中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者余知都）提起湖南岳陽，很多人會(huì)想起北宋文學(xué)家范仲淹筆下膾炙人口的名篇《岳陽樓記》，其“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的千古佳句，真摯表達(dá)了愛國愛民情懷，體現(xiàn)了一種為天下人謀福利、吃苦在前享受在后的精神。近年來，岳陽市市場監(jiān)管部門和消費(fèi)者組織將這句話內(nèi)化于心、外化于行，認(rèn)真落實(shí)“民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之”的要求，用心用情用力做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作，構(gòu)建了獨(dú)具岳陽特色、多元共治的消費(fèi)維權(quán)生態(tài)圈。

打造維權(quán)新模式

今年3月底，湖南省臨湘市桃林鎮(zhèn)大畈村村民方龍?jiān)阪?zhèn)上購買了一輛農(nóng)用拖拉機(jī)，使用不久后出現(xiàn)故障，商家拒絕維修和退換。村組長方敦四得知情況后，將此情況上報(bào)給村主任李影，李影隨后聯(lián)系桃林市場監(jiān)管所所長戶圣，并與鎮(zhèn)政府工作人員郭操溝通。很快，由多人組成的調(diào)解小組迅速展開調(diào)查，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，調(diào)解員對(duì)商家進(jìn)行耐心勸導(dǎo)和教育。最終，商家為方龍免費(fèi)維修了農(nóng)用拖拉機(jī)并向方龍道歉。

這是岳陽市市場監(jiān)管部門創(chuàng)新推出的“農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)五員網(wǎng)格化”管理模式，其核心在于構(gòu)建了一個(gè)全方位、多層次的消費(fèi)維權(quán)體系。通過協(xié)調(diào)轄區(qū)政府，設(shè)置了五類關(guān)鍵角色：吹哨員（政府）、調(diào)解員（市場監(jiān)管所）、協(xié)調(diào)員（村社區(qū)）、信息員（村組長）、宣傳員（優(yōu)秀經(jīng)營主體和黨員志愿者）。

據(jù)介紹，吹哨員由政府相關(guān)工作人員擔(dān)任，他們深入基層，密切關(guān)注農(nóng)村消費(fèi)市場動(dòng)態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)可能存在的消費(fèi)侵權(quán)隱患或接到群眾反映，能夠迅速吹響維權(quán)“哨聲”，及時(shí)將問題反饋給相關(guān)部門。調(diào)解員則來自各鎮(zhèn)街市場監(jiān)管所，他們具備專業(yè)的市場監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，在接到吹哨員傳遞的信息后立即介入，運(yùn)用專業(yè)技能對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。協(xié)調(diào)員分布在各個(gè)村社區(qū)，熟悉當(dāng)?shù)卮迩槊褚?，他們積極協(xié)調(diào)村社區(qū)內(nèi)的各方資源，為消費(fèi)維權(quán)工作提供便利，協(xié)助調(diào)解員開展工作，促進(jìn)糾紛的順利解決。信息員由村組長擔(dān)任，他們身處農(nóng)村最基層，與村民聯(lián)系緊密，能夠及時(shí)收集村民的消費(fèi)訴求和市場信息，并迅速傳遞給協(xié)調(diào)員和調(diào)解員，確保信息渠道的暢通。宣傳員由優(yōu)秀經(jīng)營主體和黨員志愿者組成，他們充分發(fā)揮自身的影響力和示范作用，積極向廣大農(nóng)村消費(fèi)者宣傳消費(fèi)維權(quán)知識(shí)、法律法規(guī)以及正確的消費(fèi)觀念，增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，提高消費(fèi)者的維權(quán)能力。

