中國消費(fèi)者報報道（記者劉浩）娃娃機(jī)玩偶質(zhì)量參差不齊，掃碼點(diǎn)餐遭遇強(qiáng)制消費(fèi)，自動續(xù)費(fèi)未以顯著方式提請消費(fèi)者注意……消費(fèi)業(yè)態(tài)加速迭代帶來了維權(quán)新挑戰(zhàn)。2024年，上海市市場監(jiān)管局以科技賦能監(jiān)管、以共治優(yōu)化生態(tài)，打出“組合拳”：用科技賦能實(shí)現(xiàn)智慧維權(quán)，用精準(zhǔn)執(zhí)法破解維權(quán)老大難，用區(qū)域協(xié)作織密放心消費(fèi)網(wǎng)。數(shù)據(jù)顯示，2024年，上海市市場監(jiān)管系統(tǒng)依法受理消費(fèi)投訴139.09萬件，處理舉報55.38萬件，解答咨詢366.4萬件，10萬商戶參與放心消費(fèi)承諾。上海正以“繡花功夫”筑牢國際消費(fèi)中心城市的安全底座。

上海市市場監(jiān)管部門開展計(jì)量專項(xiàng)檢查。資料圖片

智慧維權(quán)提速增效 雙軌協(xié)同彰顯溫度

在消費(fèi)市場日益繁榮的當(dāng)下，消費(fèi)糾紛隨之增多。上海市市場監(jiān)管局從規(guī)范投訴舉報流程、發(fā)揮在線調(diào)解機(jī)制作用、督促企業(yè)落實(shí)責(zé)任以及推動多元化解等方面入手，高效處理消費(fèi)訴求，不斷提升訴求處置效能，力求做到速度與溫度并行、效率與質(zhì)量齊抓、規(guī)范與創(chuàng)新并重。

2024年，上海市市場監(jiān)管系統(tǒng)受理投訴139.09萬件、舉報55.38萬件、咨詢366.4萬件，投訴增幅13.6%（同比降1.9個百分點(diǎn)），通過嚴(yán)格把關(guān)受理環(huán)節(jié)、暢通渠道實(shí)現(xiàn)訴求增速可控。創(chuàng)新推行ODR企業(yè)在線調(diào)解機(jī)制，ODR企業(yè)新增368家，覆蓋總量達(dá)1346家，促成40.66萬件糾紛自行和解。結(jié)合數(shù)據(jù)分析約談重點(diǎn)企業(yè)，聯(lián)合司法部門建立“三所聯(lián)動”調(diào)解體系，行政調(diào)解與人民調(diào)解聯(lián)辦消費(fèi)糾紛7萬余件，成功率達(dá)89.9%。全年工作兼顧處置效能與民生溫度，推動消費(fèi)糾紛源頭化解與企業(yè)主體責(zé)任落實(shí)雙提升。

為了讓投訴舉報處理更高效、更智能，上海市市場監(jiān)管局建成了12315投訴舉報智慧平臺。該平臺打通了數(shù)據(jù)底座，整合了市場監(jiān)管部門和消保委的投訴舉報處置功能，未來還將承接全國12315平臺的數(shù)據(jù)，讓基層工作人員操作更加方便。

據(jù)了解，該平臺的智能應(yīng)用十分強(qiáng)大，能自動對訴求內(nèi)容進(jìn)行分類，為基層推送類案處置情況。上海市市場監(jiān)管局自主研發(fā)的《市場監(jiān)管投訴舉報多維度統(tǒng)計(jì)分析軟件 V1.0》獲得了國家版權(quán)局授予的6項(xiàng)計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)登記證書，還得到了市場監(jiān)管總局的高度肯定。

面對日均過萬的訴求量，上海市市場監(jiān)管局打出了“AI管速度，心理學(xué)管溫度”組合拳。聯(lián)合華東師范大學(xué)心理學(xué)團(tuán)隊(duì)開展課題研究，探索出“人工接聽在前、AI錄入輔助”雙軌協(xié)同模式，解決人工接聽時長較長的問題。心理學(xué)團(tuán)隊(duì)則對規(guī)范話術(shù)進(jìn)行優(yōu)化，針對人工轉(zhuǎn)AI、日常疑難、新系統(tǒng)適應(yīng)、夜間緊急四大核心場景，量身定制標(biāo)準(zhǔn)化溝通方案。運(yùn)用情緒調(diào)節(jié)理論與傾聽共情等心理學(xué)知識，讓服務(wù)更有溫度。后續(xù)，華東師大團(tuán)隊(duì)還將開展心理健康和溝通技巧培訓(xùn)，持續(xù)提升熱線服務(wù)能級。

