中國消費(fèi)者報報道（記者耿記安）保費(fèi)由政府財政撥款繳納，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管局作為投保人和被保險人為消費(fèi)者投保，理賠范圍覆蓋吃、住、行、游、購、娛6種場景，每年3000萬元的保險額度為消費(fèi)者保駕護(hù)航……在河南省開封市，每個消費(fèi)者都能得到一份禮物——放心消費(fèi)險。

在優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的實踐中，依靠放心消費(fèi)險兜牢消費(fèi)者維權(quán)底線的機(jī)制，游客對開封市消費(fèi)環(huán)境的滿意度達(dá)98.6%。該機(jī)制被河南省委全面深化改革委員會辦公室列入2024年改革典型案例紅榜，并入選市場監(jiān)管總局2024年第四批“行風(fēng)建設(shè)助力優(yōu)化營商環(huán)境”優(yōu)秀實踐案例。

為消費(fèi)者送上一顆“定心丸”

“起夜碰傷酒店拒賠，本想著會扯皮推諉很久，可萬萬沒有想到，投訴到開封市市場監(jiān)管局后，當(dāng)天就得到了賠償款。”即便時間過去了一個多月，湖北消費(fèi)者王先生談起自己的開封之行依然記憶猶新。

不久前，王先生到開封旅游，入住了一家酒店，起夜時不慎撞到鼻梁，隨后到醫(yī)院就診。王先生以酒店房間設(shè)置不當(dāng)為由要求酒店承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用，但酒店不予認(rèn)可，于是選擇了投訴。

經(jīng)開封市市場監(jiān)管局調(diào)查，酒店床鋪上方位置突出，王先生起夜時未開頂燈，加之剛睡醒意識不清，造成鼻梁受傷。酒店稱，酒店設(shè)施屬于正常建筑結(jié)構(gòu)，入住時也已強(qiáng)調(diào)注意安全，且入住時消費(fèi)者也未對房間設(shè)置提出異議，因此拒絕賠償。因該起投訴責(zé)任無法判定且符合放心消費(fèi)險理賠的條件，開封市市場監(jiān)管局最終通過該保險彌補(bǔ)了王先生的損失。

負(fù)責(zé)兜底的放心消費(fèi)險，始于2024年6月6日。當(dāng)日，開封市市場監(jiān)管局（甲方）局長田風(fēng)從中原農(nóng)業(yè)保險河南分公司（乙方）工作人員手中接過了全國首張“消費(fèi)者權(quán)益被侵害損失保險保險單”。保險單上顯示：開封市市場監(jiān)管局作為投保人和被保險人，為消費(fèi)者投保每年累計責(zé)任限額3000萬元的保險。120萬元的保費(fèi)由開封市政府財政撥款繳納，所有在開封市市區(qū)消費(fèi)的消費(fèi)者均可在吃、住、行、游、購、娛6種場景內(nèi)享受保障。

開封市放心消費(fèi)險保單。耿記安/攝

消費(fèi)糾紛調(diào)解失敗、商家拒賠、（消費(fèi)者）損失超出商家賠付能力……這些困擾消費(fèi)者的問題，都可以在放心消費(fèi)險中找到答案。伴隨著“放心”保單的出爐，八朝古都開封用制度創(chuàng)新破解了“人在囧途”的維權(quán)困局，為當(dāng)?shù)叵M(fèi)經(jīng)濟(jì)注入保障，為在開封的消費(fèi)者送上一顆消費(fèi)無憂的“定心丸”，讓放心消費(fèi)成為古都文旅的燙金名片。

搭建消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化“連心橋”

“自從有了放心消費(fèi)險，無論是游客還是我們經(jīng)營者，心里都更有底氣。開封市游客越來越多，我們的生意也越來越好了。”6月26日，在開封市宋都御街，從事餐飲生意的劉老板感慨道。

對開封市放心消費(fèi)險贊不絕口的還有江蘇消費(fèi)者江女士。今年5月31日，江女士入住開封市鼓樓區(qū)某酒店，夜間樓上房客多次制造噪聲且經(jīng)酒店服務(wù)員制止沒有改善，端午假期因客房緊張無法調(diào)換，次日江女士要求酒店退費(fèi)被拒。6月1日，開封市鼓樓區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員獲悉情況后，立即聯(lián)系江女士并現(xiàn)場核查，確認(rèn)噪聲超標(biāo)且酒店無空房可換。因酒店確實提供了住宿及提醒勸阻服務(wù)，付出了經(jīng)營成本，為彌補(bǔ)消費(fèi)者損失，最終通過放心消費(fèi)險進(jìn)行了理賠，江女士非常滿意。

