中國消費者報報道（記者鄭鐵峰）今年3月4日，浙江德清的高女士在當地世紀聯華超市購買了一支潔面乳，回家后認為不太適合自己的膚質，于是電話咨詢超市客服。客服人員告知，在不影響第二次銷售的前提下，可在超市承諾時間內辦理退貨。次日，高女士到店高興地辦理了商品退貨。據該超市售后負責人王經理介紹，2024年，他們門店辦理線下無理由退貨390余單，涉及金額3萬余元。
今天的浙江，像上述超市這樣作出無理由退貨承諾的商家有不少。其中不少商家還升級承諾，例如杭州銀泰百貨推出“60天異地跨門店無理由退換貨”個性化承諾。多年來，在一批龍頭企業(yè)引領下，浙江眾多企業(yè)紛紛自愿加入“無理由退貨”承諾行列。截至目前，已累計退換貨339萬余件，退換貨金額超2.9億元。
近年來，浙江以“放心消費在浙江”建設為總牽引，始終堅持“誰生產誰負責、誰銷售誰負責”原則，牢牢抓住“無理由退貨”這一關鍵環(huán)節(jié)，深耕細作。早在2017年，就率先發(fā)布全國首個《線下實體店無理由退貨指引》，組織開展“萬家企業(yè)無理由退貨”社會承諾百城聯動活動。2018年起，連續(xù)三年將“推行企業(yè)無理由退貨”列入為民辦實事項目或省政府重點工作。
一花獨放不是春，百花齊放春滿園。浙江還借助“滿意消費長三角”行動契機，會同長三角其他省市，配套出臺長三角地區(qū)放心消費建設評價標準、長三角地區(qū)異地異店線下退換貨服務工作指引等一系列工作舉措，將跨區(qū)域無理由退貨承諾作為“滿意消費長三角”行動的重點工作內容。一批長三角地區(qū)知名企業(yè)向社會公開承諾，在長三角區(qū)域推行異地異店無理由退貨，進一步提高“無理由退貨”制度的認可度和影響力。
浙江臺州椒江區(qū)市場監(jiān)管局對家居建材行業(yè)開展放心消費單元建設工作指導。浙江省市場監(jiān)管局供圖
推行長三角地區(qū)異地異店線下退換貨服務，讓長三角更多消費者充分享受到放心消費，浙江嘉善的許先生就是其中一位受益者。2024年，許先生到蘇州市吳江區(qū)黎里古鎮(zhèn)游玩時，在一家絲綢店選購了一條絲巾。當他將絲巾帶回家后，發(fā)現款式并不契合家人心意。許先生考慮到跨區(qū)域購物，擔心退貨流程會煩瑣復雜，但還是抱著試試看的心態(tài)撥通了店家的電話，店家告知他絲綢店已被列入《長三角一體化示范區(qū)消費者跨區(qū)域無理由退貨適用商家名錄》，可以在青浦、吳江、嘉善三地的任一退貨點辦理退貨手續(xù)。次日，許先生便來到位于嘉善西塘的無理由退貨服務站，辦理了退貨手續(xù)。跨區(qū)域先行賠付機制的建立，減輕了像許先生這樣的消費者的退款焦慮。
值得一提的是，浙江嘉善作為瀕臨上海市和江蘇省的縣區(qū)，他們還聯合上海市青浦區(qū)、江蘇省吳江區(qū)市場監(jiān)管部門，聯合探索打造線下購物無理由退貨示范區(qū)，聯合印發(fā)《長三角一體化示范區(qū)線下購物無理由退貨先行墊付實施辦法》，設立先行賠付資金池，打響“親吾家”品牌。據嘉善縣市場監(jiān)管局工作人員介紹，跨區(qū)域無理由退貨適用商家涉及三地110家商戶，目前三地還在“消費維權聯合執(zhí)法、消費維權品牌工作室打造、消費維權志愿服務隊建設”等方面深入合作，形成多層次、全方位消費維權體系，讓消費者買得安心、退得舒心。
為激發(fā)商家“無理由退貨”踐諾的積極性，浙江鼓勵各地不斷創(chuàng)新。如寧波在全國率先探索推出“線下無理由退貨損失險”，重點聚焦商圈綜合體、連鎖品牌和民生消費重點行業(yè)擴面。截至目前，已覆蓋服裝鞋履、家電家紡、保健食品、二手車等8個重點消費行業(yè)901個無理由退貨點位，其中服裝行業(yè)賠付范圍拓展至長三角區(qū)域。僅2024年一年就辦理理賠5011筆，保障消費者退貨金額366萬元，試點商圈無理由退貨達成率上升45.8%，消費投訴下降13.6%，參保服裝連鎖品牌實現線下門店“零投訴”。
推行線下實體店無理由退貨，不僅賦予了消費者“后悔權”使其更加能夠放心消費，而且還能促進經營主體的良性發(fā)展。浙江通過大力推行“無理由退貨”，消費環(huán)境不斷優(yōu)化，全省消費者滿意度評測指數連續(xù)三年上升。浙江省市場監(jiān)管局消保分局主要負責人介紹，接下來將“點、線、面”結合，引導更多放心消費單元一并作出“無理由退貨”承諾，推動向特色街區(qū)、核心商圈、龍頭市場、特色行業(yè)、高速公路服務區(qū)等消費集中區(qū)域延伸，鼓勵線下實體店更高更優(yōu)承諾，以量變催生質變，撬動消費者的滿意度和獲得感，為增強消費信心、提振擴大消費注入更多活力。