同時(shí)，岳陽市市場監(jiān)管部門在農(nóng)村分區(qū)分塊設(shè)立消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)格站點(diǎn)，每一個(gè)網(wǎng)格站點(diǎn)確定一名消費(fèi)維權(quán)責(zé)任人，并明確網(wǎng)格站點(diǎn)的具體責(zé)任范圍和工作任務(wù)，形成了“政府吹哨、部門調(diào)解、村社協(xié)調(diào)、主體宣傳、社會(huì)發(fā)動(dòng)”的高效工作機(jī)制。通過這種網(wǎng)格化管理，將各鎮(zhèn)街轄區(qū)劃分成多個(gè)緊密相連的小單元，每個(gè)單元都有專人負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)農(nóng)村消費(fèi)市場的精細(xì)化管理和全方位監(jiān)控，為農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)工作打開了新局面。

在城區(qū)，岳陽市市場監(jiān)管部門則通過推行消費(fèi)維權(quán)流動(dòng)工作站，打造基層市場監(jiān)管所消費(fèi)維權(quán)與志愿服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、經(jīng)營主體、景區(qū)管理、群英調(diào)解和智慧云端“六互動(dòng)”消費(fèi)維權(quán)新模式?！傲?dòng)”消費(fèi)維權(quán)模式能充分動(dòng)員和發(fā)揮社會(huì)力量，使復(fù)雜的消費(fèi)糾紛調(diào)解工作省時(shí)省力、事半功倍。

岳陽樓社區(qū)志愿者參與“六互動(dòng)”消費(fèi)投訴案情分析會(huì)。余知都/攝

強(qiáng)化監(jiān)管護(hù)民生

維權(quán)無小事，枝葉總關(guān)情。近年來，岳陽市市場監(jiān)管局緊盯消費(fèi)者身邊事，解決人民群眾的“關(guān)鍵小事”，切實(shí)為民辦實(shí)事。

針對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的消毒餐飲具收費(fèi)問題，2024年2月，岳陽市市場監(jiān)管局在全市范圍內(nèi)開展整治餐飲門店消毒餐飲具亂收費(fèi)問題，全面加強(qiáng)餐飲食品安全監(jiān)管工作，規(guī)范餐飲服務(wù)單位消毒餐飲具收費(fèi)，深入推進(jìn)食品行業(yè)誠信經(jīng)營、文明規(guī)范，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

此外，圍繞電子計(jì)價(jià)秤、加油機(jī)、民用“三表”等民生計(jì)量領(lǐng)域，岳陽市市場監(jiān)管部門開展了專項(xiàng)整治；結(jié)合“3•15”國際消費(fèi)者權(quán)益日、“世界計(jì)量日”等活動(dòng)，開展了計(jì)量法律法規(guī)宣傳，營造“人人重視計(jì)量、人人維護(hù)誠信”的良好社會(huì)氛圍；開展實(shí)驗(yàn)室開放日活動(dòng)，組織人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表、基層監(jiān)管工作人員深入市檢驗(yàn)檢測中心計(jì)量測試所、市水表計(jì)量檢定站、國網(wǎng)岳陽供電公司計(jì)量中心等場所，近距離觀看并了解檢定流程，增進(jìn)企業(yè)、社會(huì)、公眾對(duì)涉及民生計(jì)量器具檢定檢測工作的認(rèn)知度和信任度，營造公眾關(guān)心、關(guān)注、參與、支持計(jì)量公平保障工作的良好氛圍；召集127家集貿(mào)市場主辦方開展計(jì)量監(jiān)管行政指導(dǎo)，督促指導(dǎo)集貿(mào)市場建立健全內(nèi)部計(jì)量管理制度，培育一批誠信計(jì)量示范單位，推進(jìn)誠信計(jì)量體系建設(shè)。