如今撥打12315不僅能感受到更快的接通速度，更能體會到“被理解”的溫度。這套融合AI技術(shù)和心理學(xué)智慧的服務(wù)模式，正在成為上海優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的“金字招牌”。

針對消費(fèi)突發(fā)事件，上海市市場監(jiān)管局運(yùn)用大數(shù)據(jù)模型對投訴舉報實(shí)時數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)預(yù)警感知，破除單個話務(wù)員因“盲管效應(yīng)”產(chǎn)生的感知局限，實(shí)現(xiàn)自動感知、自動警覺、自動分級。推動投訴舉報處置工作從事后的分析統(tǒng)計(jì)，向事前防范、事中干預(yù)的方向轉(zhuǎn)變，為處置工作爭取時機(jī)，盡可能減少消費(fèi)者損失。

亮劍新興業(yè)態(tài)痛點(diǎn) 守護(hù)消費(fèi)安全底線

隨著新消費(fèi)業(yè)態(tài)、新消費(fèi)場景的快速發(fā)展，消費(fèi)市場的創(chuàng)新場景不斷涌現(xiàn)，不僅推動了經(jīng)濟(jì)增長，也為消費(fèi)市場帶來了新機(jī)遇。上海市市場監(jiān)管局持續(xù)關(guān)注新形勢下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，于近日發(fā)布了2024年度侵害消費(fèi)者權(quán)益典型案例，特別指出一些與新消費(fèi)業(yè)態(tài)、新消費(fèi)場景緊密相關(guān)的典型違法行為，市場監(jiān)管部門已從被動應(yīng)對轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極創(chuàng)新，不斷織密并強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)絡(luò)。針對掃碼點(diǎn)餐、人臉支付等消費(fèi)者反映集中的痛點(diǎn)問題，通過一系列看得懂、用得上的監(jiān)管舉措，確保市民在新消費(fèi)場景中能夠享受到更加安心、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

上海市市場監(jiān)管部門開展商超走訪調(diào)查活動。資料圖片

值得一提的是，上海市市場監(jiān)管局首次在全市范圍內(nèi)對娃娃機(jī)玩偶市場開展了專項(xiàng)整治行動，對發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品和違法行為立即立案查處，責(zé)令經(jīng)營者下架不合格產(chǎn)品，并對庫存和在售產(chǎn)品進(jìn)行全面清理。同時，該局還秉持“執(zhí)法+服務(wù)”的理念，組織召開多次約談會和質(zhì)量分析會，指導(dǎo)經(jīng)營者落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，推動娃娃機(jī)產(chǎn)業(yè)向更加規(guī)范、有序方向發(fā)展。

在監(jiān)管執(zhí)法方面，上海市市場監(jiān)管局針對消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問題，持續(xù)發(fā)力，拓寬執(zhí)法領(lǐng)域。2024年，累計(jì)查辦各類消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案件1378件，罰沒414.8萬元。普陀、閔行區(qū)局查辦的案件在全國“守護(hù)消費(fèi)”案例交流活動中表現(xiàn)突出，分別斬獲優(yōu)秀案例與典型案例。

在“守護(hù)消費(fèi)”專項(xiàng)執(zhí)法行動中，上海市市場監(jiān)管局不僅完成了市場監(jiān)管總局規(guī)定的五大類違法打擊任務(wù)，還結(jié)合本地實(shí)際，將《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》和新實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》涉及的3類違法行為納入打擊范圍。行動期間，共查辦537件民生領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益案件，開展各類宣傳引導(dǎo)3049次。該局通過推行服務(wù)型執(zhí)法，綜合運(yùn)用行政指導(dǎo)、普法宣傳和案件查辦等多種手段，對侵權(quán)格式條款、強(qiáng)制交易等8類違法行為進(jìn)行了重點(diǎn)整治。

為更好地貫徹《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，上海市市場監(jiān)管局積極探索“普法+執(zhí)法+服務(wù)”新模式，圍繞自動續(xù)費(fèi)、預(yù)付費(fèi)等重點(diǎn)法條以平面廣告和短視頻等形式宣傳，組織宣講團(tuán)隊(duì)深入基層開展普法培訓(xùn)，為重點(diǎn)企業(yè)送法上門。在執(zhí)法實(shí)踐中，上海市市場監(jiān)管局緊密結(jié)合“守護(hù)消費(fèi)”行動，指導(dǎo)基層單位查辦了首批共86件適用新法規(guī)的案件，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

