中國(guó)消費(fèi)者報(bào)南京訊 隨著線上銷售方式蓬勃發(fā)展，江蘇省常州市經(jīng)開區(qū)橫林鎮(zhèn)地板、家具、飾面紙產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)糾紛成倍增長(zhǎng)，常州市經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局橫林分局不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，立足區(qū)域特色、行業(yè)特點(diǎn)，建立了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)全鏈條維權(quán)機(jī)制，快速妥善處理各類消費(fèi)投訴，凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)，促進(jìn)地方產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。
橫林分局以即時(shí)分送、24小時(shí)回應(yīng)為標(biāo)尺，建立投訴快速處理機(jī)制，完善首接負(fù)責(zé)、接訴即轉(zhuǎn)等快速回應(yīng)保障措施，明確人員崗位職責(zé)、接收受理、轉(zhuǎn)辦督辦、信息匯總分析與處理等事項(xiàng)，嚴(yán)格規(guī)范投訴受理、辦理、督辦、回復(fù)等工作流程，為投訴工作依法有序開展提供制度保障。
橫林分局堅(jiān)持以消費(fèi)者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化各環(huán)節(jié)崗位工作職責(zé)，規(guī)范投訴辦理程序。由投訴舉報(bào)中心牽頭負(fù)責(zé)受理轄區(qū)各類投訴舉報(bào)，并按被投訴商家和問題類型轉(zhuǎn)辦分流，重點(diǎn)問題分局督辦，進(jìn)行調(diào)查處理。定期組織學(xué)習(xí)法律法規(guī)、行業(yè)政策等培訓(xùn)，提升投訴處理水平，了解產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，進(jìn)一步提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作水平。
橫林分局每月匯總投訴舉報(bào)情況，查找短板弱項(xiàng)，狠抓整改落實(shí)；認(rèn)真做好不滿意工單后處理工作，對(duì)不滿意工單分類處置、深入研判、重點(diǎn)解決，保證投訴舉報(bào)的查處力度和工作實(shí)效。堅(jiān)持問題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，明確投訴舉報(bào)處理“能立盡立”、疑難訴件“專案辦理”、先行賠付“快賠快結(jié)”、源頭問題“應(yīng)打就打”，不斷優(yōu)化權(quán)益保障機(jī)制，切實(shí)治理小家具行業(yè)亂象。
面對(duì)小家具類投訴，橫林分局不斷探索合力維權(quán)社會(huì)共治模式，從政府監(jiān)管、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督4個(gè)方面全力推動(dòng)協(xié)作共治，提振消費(fèi)信心。推行先行賠付工作法，與電商協(xié)會(huì)、企業(yè)三方聯(lián)動(dòng)模式，形成一個(gè)資金池、制定一套標(biāo)準(zhǔn)，符合條件立即賠付。聯(lián)合綜合執(zhí)法部門協(xié)同分析投訴頻發(fā)問題，主動(dòng)出擊對(duì)小家具行業(yè)開展源頭整治，確保投訴舉報(bào)量大幅降低。引入人民調(diào)解、司法調(diào)解，與有關(guān)部門完善聯(lián)席會(huì)議工作制度，破解消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)堵點(diǎn)，開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，凝聚各方力量，共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。（薛晶晶）
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