中國消費者報報道（記者任震宇）3月13日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2024年100個城市消費者滿意度測評報告》。測評結(jié)果顯示，2024年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為80.36分，總體處于良好水平。在100個城市中，排名前十的城市為：蘇州市、佛山市、宜昌市、青島市、杭州市、深圳市、煙臺市、南京市、廣州市、濰坊市。據(jù)悉，這也是中消協(xié)自2017年以來連續(xù)第八年發(fā)布全國大中城市消費者滿意度測評結(jié)果。
消費滿意度同比增加0.44分
據(jù)介紹，中消協(xié)于2017年起，首次選取全國50個大中城市開展消費者滿意度測評。2018年以后，在市場監(jiān)管總局指導(dǎo)和支持下，此項工作得到進一步強化，2018年測評城市數(shù)量增加至70個；2019年以來測評城市數(shù)量固定為100個，范圍包括4個直轄市、27個省會（首府）城市、5個計劃單列市和64個社會消費品零售總額較高的城市。本項測評將“消費者滿意度”定義為消費者購買商品或接受服務(wù)過程中，對消費供給、消費環(huán)境和消費維權(quán)的情緒反饋，是以百分制的形式測度出來的消費者主觀感受。
2024年消費者滿意度測評指標(biāo)體系由3個一級指標(biāo)、17個二級指標(biāo)和27個三級指標(biāo)組成，中消協(xié)組織第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)于2024年11月至2025年2月在100個被測評城市同步開展調(diào)查，共計回收消費者有效樣本61998個。
測評結(jié)果顯示，2024年100個大中城市消費者滿意度綜合得分為80.36分，比上年增加0.44分，總體處于良好水平。綜合2017年以來的測評情況，2024年消費者滿意度得分在近八年中位居第二，僅次于2021年。
2017-2024年消費者滿意度綜合得分
受評的100個城市中，消費滿意度綜合得分最高的城市是蘇州市（91.65分），最低的是吉林市（71.72分），相差19.93分。35個城市消費者滿意度得分高于全國綜合得分，65個城市消費者滿意度得分較去年提高。3個一級指標(biāo)中，消費維權(quán)、消費環(huán)境、消費供給得分分別為80.48分、79.26分、81.67分，與2023年相比，消費維權(quán)和消費環(huán)境得分分別上升1.27分、0.51分。
城市規(guī)模越大滿意度得分越高
分指標(biāo)來看，2024年滿意度得分前5名的三級指標(biāo)分別是公共基礎(chǔ)設(shè)施完善、物流便利、維權(quán)渠道、維權(quán)效率、維權(quán)結(jié)果。得分后5名的三級指標(biāo)分別是信息真實、消費政策、消費執(zhí)法、消費警示提示、交易安全，這也是未來提振消費和共筑滿意消費的發(fā)力方向。
分地域來看，東西部地區(qū)滿意度表現(xiàn)差距進一步縮小，中部地區(qū)滿意度得分增速最高。東、中、西部地區(qū)滿意度得分分別為83.7分、78.02分、76.78分。從滿意度得分年均增長率來看，中部地區(qū)達到1.26%，增長幅度最大，其次是西部地區(qū)增幅0.67%，東部地區(qū)增幅0.29%。蘇州市、佛山市、宜昌市、青島市、杭州市、深圳市、煙臺市、南京市、廣州市、濰坊市位列消費者滿意度第一至十名。
2024年三大地理地區(qū)消費者滿意度綜合得分及年均增長率
分城市規(guī)模來看，城市規(guī)模越大滿意度得分越高。2024年超大城市消費者滿意度綜合得分為86.3分，在各類城市規(guī)模中滿意度最高。其次是特大城市，滿意度綜合得分為82.94分，中小型城市滿意度綜合得分僅為74.81分。
2024年不同規(guī)模城市消費者滿意度綜合得分及年均增長率
消費供給保持平穩(wěn) 消費維權(quán)評價向好
消費者滿意度一級指標(biāo)共有3個：消費供給、消費環(huán)境、消費維權(quán)。2024年度測評結(jié)果顯示，消費供給得分最高，為81.67分；消費環(huán)境的得分最低，為79.26分；消費維權(quán)的得分為80.48分。消費供給保持平穩(wěn)，消費維權(quán)評價向好。與2023年對比，消費供給指標(biāo)減少0.11分，消費環(huán)境與消費維權(quán)得分同比上升0.51分與1.27分。自2017年起，消費維權(quán)指標(biāo)得分年均增長率最高。近7年，消費維權(quán)得分年均增長率2.67%，在三個一級指標(biāo)中增幅最高；其次是消費供給，年均增長率1.22%，消費環(huán)境年均增長率約為1.2%。
2017-2024年消費者滿意度一級指標(biāo)得分