市場監(jiān)管部門執(zhí)法人員開展電子計(jì)價(jià)秤檢查。黃泓鳴/攝

針對(duì)“鬼秤”，岳陽市市場監(jiān)管局創(chuàng)新計(jì)量監(jiān)管模式，新增市場公平秤21臺(tái)，設(shè)置流動(dòng)公平秤25臺(tái)，同時(shí)開展手機(jī)變“砝碼”便民監(jiān)管活動(dòng)，指導(dǎo)消費(fèi)者將自身手機(jī)置于檢定合格的公平秤上，測量后加貼克重標(biāo)簽，讓手機(jī)秒成為“砝碼”。同時(shí)，公開舉報(bào)電話，暢通監(jiān)督渠道，及時(shí)受理投訴舉報(bào)。建立誠信計(jì)量自我承諾、計(jì)量失準(zhǔn)先行賠付制度和計(jì)量失信退出機(jī)制，引導(dǎo)1367家商戶作出誠信計(jì)量自我承諾，推動(dòng)158家經(jīng)營主體建立計(jì)量失準(zhǔn)先行賠付制度，1158家經(jīng)營主體建立計(jì)量失信退出機(jī)制，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

與此同時(shí)，岳陽市市場監(jiān)管部門還聯(lián)合相關(guān)部門開展了加油站計(jì)量作弊專項(xiàng)整治行動(dòng)，整治加油站計(jì)量作弊“頑疾”，嚴(yán)厲打擊缺斤短兩和計(jì)量作弊等違法行為，查辦違法案件44件。

善解糾紛去民憂

在岳陽市消保委辦公室，一面繡有“高效維權(quán)，為民解憂”字樣的錦旗格外顯眼。這是年近七旬的消費(fèi)者彭春蘭送的。原來，她尚未成年的孫子在她不知情情況下，用她的手機(jī)偷偷玩游戲，短短3個(gè)月充值4萬余元。彭春蘭四處尋求幫助未果，最后，在別人的提醒下，她抱著試一試的心態(tài)找到岳陽市消保委。

消保委工作人員熱情接待了她，通過了解得知彭春蘭家庭情況特殊，是低保家庭，唯一的兒子離異后身患癌癥，需長期住院治療，3個(gè)孫子全部靠她和老伴撫養(yǎng)。其中一個(gè)孫子以上網(wǎng)課為由登錄了她的微信賬號(hào)，在她完全不知情的情況下使用微信充值200余次，充值金額高達(dá)4.4萬元，其中大部分充給了深圳某游戲公司。工作人員得知這些錢是兩位老人準(zhǔn)備給兒子治病的救命錢。了解情況后，岳陽市消保委高度重視，當(dāng)即與深圳市消委會(huì)取得聯(lián)系，請(qǐng)求支援。在岳陽市消保委和深圳市消委會(huì)的共同努力下，經(jīng)過多次溝通協(xié)調(diào)，該游戲公司同意啟動(dòng)退費(fèi)程序。很快，彭春蘭收到了游戲公司退回的3.35萬元。

在認(rèn)真處理消費(fèi)投訴個(gè)案的同時(shí)，岳陽市消保委也十分注重群體性投訴的及時(shí)處置。2023年初，岳陽市消保委接連收到數(shù)十位消費(fèi)者對(duì)某培訓(xùn)公司的投訴，反映該培訓(xùn)公司已停止?fàn)I業(yè)，但拒絕退還消費(fèi)者的課時(shí)費(fèi)用?？紤]到該起投訴涉及眾多消費(fèi)者，岳陽市消保委指導(dǎo)消費(fèi)者收集相關(guān)證據(jù)材料，支持消費(fèi)者向法院提起集體訴訟。

2023年4月10日，消保委向岳陽樓區(qū)人民法院去函支持消費(fèi)者集體訴訟。4月18日，岳陽樓區(qū)人民法院集中開庭審理該案件。4月20日，岳陽市消保委向法院去函支持消費(fèi)者申請(qǐng)財(cái)產(chǎn)保全。5月6日，岳陽樓區(qū)人民法院判決涉案公司及其法定代表人任某退還75名消費(fèi)者未消費(fèi)完的預(yù)付款36.66萬元。7月11日，岳陽樓區(qū)人民法院正式立案受理消費(fèi)者申請(qǐng)執(zhí)行。至此，這起群體投訴在岳陽市消保委的努力下得到妥善處理。

消費(fèi)者旁聽集體訴訟。楊軍/攝