中國消費者報報道 4月25日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布共享充電寶異地歸還問題消費調(diào)查報告，指出電飽飽品牌共享充電寶涉嫌用戶協(xié)議存在不公平格式條款、同一品牌計費規(guī)則存在差異等情況，建議共享充電寶企業(yè)進一步提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費者的合法權(quán)益。

近年來，共享充電寶以其便捷靈活、即用即還的特性迅速融入消費者生活，成為商場、車站、景區(qū)等公共場所的常見設(shè)備。然而，隨著使用場景的多樣化，異地歸還困難、歸還網(wǎng)點信息不透明、超時或跨區(qū)域歸還產(chǎn)生高額費用、押金退還延遲等現(xiàn)象時有發(fā)生。

今年2月至3月期間，江蘇省消保委對美團、怪獸、街電、小電、來電、電飽飽和沖電狼7個共享充電寶品牌的異地歸還、計費標準、客服質(zhì)量等方面開展了體驗式調(diào)查，共獲取18個有效樣本。調(diào)查涉及的共享充電寶品牌在確認租借時均公示計費規(guī)則，通常按半小時或一小時收費，每小時費用在3元至6元之間，單日封頂費用在30元至60元之間，總封頂費用均為99元。

各品牌計費規(guī)則詳情。江蘇省消保委供圖

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，同一地點、不同樓層店鋪的同一品牌共享充電寶計費規(guī)則不同。同一品牌共享充電寶，同在江蘇省南京市花神大道1號，放置在1樓商戶的共享充電寶價格為2元/小時，3樓商戶的共享充電寶價格為4元/小時，單日封頂費用也存在差異。

同一品牌臨近地點計費標準存差異。江蘇省消保委供圖

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，電飽飽品牌存在涉嫌責(zé)任規(guī)避的不公平格式條款。其《用戶協(xié)議》規(guī)定，若出現(xiàn)設(shè)備故障無法歸還，且用戶未及時與公司客服聯(lián)絡(luò)導(dǎo)致歸還失敗，由用戶承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

電飽飽《用戶協(xié)議》中的條款。江蘇省消保委供圖

江蘇省消保委表示，《民法典》和《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者采用格式條款訂立合同的，應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，不得以格式條款排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等。

共享充電寶企業(yè)提供租借共享充電寶服務(wù)，有責(zé)任定期對設(shè)備進行檢修，保障消費者在付費后的服務(wù)質(zhì)量。但是根據(jù)電飽飽協(xié)議條款，設(shè)備故障即使非因消費者造成，只要消費者未能及時聯(lián)系客服則須承擔(dān)全部后果，該條款的責(zé)任義務(wù)不對等，且未作顯著提示，欠缺公平性。

本次調(diào)查中，江蘇省消保委體驗人員從江蘇省靖江市、宜興市、昆山市以及安徽省馬鞍山市租借了不同品牌的共享充電寶，均在南京市的共享充電寶柜機中成功歸還，且無額外收費。所有品牌的客服人員在3分鐘內(nèi)，均能針對問題進行回答，整體解決率較高。當(dāng)體驗人員表示因特殊情況無法歸還共享充電寶時，客服人員也均暫停計費，且暫停時間大多為24小時。

此外，美團、來電、小電、電飽飽和街電5個品牌還提供郵寄充電寶歸還的救濟方式，體驗人員通過將充電寶郵寄至指定地址，聯(lián)系人工客服確認歸還。其中，來電品牌客服了解無法歸還的特殊情況后，免除了賬單費用；美團和電飽飽品牌客服在確認收貨后，根據(jù)實際使用時長退還了多扣除的費用。

來電、美團、電飽飽退費情況。江蘇省消保委供圖

根據(jù)調(diào)查情況，江蘇省消保委建議共享充電寶企業(yè)完善規(guī)則提醒，重要條款顯著提示消費者，價格清晰統(tǒng)一，長時間未歸還時，應(yīng)當(dāng)以醒目方式及時提示消費者費用情況或盡快歸還。優(yōu)化歸還機制，增加網(wǎng)點布局和數(shù)量，定期檢測維護相關(guān)設(shè)備，增設(shè)清晰的指示標識，幫助消費者便捷歸還。增加救濟措施，如允許消費者郵寄歸還或歸還給網(wǎng)點管理人員，避免因設(shè)備問題導(dǎo)致收費增加。調(diào)整計費標準，采用更加公平合理的計費方式，當(dāng)消費者確實難以歸還時，可以遠程暫停計費，并推薦附近網(wǎng)點或其他歸還方式。加強客服培訓(xùn)，確?？头藛T了解機制規(guī)則，建立完善的售后服務(wù)體系，及時高效地解決消費者問題。

江蘇省消保委提醒消費者，使用共享充電寶應(yīng)注意以下幾個方面：

查看計費規(guī)則與歸還網(wǎng)點。掃碼前，注意查看計費標準，警惕模糊的“低至2元”等類似表述；提前通過地圖確認附近歸還網(wǎng)點及空位情況，避免因“無位可還”導(dǎo)致持續(xù)計費。

檢查設(shè)備狀態(tài)確保使用安全。使用前，觀察充電寶外觀有無破損、鼓包、接口銹蝕等問題，避免使用老化設(shè)備導(dǎo)致容量衰減或安全隱患。若發(fā)現(xiàn)異常，及時更換或歸還。

留意扣款情況確保歸還成功。歸還時，先確認柜機品牌和充電寶品牌是否一致，歸還后，再確認設(shè)備是否亮燈，訂單狀態(tài)是否結(jié)束并扣費。如果出現(xiàn)異常，及時拍照或者錄制視頻，并在原地聯(lián)系客服。

如果遇到扣款存疑和歸還困難等情況，消費者應(yīng)當(dāng)及時聯(lián)系企業(yè)官方客服，申請暫停計費，并要求提供扣費明細；若企業(yè)無法有效處理相應(yīng)糾紛，請及時向12315等有關(guān)部門反映。（薛晶晶）