《中國消費(fèi)者報》記者從開封市放心消費(fèi)險的理賠條款中看到，在消費(fèi)糾紛調(diào)解失敗、商家拒賠或（消費(fèi)者）損失超出（商家）賠付能力的情況下，符合條件的消費(fèi)者可通過線上、線下渠道申請快速賠付：定損金額在1000元以下的，實時賠付；1000元以上5000元以下的，處理時限不超過2個工作日；5000元以上3萬元以下的，不超過10個工作日完成賠付。該保險單人直接經(jīng)濟(jì)損失賠償責(zé)任限額1萬元，人身傷亡最高可賠償10萬元，5人以上群體人身傷亡單起賠償限額300萬元，全年理賠限額3000萬元。

“今年，我們簡化了理賠流程，從最初需要13項證明，到現(xiàn)在只需消費(fèi)憑證。”開封市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L克航平介紹說，放心消費(fèi)險項目建立了“政府認(rèn)定+保險快賠”綠色通道，執(zhí)法人員現(xiàn)場調(diào)查、快速定責(zé)，保險公司同步跟進(jìn)，真正實現(xiàn)糾紛有兜底、維權(quán)不麻煩。

“政府買單，保險托底，商戶和消費(fèi)者同時受益。這不僅僅是一張簡單的保單，更是用制度為提振消費(fèi)信心加碼，讓消費(fèi)者更有信心，讓商戶經(jīng)營更有底氣，讓消費(fèi)環(huán)境更加優(yōu)化，真正搭建起一座消費(fèi)者維權(quán)、商戶經(jīng)營、經(jīng)濟(jì)發(fā)展都能暢行無阻的消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化‘連心橋’。”開封市市場監(jiān)管局副局長韓慶峰說。

記者在采訪中獲悉，自2024年6月6日推出至今，放心消費(fèi)險已成功賠付200多起，理賠金額達(dá)22萬余元。

推動放心消費(fèi)跑出“加速度”

開封市放心消費(fèi)險運(yùn)行一年多來，不僅解了很多消費(fèi)者的燃眉之急，更成為開封文旅的金字招牌。該機(jī)制被河南省委全面深化改革委員會辦公室通報表揚(yáng)，并入選市場監(jiān)管總局2024年第四批“行風(fēng)建設(shè)助力優(yōu)化營商環(huán)境”優(yōu)秀實踐案例。

今年，開封市放心消費(fèi)險又跑出了“加速度”。記者在6月8日生效的開封市第二年放心消費(fèi)險條款中發(fā)現(xiàn)了5個保障提升：（消費(fèi)者）消費(fèi)金額由不超過1萬元調(diào)整至不超過20萬元，（消費(fèi)者）每人的醫(yī)療費(fèi)用責(zé)任限額和財產(chǎn)損失責(zé)任限額由1萬元調(diào)整至3萬元，醫(yī)療賠付范圍由二級及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)擴(kuò)大到可以使用醫(yī)保的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生室和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，醫(yī)療賠付算法由按醫(yī)保標(biāo)準(zhǔn)賠付擴(kuò)大到醫(yī)療費(fèi)用責(zé)任限額內(nèi)100%賠付，取消了消費(fèi)糾紛時間與投訴時間間隔不超過10個工作日的規(guī)定。

“這些條款的改變，就是讓這款保險真正發(fā)揮好為消費(fèi)者和消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化保駕護(hù)航的作用。”克航平說。

真正減輕消費(fèi)者索賠成本和負(fù)擔(dān)，是開封市放心消費(fèi)險的宗旨。隨著不斷完善的措施疊加和賠付時效約定，這項險種的賠付效率大幅提升。“很多消費(fèi)者尚在游玩或歸家途中，就已經(jīng)得到了保險賠付。”中原農(nóng)業(yè)保險股份有限公司負(fù)責(zé)該項目理賠的楊經(jīng)理告訴記者。

讓政府從“救火隊員”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;制度設(shè)計者”，讓商家和消費(fèi)者從“對立面”轉(zhuǎn)換為“平等方”，讓第三方的保險公司從“旁觀者”變?yōu)?ldquo;參與者”，開封市放心消費(fèi)險項目展現(xiàn)出了開封市市場監(jiān)管局落實國務(wù)院印發(fā)的《“十四五”市場監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃》提出的“完善消費(fèi)爭議多元化解機(jī)制”的要求、落實“市場監(jiān)管總局等五部門關(guān)于印發(fā)《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》的通知”的有力舉措。

以保險理賠促兜底保障、以機(jī)制完善提維權(quán)效能，以措施提升振消費(fèi)信心，在開封市市場監(jiān)管局的綜合協(xié)調(diào)下，開封市今年還成立了專門服務(wù)放心消費(fèi)險的快速處置隊伍，將快速處置機(jī)制從特定時段擴(kuò)展到全年常態(tài)化運(yùn)行。

“放心消費(fèi)險的成功推出，展示了我們加快構(gòu)建以消費(fèi)者為中心的市場監(jiān)管體系的具體舉措。我們力爭通過保障機(jī)制的創(chuàng)新來提升市場監(jiān)管的治理效能，從而建立讓消費(fèi)者想消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)的環(huán)境。”6月27日，談起開封市的放心消費(fèi)險項目，開封市市場監(jiān)管局黨組書記、局長田風(fēng)對記者表示。