中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者朱海）“本店擁有最終解釋權(quán)”“收款不退”“遺失不補(bǔ)”……這些看似約定俗成的格式條款，實(shí)則是侵害消費(fèi)者權(quán)益的“霸王條款”。隨著新消費(fèi)業(yè)態(tài)的蓬勃發(fā)展，這些老問(wèn)題正以新的形式向新興消費(fèi)領(lǐng)域滲透。全國(guó)各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)創(chuàng)新監(jiān)管手段，積極探索創(chuàng)新治理路徑，防止“老問(wèn)題”侵蝕“新消費(fèi)”的蓬勃生機(jī)。

老問(wèn)題有新表現(xiàn)

在江西省南昌市某高端月子中心的合同中，赫然寫(xiě)著“（產(chǎn)婦）在入住期間，因意外送醫(yī)院治療，選擇第三方醫(yī)院，所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用均自行負(fù)責(zé)”“（產(chǎn)婦）或其嬰兒發(fā)生傳染性疾病，本機(jī)構(gòu)不承擔(dān)賠償、補(bǔ)償責(zé)任”等條款。在2024年江西省市場(chǎng)監(jiān)管局開(kāi)展的合同格式條款違法行為專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)中，類(lèi)似問(wèn)題在月子中心、美容美發(fā)、健身機(jī)構(gòu)等新興消費(fèi)領(lǐng)域?qū)乙?jiàn)不鮮。

數(shù)據(jù)顯示，在2024年5月下旬至10月為期5個(gè)月的專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)中，江西省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共檢查企業(yè)2562家，約談267次，下達(dá)行政建議書(shū)75份，責(zé)令整改通知書(shū)121份，立案63件，結(jié)案44件，罰沒(méi)金額42.052萬(wàn)元。南昌市對(duì)月子中心開(kāi)展全行業(yè)普查，九江市重點(diǎn)整治美容、健身行業(yè)，上饒市聚焦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、物業(yè)公司、大型餐飲等領(lǐng)域，重拳打擊各類(lèi)利用合同格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。 

5月9日，江西省市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管處四級(jí)調(diào)研員聶招前在接受記者采訪時(shí)表示，檢查發(fā)現(xiàn)部分合同中明顯存在利用格式條款減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的情形?！氨砻婵词切孪M(fèi)領(lǐng)域中出現(xiàn)的問(wèn)題，實(shí)際上仍是傳統(tǒng)領(lǐng)域‘霸王條款’的‘老三樣’——減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利?！甭櫿星罢f(shuō)。

新消費(fèi)需要新手段

江西省浮梁縣某瑜伽館的“入會(huì)協(xié)議”算一起典型案例。該協(xié)議規(guī)定“會(huì)員無(wú)權(quán)轉(zhuǎn)讓、出售本人已購(gòu)買(mǎi)的全部課程”“如會(huì)員因個(gè)人原因?qū)е掠?xùn)練終止，所繳納的費(fèi)用不予退還”，甚至單方保留調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目的權(quán)利。截至2024年5月，該瑜伽館共招收會(huì)員294名，收取會(huì)費(fèi)703694元。最終，該瑜伽館被處罰款2萬(wàn)元，還需退還幾十萬(wàn)元的會(huì)費(fèi)。

江西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴與法律事務(wù)部主任萬(wàn)岱表示，相較傳統(tǒng)消費(fèi)，新興消費(fèi)在內(nèi)容、方式、場(chǎng)景、理念等方面均發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化，是當(dāng)前消費(fèi)升級(jí)的重要方向。這些新業(yè)態(tài)、新模式的發(fā)展，在滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化、多樣化需求、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí)，也給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作帶來(lái)新挑戰(zhàn)，亟須相關(guān)部門(mén)拿出“新手段”。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，面對(duì)新興消費(fèi)領(lǐng)域的維權(quán)難題，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和消費(fèi)者組織探索出一系列創(chuàng)新舉措。

