中國(guó)消費(fèi)者報(bào)西安訊（記者徐文智）近日，陜西省西安市灞橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局案例《消費(fèi)維權(quán)工作室創(chuàng)新破題解民憂 多措并舉促發(fā)展》成功入選陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局行風(fēng)辦組織開展的全省第二批“行風(fēng)建設(shè)助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”優(yōu)秀實(shí)踐案例。據(jù)了解，這些案例涉及審批服務(wù)、日常監(jiān)管、行政執(zhí)法、行風(fēng)建設(shè)等領(lǐng)域，反映了市場(chǎng)監(jiān)管部門深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)、助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的有益實(shí)踐和探索。

2023年3月15日，西安市灞橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在席王市場(chǎng)監(jiān)管所成立了陜西省首個(gè)以個(gè)人命名的“任軍戰(zhàn)消費(fèi)維權(quán)工作室”（以下簡(jiǎn)稱工作室），以行風(fēng)建設(shè)“破題”基層消費(fèi)維權(quán)工作，營(yíng)造安全放心的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。該工作室的創(chuàng)新做法，提升了為民服務(wù)質(zhì)效。

一是黨建引領(lǐng)，配強(qiáng)隊(duì)伍，凝聚消費(fèi)維權(quán)工作合力。按照“黨建+消費(fèi)維權(quán)”工作思路，組建以席王市場(chǎng)監(jiān)管所干部任軍戰(zhàn)等業(yè)務(wù)骨干為主的黨員消費(fèi)維權(quán)調(diào)解隊(duì)伍。以消費(fèi)維權(quán)“1264”工作模式為統(tǒng)領(lǐng)，制定了《消費(fèi)投訴舉報(bào)處置〈重點(diǎn)時(shí)段日辦結(jié)〉制度（試行）》《消費(fèi)投訴舉報(bào)處置工作流程圖》，并輻射帶動(dòng)其他5個(gè)基層監(jiān)管所和1個(gè)綜合執(zhí)法大隊(duì)同步開展消費(fèi)投訴舉報(bào)處置工作，實(shí)現(xiàn)全局消費(fèi)維權(quán)工作“一盤棋”統(tǒng)籌推進(jìn)，共同提升。

二是創(chuàng)新思路，完善體系，提高矛盾糾紛處置質(zhì)效。實(shí)施“黑紅綠”（“黑色”為新受理工單，“紅色”為正在處理工單，“綠色”為已辦結(jié)工單）動(dòng)態(tài)管理，通過日反饋、周通報(bào)，盯進(jìn)展、要結(jié)果，確保辦結(jié)率。探索總結(jié)“四見”工作法，堅(jiān)持做到“見本人、見現(xiàn)場(chǎng)、見問題、見成效”，力求做到主動(dòng)見面顯熱心、規(guī)范辦理見細(xì)心、細(xì)致解答有耐心、為民服務(wù)見誠心。定期“復(fù)盤式”總結(jié)，固定每周二為“行風(fēng)學(xué)習(xí)日”，由業(yè)務(wù)骨干結(jié)合維權(quán)案例，分享投訴舉報(bào)處置策略、矛盾糾紛化解技巧等方面經(jīng)驗(yàn)。

三是聯(lián)動(dòng)突破，延伸觸角，打造共建共治共享格局。落實(shí)“首接負(fù)責(zé)制”，設(shè)立“對(duì)待群眾投訴不推諉、不冷漠、不扯皮、不回避，接到投訴后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)核查處置”等硬性指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)化解糾紛“關(guān)鍵點(diǎn)”，消費(fèi)糾紛事項(xiàng)受理率、辦理率均達(dá)100%。指導(dǎo)華陽城等商業(yè)綜合體設(shè)立ODR企業(yè)消費(fèi)維權(quán)站，推動(dòng)消費(fèi)糾紛處置工作關(guān)口前移、重心下移，做到“前端預(yù)防、中端止紛、末端調(diào)解”。加強(qiáng)與公安、城管等部門配合，通過會(huì)商研判，對(duì)受理調(diào)處的矛盾糾紛進(jìn)行梳理分析，提前干預(yù)消除矛盾。

四是融合貫通，雙向發(fā)力，激發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展強(qiáng)勁動(dòng)能。工作室成員既是消費(fèi)維權(quán)團(tuán)隊(duì)骨干，也是監(jiān)管網(wǎng)格長(zhǎng)，對(duì)所在網(wǎng)格內(nèi)經(jīng)營(yíng)主體的苗頭性漏洞，能及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示糾正。開展消費(fèi)維權(quán)進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)，積極擴(kuò)大工作室影響力。綜合階段性消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，提煉共性問題，針對(duì)多發(fā)領(lǐng)域開展行政約談和指導(dǎo)幫扶，引導(dǎo)規(guī)范企業(yè)誠實(shí)守信經(jīng)營(yíng)。

據(jù)了解，該工作室自成立和運(yùn)行以來，已累計(jì)受理群眾各類消費(fèi)訴求1.2萬余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失200余萬元，贏得了轄區(qū)企業(yè)和群眾的廣泛認(rèn)可和一致好評(píng)，被西安市灞橋區(qū)司法局授予“十佳人民調(diào)解委員會(huì)”榮譽(yù)稱號(hào)。