中國消費者報報道（記者徐文智）“我們在培訓會上交流了DeepSeek在市場監(jiān)管領域的運用方法和技巧，成功的消費調解案例讓大家在處理消費投訴時底氣更足了?！?月5日，陜西省西安市雁塔區(qū)市場監(jiān)管局小寨路市場監(jiān)管所副所長楊泰興沖沖地對記者說。
小寨路市場監(jiān)管所轄區(qū)有20多座大型商貿綜合體，既有陜西歷史博物館等文化教育機構，還與大唐不夜城等網紅景區(qū)毗鄰。該所每年受理消費投訴舉報近2萬起，是陜西省受理消費者投訴舉報數(shù)量最多的基層市場監(jiān)管所之一。
“今年2月開始，我們開始探索運用人工智能大模型工具處理消費投訴領域的疑難雜癥，打造高效、精準、智能的監(jiān)管新模式?！睏钐Α吨袊M者報》記者說。
人工智能大模型工具怎樣在市場監(jiān)管領域落地呢？楊泰給記者講述了一則新近發(fā)生的消費調解實例。
兩年前，有1名消費者因購買茶葉與茶葉店主發(fā)生消費糾紛，隨即向市場監(jiān)管部門投訴。這起投訴的標的雖然不大，但雙方對調解結果始終難以達成一致。近期，市場監(jiān)管人員嘗試借助人工智能大模型。DeepSeek接收到投訴內容、雙方訴求和相關法律依據(jù)等精準的信息后，生成了一個投訴調解模板和調解流程建議。市場監(jiān)管人員根據(jù)這份調解方案重新展開了調解工作。通過監(jiān)管人員與雙方耐心溝通，不斷微調雙方的利益分歧，最終，雙方達成了和解意見。
“人工智能大模型工具提供的全流程處置方案，給我們基層監(jiān)管人員提供了較為完整可行的整體思路。當然，對于其提供的方案內容還需要市場監(jiān)管人員進行人工干預和綜合判斷。”楊泰表示，“以往市場監(jiān)管部門處理這類消費投訴，監(jiān)管人員需要耗費大量時間精力查閱相關資料，反復咨詢相關業(yè)務科室，與上級有關部門溝通。如今，借助人工智能大模型工具，消費投訴的處理周期大幅縮短，有效防止因基層監(jiān)管人員經驗不足而導致的漏項風險，助力市場監(jiān)管工作依法依規(guī)開展。”
楊泰告訴《中國消費者報》記者，截至目前，小寨路所借助人工智能大模型工具成功調解了5起疑難消費投訴。以往，這類投訴，經過監(jiān)管部門多次調解，投訴雙方對處置結果難以短時間達成一致，一些久拖未決的消費投訴甚至會走上行政復議和行政訴訟的漫長流程?，F(xiàn)在，經過人工智能大模型工具的賦能，消費糾紛完結率大幅提升，投訴人和被投訴人的滿意度也相應提高。
記者了解到，小寨路所經過多年實踐總結，總結出了一套行之有效的“12345+5”投訴舉報處理機制，即堅持“以人民為中心、高效處理投訴舉報”的原則，圍繞投訴調解、舉報查處兩個方面開展工作，充分行使《消費者權益保護法》《消費者權益保護法實施條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》3部法律法規(guī)，綜合運用合并同類項工作法、熱點舉報統(tǒng)一模板、節(jié)假日工單即訴即辦、ODR機制持續(xù)發(fā)力4種工作模式，充分發(fā)揮注重形式、公正客觀、換位思考、搭建橋梁、促成和解等投訴調解5種技巧，嚴格遵循注重程序、快速反應、規(guī)勸引導、過罰相當、規(guī)范行業(yè)等舉報查處五大要點。
“通過積極擁抱‘智能化＋市場監(jiān)管’，科學運用智能化大模型工具，結合以往形成的一系列消費維權創(chuàng)新舉措，我們將持續(xù)為消費環(huán)境貢獻力量與智慧?！毙≌肥袌霰O(jiān)管所所長張鋆對《中國消費者報》記者說。
