。

江西省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，本次調(diào)查收集到的物業(yè)服務(wù)合同存在形同虛設(shè)、內(nèi)容陳舊等問題。一方面是大多為框架性合同，服務(wù)內(nèi)容約定不夠明確，服務(wù)質(zhì)量不易判定，如關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生部分的約定，就沒有明確清掃、清運(yùn)頻次；另一方面是合同內(nèi)容陳舊，如《民法典》對(duì)公共區(qū)域經(jīng)營(yíng)性收入歸屬與物業(yè)公布公共區(qū)域經(jīng)營(yíng)性收益等方面作出了明確規(guī)定，這些內(nèi)容理應(yīng)在物業(yè)服務(wù)合同中得到體現(xiàn)。但根據(jù)收集到的合同以及物業(yè)公司實(shí)際做法，上述規(guī)定均未得到體現(xiàn)。

南昌“九州上郡”小區(qū)垃圾成堆。江西省消保委供圖

改善物業(yè)服務(wù)存在諸多障礙

江西省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，針對(duì)現(xiàn)實(shí)存在的各類物業(yè)服務(wù)問題，業(yè)主們通常會(huì)選擇通過投訴、更換物業(yè)公司或組建業(yè)主委員會(huì)等方式來解決。但令人無奈的是，諸多方式均存在一定障礙，物業(yè)服務(wù)問題難以得到有效改善。

首先是業(yè)主投訴難以得到有效處理。調(diào)查顯示，過去一年，近三成業(yè)主曾向物業(yè)公司或相關(guān)部門投訴，其中，22%向物業(yè)公司投訴，7%向其他部門投訴。投訴內(nèi)容涉及停車場(chǎng)管理、小區(qū)安全監(jiān)控、公共設(shè)施維護(hù)等各方面。但大多數(shù)投訴并未得到有效處理，尤其是涉及高成本的事項(xiàng)，如攝像頭更新或增加監(jiān)控死角攝像頭、地面墻面裂縫修補(bǔ)、車庫或小區(qū)路面照明維修、小區(qū)綠化維護(hù)與修繕等方面，物業(yè)公司往往拖延了事，不積極解決。

其次是籌備業(yè)委會(huì)存在多方面困難。調(diào)查顯示，43%的小區(qū)未成立業(yè)主委員會(huì)或舉行業(yè)主大會(huì)，37%的業(yè)主對(duì)業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)情況不清楚。業(yè)主們普遍希望成立業(yè)主委員會(huì)，以有效解決問題并監(jiān)督物業(yè)公司履行職責(zé)，但其成立過程中往往會(huì)遇到諸多問題，如低入住率、物業(yè)公司的阻撓以及復(fù)雜的成立程序等。

第三則是更換物業(yè)公司過程艱難曲折。調(diào)查顯示，近三成業(yè)主已經(jīng)嘗試或考慮過更換物業(yè)公司，但實(shí)際操作困難重重。其中，業(yè)主參與度低、歷史遺留問題和缺乏業(yè)主委員會(huì)等因素，成為更換物業(yè)的主要障礙。

提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量需多方攜手

江西省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，想要解決業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾，既需要政府部門加強(qiáng)法律法規(guī)的實(shí)施引導(dǎo)和監(jiān)督，更需要社會(huì)各界攜手切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，引導(dǎo)消費(fèi)者依法、理性維權(quán)。

江西省消保委建議，可從“解決哪些問題”和“誰來解決”兩個(gè)維度出發(fā)，結(jié)合《民法典》《江西省物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，探索解決住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題。如解決物業(yè)服務(wù)合同問題，就必須逐步實(shí)現(xiàn)全省物業(yè)服務(wù)合同更新，以解決當(dāng)前物業(yè)服務(wù)合同陳舊、不完整等問題。特別要對(duì)合同執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)模糊或者無合同的情形，明確約定物業(yè)服務(wù)中雙方的權(quán)利和義務(wù)，以及具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；解決物業(yè)服務(wù)滿意度低的問題，就必須制定物業(yè)服務(wù)分級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)管理機(jī)制，并引入被服務(wù)方共同參與評(píng)價(jià)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估規(guī)則；解決物業(yè)服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)不充分的問題，就必須建立物業(yè)服務(wù)信息公開制度和物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用管理制度，制定統(tǒng)一的信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)信用信息在項(xiàng)目招投標(biāo)等方面的應(yīng)用，完善物業(yè)管理招投標(biāo)制度，形成市場(chǎng)化選擇機(jī)制，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)規(guī)?；?、品牌化管理，從而提升整體服務(wù)水平。

江西省消保委認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要有充分面向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勇氣，主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量相匹配的現(xiàn)實(shí)需求；社區(qū)居委會(huì)要主動(dòng)對(duì)物業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，積極參與協(xié)調(diào)處理業(yè)主投訴的物業(yè)服務(wù)問題，確保物業(yè)服務(wù)的透明度和質(zhì)量；物業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)努力推進(jìn)物業(yè)服務(wù)行為的規(guī)范性，提升整體物業(yè)服務(wù)水平；消費(fèi)者組織要在代表廣大業(yè)主訴求和利益保障方面發(fā)揮更加積極的作用；政府職能部門既要加強(qiáng)監(jiān)管，也要及時(shí)針對(duì)新情況、新問題完善政策，以推動(dòng)物業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)化和社會(huì)化發(fā)展。