中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者李建）4月26日，從杭州回到河北邯鄲老家的魯先生收到了一條令他欣喜的短信，是西湖“湖畔有藝市”一家手工藝品攤主發(fā)來(lái)的退款到賬通知。從在西湖邊掃描“放心消費(fèi)收款碼”付款，到高鐵上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后點(diǎn)擊手機(jī)支付賬單的“一鍵和解”功能提交訴求，再到商家退款到賬，這起跨省消費(fèi)糾紛在不到5天時(shí)間內(nèi)就得到了圓滿解決，讓魯先生直呼“省心又暖心”。這種“離店無(wú)憂”的旅游消費(fèi)體驗(yàn)，正成為全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的生動(dòng)實(shí)踐。

2月17日，市場(chǎng)監(jiān)管總局等5部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》（全文詳見(jiàn)4版），通過(guò)覆蓋生產(chǎn)、流通、消費(fèi)全鏈條的系統(tǒng)性治理，精準(zhǔn)破解“消費(fèi)痛點(diǎn)”，推動(dòng)形成“消費(fèi)者敢消費(fèi)、經(jīng)營(yíng)者愿經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)有活力”的良性循環(huán)。這場(chǎng)民生工程正如火如荼展開(kāi)，為市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)樹(shù)本夯基。

消費(fèi)供給提質(zhì)：讓優(yōu)質(zhì)商品服務(wù)觸手可及

質(zhì)量筑底，安全為先。在保障消費(fèi)安全方面，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)持續(xù)發(fā)力，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，對(duì)違法行為露頭就打；“兜底”供給安全，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題決不姑息。市場(chǎng)監(jiān)管力量著力構(gòu)建事前預(yù)防、事中管控、事后追溯的三重護(hù)盾，不斷筑牢產(chǎn)品質(zhì)量安全防線。

2024年，市場(chǎng)監(jiān)管總局將燃?xì)?ldquo;減壓閥”等涉及生命財(cái)產(chǎn)安全和公共安全的高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品納入工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理；對(duì)電線電纜、燃?xì)庥镁?、電?dòng)自行車(chē)等9類(lèi)產(chǎn)品率先實(shí)施重點(diǎn)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯機(jī)制；查處兒童用品等相關(guān)違法案件，電動(dòng)自行車(chē)充電器等不合格率同比下降10余個(gè)百分點(diǎn)。

4月23日，市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局發(fā)布消息稱，自去年12月起，市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合國(guó)家消防救援局專(zhuān)項(xiàng)整治過(guò)濾式消防自救呼吸器產(chǎn)品質(zhì)量安全，查處案件377起，督促更換不合格產(chǎn)品4.2萬(wàn)件。

與質(zhì)量安全底線不斷夯實(shí)同頻共振的，是消費(fèi)供給質(zhì)量的持續(xù)提升。從布局全周期供給的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施（NQI）“一站式”服務(wù)，到“同線同標(biāo)同質(zhì)”工程促進(jìn)內(nèi)外貿(mào)產(chǎn)品一體化；從家政、旅游等服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的頂層設(shè)計(jì)完善，到粵港澳三地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)聯(lián)合制定23個(gè)領(lǐng)域“灣區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”的精彩敘事；從直播電商、智能家居等新消費(fèi)場(chǎng)景合規(guī)指引的試點(diǎn)推進(jìn)，到綠色產(chǎn)品認(rèn)證體系覆蓋范圍不斷擴(kuò)大……實(shí)物消費(fèi)質(zhì)量提升亮點(diǎn)紛呈，服務(wù)領(lǐng)域品質(zhì)改善精彩疊現(xiàn)。

通過(guò)政策體系完善、標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)升級(jí)、監(jiān)管創(chuàng)新發(fā)力，質(zhì)量發(fā)展與消費(fèi)供給取得新成果、新突破。2024年，我國(guó)制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量合格率達(dá)到93.93%，生活性服務(wù)和公共服務(wù)質(zhì)量滿意度保持在“滿意”區(qū)間。消費(fèi)供給實(shí)現(xiàn)從“有保障”到“有品質(zhì)”、從“買(mǎi)得到”到“買(mǎi)得好”的跨越，優(yōu)質(zhì)商品服務(wù)正變得真正“觸手可及”。