消費者滿意度二級指標(biāo)共有17個，包括供給豐富性、消費政策、權(quán)益保護等。綜合得分排名前5的二級指標(biāo)分別是：權(quán)益保護（84.95分）、供給便利性（84.85分）、供給豐富性（83.73分）、消費設(shè)施（81.91分）、質(zhì)量水平（81.61分）。其中3個二級指標(biāo)（供給便利性、供給豐富性、質(zhì)量水平）屬于消費供給指標(biāo)；消費設(shè)施與權(quán)益保護分別歸屬于消費環(huán)境與消費維權(quán)指標(biāo)，表明各地消費領(lǐng)域政策調(diào)度、民生保障工作特別是消費維權(quán)工作得到了廣大消費者的認(rèn)可。
2024年消費者滿意度二級指標(biāo)得分（按得分高低排序）
消費者滿意度三級指標(biāo)共有27個，包括種類豐富性、維權(quán)渠道、維權(quán)效率等。滿意度綜合得分前5名的三級指標(biāo)分別是：公共基礎(chǔ)設(shè)施完善（86.14分）、物流便利（85.67分）、維權(quán)渠道（85.5分）、維權(quán)效率（84.81分）、維權(quán)結(jié)果（84.58分）。其中2個三級指標(biāo)（物流便利、公共基礎(chǔ)設(shè)施完善）屬于消費供給指標(biāo)；3個三級指標(biāo)（維權(quán)渠道、維權(quán)效率、維權(quán)結(jié)果）屬于消費維權(quán)板塊。
中消協(xié)相關(guān)負責(zé)人表示，《消費者權(quán)益保護法實施條例》自2024年7月1日起施行，是《消費者權(quán)益保護法》施行30年來首次出臺的配套行政法規(guī)，進一步完善了我國消費者權(quán)益保護法律制度體系，加大了對消費者合法權(quán)益的保護力度。2024年全國消協(xié)智慧315平臺上線試運行，標(biāo)志著全國消協(xié)組織有了統(tǒng)一的受理投訴渠道，全面提升了投訴處理效能和消費者體驗，推動消費維權(quán)工作數(shù)字化、規(guī)范化、智能化發(fā)展。
中消協(xié)提出五點建議
針對2024年度消費者滿意度測評結(jié)果反映出來的民生訴求，中消協(xié)提出五點建議：
一是加大政策支持力度，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境。加大消費補貼力度和范圍，優(yōu)化以舊換新政策，鼓勵綠色消費和創(chuàng)新消費。緊抓城市更新契機，提升都市圈消費活力。促進城鄉(xiāng)融合發(fā)展，進一步破除擴大城鄉(xiāng)消費融合的障礙，讓城鄉(xiāng)居民共享優(yōu)質(zhì)消費和發(fā)展成果。
二是提升服務(wù)消費供給，多措并舉滿足消費需求。加大服務(wù)消費政策扶持力度，提升服務(wù)業(yè)供給能力。持續(xù)完善服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)體系，深化服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)管，強化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價，綜合治理內(nèi)卷式競爭，優(yōu)化服務(wù)消費體驗，提振消費信心。
三是強化信息保護水平，共筑安全消費環(huán)境。加強網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管執(zhí)法，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布。保護消費者個人信息安全，防止消費者個人信息泄露。
四是優(yōu)化消費執(zhí)法規(guī)范，賦能基層能力提升。建立全流程質(zhì)量監(jiān)管執(zhí)法體系，賦能基層消費維權(quán)隊伍建設(shè)。完善消費糾紛調(diào)解機制，鼓勵經(jīng)營者和消費者自行和解，支持行業(yè)協(xié)會、消費者組織等第三方機構(gòu)參與消費糾紛調(diào)解，為消費者提供更多便捷、高效的糾紛解決途徑。
五是深化多元共治格局，共筑滿意消費環(huán)境。持續(xù)穩(wěn)定擴大居民收入，完善社會保障體系，提升消費意愿。強化企業(yè)主體責(zé)任，推動企業(yè)積極優(yōu)化消費體驗，推動行業(yè)自律，調(diào)動社會各方力量，共筑滿意消費環(huán)境。
下一階段，中消協(xié)將分批次向被測評城市通報各城市測評具體結(jié)果，深入分析各城市問題短板，為推進放心消費環(huán)境建設(shè)、完善消費者權(quán)益保護體制機制、提升消費者滿意度提供有力支持。
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