浙江省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)利用AI技術(shù)對(duì)電商平臺(tái)協(xié)議、直播間“秒殺”規(guī)則等進(jìn)行掃描，自動(dòng)識(shí)別“概不退換”“最終解釋權(quán)歸商家”等違規(guī)條款；上海市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)牽頭成立“盲盒經(jīng)濟(jì)規(guī)范小組”，針對(duì)隱藏款概率不透明等問(wèn)題出臺(tái)《盲盒經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合規(guī)指引》，要求概率明示且不得篡改結(jié)果；蘇浙皖滬4地聯(lián)動(dòng)約談跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)的連鎖健身機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一整改預(yù)付卡“過(guò)期作廢”條款； 江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)交易格式條款負(fù)面清單》，列舉“單方強(qiáng)制續(xù)費(fèi)”“自動(dòng)扣款不提醒”等15類(lèi)禁止性條款；深圳出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范》，要求游戲運(yùn)營(yíng)商不得以“最終解釋權(quán)”剝奪玩家道具所有權(quán)。

萬(wàn)岱表示：“這些創(chuàng)新實(shí)踐實(shí)現(xiàn)了從被動(dòng)處理到主動(dòng)預(yù)防、從單打獨(dú)斗到多元共治的轉(zhuǎn)變，為新興消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)維權(quán)提供了可復(fù)制的解決方案。”

“齊動(dòng)手”共筑防線(xiàn)

隨著《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案》的實(shí)施，整治“霸王條款”既是遏制行業(yè)亂象、提振消費(fèi)信心的有效抓手，更是維護(hù)市場(chǎng)秩序、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的迫切需要，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)已將其納入重點(diǎn)工作中。

記者了解到，江西省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)把格式合同監(jiān)管納入各地“雙隨機(jī)”和網(wǎng)格化監(jiān)管范疇，實(shí)現(xiàn)格式合同監(jiān)管常態(tài)化。充分利用消費(fèi)投訴舉報(bào)電話(huà)等渠道及時(shí)受理投訴舉報(bào)，從中發(fā)現(xiàn)可能存在的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題線(xiàn)索，采取有效措施加以解決。同時(shí)，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，對(duì)消費(fèi)者反映比較集中的行業(yè)重點(diǎn)開(kāi)展整治，嚴(yán)查利用合同格式條款免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利等違法行為。

浙江省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)以“霸王條款”整治為“小切口”，推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域合同糾紛“大治理”。一方面建立第三方專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)審查機(jī)制，從法律層面甄別不公平條款性質(zhì)、評(píng)析“霸王條款”，有針對(duì)性地釋法析理、提出處理建議；另一方面強(qiáng)化行政指導(dǎo)，制（修）訂合同示范文本，圍繞“社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)”“消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)”和“監(jiān)管的難點(diǎn)”問(wèn)題，持續(xù)推進(jìn)合同示范文本制（修）訂工作，豐富示范文本種類(lèi)。

萬(wàn)岱在接受記者采訪時(shí)表示，隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展與消費(fèi)者需求日益多樣化，新興消費(fèi)領(lǐng)域成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎。從智能家電到新能源汽車(chē)，從即時(shí)零售到直播電商，新興消費(fèi)豐富消費(fèi)內(nèi)涵、拓展消費(fèi)空間，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入新活力?！鞍酝鯒l款”的存在，不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，還破壞公平市場(chǎng)秩序，助長(zhǎng)不法商家違法違規(guī)氣焰。

萬(wàn)岱認(rèn)為，隨著《民法典》《合同行政監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)的完善，整治“霸王條款”、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，不僅需要各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法加大行政監(jiān)管力度，更需要行業(yè)主管部門(mén)、行業(yè)組織、市場(chǎng)主體“齊動(dòng)手”，一方面加大合同示范文本的制定和推廣力度，另一方面增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)主體的守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，攜手維護(hù)合同公平和社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序。