消費(fèi)維權(quán)提效：從跑斷腿到一鍵辦

“不用跑腿兒費(fèi)口舌，點(diǎn)點(diǎn)手機(jī)屏幕就能辦事兒。”家住安徽省六安市霍邱縣城關(guān)鎮(zhèn)的丁女士最近通過(guò)12315平臺(tái)ODR機(jī)制，順利退掉了尺碼不合適的兩件羽絨服。和河北邯鄲的魯先生一樣，她對(duì)這種“不出門(mén)、不用跑、可跨區(qū)”的維權(quán)新方式贊不絕口。

2020年以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管總局在全國(guó)部署推進(jìn)ODR（在線糾紛解決）機(jī)制建設(shè)，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)端口前移，實(shí)現(xiàn)線下糾紛線上化解。僅當(dāng)年10月，就有1.65萬(wàn)家企業(yè)入駐平臺(tái)，超過(guò)10萬(wàn)消費(fèi)者體驗(yàn)到了這種便捷服務(wù)。

各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在落實(shí)ODR七項(xiàng)機(jī)制的基礎(chǔ)上，因地制宜創(chuàng)新發(fā)展，不斷豐富ODR機(jī)制建設(shè)內(nèi)涵，不斷釋放ODR制度創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)。

上海探索試點(diǎn)ODR企業(yè)投訴件實(shí)時(shí)互轉(zhuǎn)、聯(lián)動(dòng)處置、信息共享，ODR運(yùn)轉(zhuǎn)處置效能排在全國(guó)前列；福建將ODR運(yùn)行機(jī)制與消費(fèi)投訴信息公示有效結(jié)合，重點(diǎn)行業(yè)投訴量明顯降低；海南推動(dòng)在全省離島免稅商品領(lǐng)域全面推行ODR機(jī)制，免稅商品退換貨、機(jī)場(chǎng)提貨、產(chǎn)品質(zhì)量、包裝破損等問(wèn)題得到有效解決……與此同時(shí)，全國(guó)多地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)還積極探索“線下無(wú)理由退貨+ODR快速調(diào)解”雙軌并行，互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)糾紛解決新模式更周延務(wù)實(shí)。

除ODR機(jī)制外，“行政調(diào)解+司法確認(rèn)”協(xié)同共治模式也在全國(guó)推廣，讓跨地域維權(quán)變得簡(jiǎn)單高效。

在北京市房山區(qū)，全國(guó)首個(gè)試點(diǎn)消費(fèi)糾紛“一站式”司法確認(rèn)機(jī)制成效顯著：消費(fèi)者僅需向市場(chǎng)監(jiān)管局提交材料，即可完成調(diào)解、協(xié)議簽訂及司法確認(rèn)全流程，實(shí)現(xiàn)“調(diào)解—確認(rèn)—執(zhí)行”閉環(huán)。2024年8月，拿到北京市某心理咨詢公司退還的培訓(xùn)費(fèi)后，遠(yuǎn)在四川成都的王女士成為全國(guó)首例消費(fèi)領(lǐng)域三方線上糾紛調(diào)解協(xié)議“一站式”司法確認(rèn)“云”操作的受益者。

從線上和解到司法確認(rèn)，從單一調(diào)解到協(xié)同共治，消費(fèi)維權(quán)正在實(shí)現(xiàn)從“跑斷腿”到“一鍵辦”的質(zhì)的飛躍，讓消費(fèi)公平更加可感可及。

消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化：讓消費(fèi)體驗(yàn)更滿意更放心

在珠海情侶路漫步的山西游客王女士，被一家海鮮店飄出的香氣吸引。她習(xí)慣性地掏出手機(jī)掃描店門(mén)前的“消費(fèi)信用碼”，屏幕上立即顯示出這家店的實(shí)時(shí)信用評(píng)分：899分，同時(shí)還入選了“廣東美食地圖”推薦榜單。這個(gè)小小的掃碼動(dòng)作，讓王女士放心地推開(kāi)了店門(mén)。