面對日益復(fù)雜的市場環(huán)境，上海市市場監(jiān)管局開展線上線下一體化監(jiān)管，重點(diǎn)關(guān)注“一老一小”產(chǎn)品和安全底線相關(guān)產(chǎn)品，對包括兒童用品、老年用品在內(nèi)的247種消費(fèi)品進(jìn)行了質(zhì)量監(jiān)督抽查。據(jù)統(tǒng)計(jì)，共完成7834批次的抽查工作，發(fā)現(xiàn)640批次不合格產(chǎn)品。

放心消費(fèi)提檔升級 區(qū)域協(xié)作共繪藍(lán)圖

為全力打造讓消費(fèi)者安心、舒心的消費(fèi)環(huán)境，上海市市場監(jiān)管局積極作為，通過持續(xù)拓寬放心消費(fèi)覆蓋面、強(qiáng)化區(qū)域合作等一系列有力舉措，推動消費(fèi)環(huán)境不斷優(yōu)化升級。

為了提升消費(fèi)信心，上海市市場監(jiān)管局通過“標(biāo)準(zhǔn)+服務(wù)”的監(jiān)管模式，不僅增加了放心消費(fèi)單元和聚集區(qū)的數(shù)量，還推動這些單位向承諾制轉(zhuǎn)型。依據(jù)《放心消費(fèi)評價規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，該局成功培育了超過10萬家放心消費(fèi)承諾單位，覆蓋到16個重點(diǎn)行業(yè)。在推動放心消費(fèi)工作的過程中，上海市各區(qū)域也充分結(jié)合自身特色，不斷拓展工作的廣度和深度。

在實(shí)際監(jiān)管中，上海市市場監(jiān)管局創(chuàng)新推出“點(diǎn)面結(jié)合”評估模式。以承諾單位為基點(diǎn)開展量化評估，同時通過行業(yè)整體調(diào)查掌握消費(fèi)環(huán)境全貌。連續(xù)7年開展的消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，上海消費(fèi)環(huán)境持續(xù)保持較高水平，得到了廣大市民的廣泛認(rèn)可和好評。

上海市市場監(jiān)管局將持續(xù)開展放心消費(fèi)行動，推出更多惠及企業(yè)、惠及消費(fèi)者的活動舉措，放大放心消費(fèi)品牌效應(yīng)，提升消費(fèi)體驗(yàn)，引導(dǎo)更多行業(yè)、領(lǐng)域，更多行政部門、企業(yè)、消費(fèi)者參與，推動上海市消費(fèi)環(huán)境建設(shè)提檔升級，打造更具國際影響力的品質(zhì)消費(fèi)目的地，以更高質(zhì)量一體化發(fā)展助力中國式現(xiàn)代化新實(shí)踐。

上海攜手蘇浙皖三省，以放心消費(fèi)行動為引領(lǐng)，共同打造“滿意消費(fèi)長三角”，并深入推進(jìn)其提升行動，全面強(qiáng)化區(qū)域消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。截至目前，已有1739家企業(yè)參與長三角異地異店退換貨服務(wù)，使得在南京購買的商品可在杭州退貨，在合肥訂購的商品可在上海換貨，享受無縫銜接的售后服務(wù)。這一創(chuàng)新舉措打破了行政壁壘，實(shí)現(xiàn)了區(qū)域消費(fèi)者“一卡通行三省”的便捷。此外，三省一市市場監(jiān)管部門還加強(qiáng)了數(shù)字化協(xié)作，共同梳理工作進(jìn)展，規(guī)劃提升行動的具體實(shí)施路徑，并共享放心消費(fèi)、投訴舉報異常名錄等數(shù)據(jù)，以推動區(qū)域消費(fèi)環(huán)境不斷升級。

從智慧維權(quán)提速增效到區(qū)域協(xié)作共繪藍(lán)圖，上海市市場監(jiān)管局通過一系列創(chuàng)新舉措，在科技賦能監(jiān)管、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境方面取得了顯著成效，為消費(fèi)者筑牢安全防線，也為國際消費(fèi)中心城市建設(shè)夯實(shí)根基。下一步，上海市市場監(jiān)管局將緊跟消費(fèi)趨勢變化，不斷優(yōu)化監(jiān)管模式，在保障消費(fèi)者權(quán)益的道路上持續(xù)前行，讓上海成為消費(fèi)者心中的放心消費(fèi)首選地，以消費(fèi)領(lǐng)域的卓越成果，為城市發(fā)展注入強(qiáng)勁動力。