王女士的消費(fèi)體驗(yàn)，得益于廣東省2024年在餐飲、零售等領(lǐng)域全面推廣的“消費(fèi)信用碼”系統(tǒng)。這一整合了企業(yè)登記、消費(fèi)評(píng)價(jià)、執(zhí)法記錄等數(shù)據(jù)信息形成的動(dòng)態(tài)信用畫(huà)像，既是消費(fèi)者逛街吃飯的“小幫手”，更是市場(chǎng)監(jiān)管“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”確定抽查對(duì)象與抽查頻率的重要依據(jù)。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)多措并舉，構(gòu)建全方位消費(fèi)環(huán)境治理體系。一系列政策布點(diǎn)與執(zhí)法實(shí)踐充分證實(shí)：消費(fèi)場(chǎng)景在哪里，市場(chǎng)監(jiān)管就在哪里。

嚴(yán)守消費(fèi)安全底線，用“四個(gè)最嚴(yán)”要求嚴(yán)管米面油、肉蛋奶；督促經(jīng)營(yíng)使用單位履行消費(fèi)場(chǎng)所安全保障義務(wù)；建設(shè)缺陷產(chǎn)品召回監(jiān)管和技術(shù)支撐體系；嚴(yán)打侵犯?jìng)€(gè)人信息犯罪。

整治市場(chǎng)交易環(huán)境，在民生領(lǐng)域持續(xù)亮利劍、揮鐵拳，聚焦網(wǎng)購(gòu)快遞、電信、裝修、維修、旅游等領(lǐng)域，治理霸王條款，嚴(yán)查以假充真、以次充好、計(jì)量作弊等問(wèn)題。

規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，民生領(lǐng)域反壟斷執(zhí)法打擊醫(yī)藥、公用事業(yè)、汽車(chē)等領(lǐng)域排除限制競(jìng)爭(zhēng)行為雷霆出擊；價(jià)監(jiān)競(jìng)爭(zhēng)守護(hù)行動(dòng)查處價(jià)格欺詐、虛假宣傳等違法行為鏗鏘有力。

實(shí)施消費(fèi)環(huán)境共治。落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范發(fā)展、品質(zhì)升級(jí)；突出消費(fèi)環(huán)境引領(lǐng)，注重標(biāo)桿帶動(dòng)，讓安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心的商店市場(chǎng)、商圈景區(qū)層出不窮、遍地開(kāi)花。

數(shù)據(jù)的厚度與溫度，見(jiàn)證監(jiān)管擔(dān)當(dāng)。2024年以來(lái)，消費(fèi)者投訴舉報(bào)增速比2023年下降18.6個(gè)百分點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)5年以來(lái)增速首次大幅下降。一個(gè)安心、放心、省心、舒心的消費(fèi)大環(huán)境，正讓煙火升騰的城市鄉(xiāng)村更加熱辣滾燙。

數(shù)說(shuō)消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化

•2024年，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)抽查羽絨服裝、玩具等147種產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)并處置不合格產(chǎn)品3612批次。查處兒童用品、消防產(chǎn)品、電動(dòng)自行車(chē)相關(guān)違法案件共計(jì)2.3萬(wàn)余件，學(xué)生書(shū)包、手提式干粉滅火器、電動(dòng)自行車(chē)充電器等不合格率同比下降14.1、14.6和11.6個(gè)百分點(diǎn)。

•2024年，全國(guó)推進(jìn)實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)鏈項(xiàng)目952個(gè)；制造業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)提高到85.6；食品安全性評(píng)價(jià)、抽檢合格率99.2%，藥品抽檢合格率保持在99%以上。

•2024年，通過(guò)處理投訴舉報(bào)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失47.2億元，同比增長(zhǎng)17.1%；24.2%的消費(fèi)糾紛實(shí)現(xiàn)源頭化解。