中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）今年“五一”假期，全市消費(fèi)投訴同比下降18%；接待百萬(wàn)游客的旅游區(qū)全年投訴舉報(bào)僅50件；投訴舉報(bào)連年下降，最高達(dá)38%……四川省樂(lè)山市的這組數(shù)據(jù)讓人耳目一新。

6月下旬，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處工作人員和《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者深入樂(lè)山的市中區(qū)、金口河區(qū)和峨邊彝族自治縣調(diào)研采訪。記者了解到，樂(lè)山市市場(chǎng)監(jiān)管局緊緊圍繞峨眉山、樂(lè)山大佛兩大景區(qū)及其輻射帶消費(fèi)場(chǎng)所開展放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，完善消費(fèi)維權(quán)站等制度，通過(guò)“零距離市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)站”“接訴即辦”等創(chuàng)新舉措，綜合施策推動(dòng)消費(fèi)糾紛源頭減量，取得明顯成效。

零距離市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)站讓游客放心消費(fèi)。劉銘/攝

零距離監(jiān)管接訴即辦

樂(lè)山美食火爆出圈，離不開市場(chǎng)監(jiān)管部門的保駕護(hù)航。6月17日，記者來(lái)到樂(lè)山特色美食集中的上中順步行街。樂(lè)山市市場(chǎng)監(jiān)管局在這里設(shè)立了零距離市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)站，依托社區(qū)心連心鄰里中心建立了消費(fèi)糾紛調(diào)解室，將消費(fèi)維權(quán)觸角延伸到了街區(qū)各個(gè)角落。

樂(lè)山市市中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局總工程師蘭海告訴記者，“零距離市場(chǎng)監(jiān)管”是指當(dāng)消費(fèi)糾紛發(fā)生時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管工作人員要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，快速化解糾紛。節(jié)假日期間，零距離市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)站要移到街區(qū)繁華地段，安排專人值守。

在社區(qū)心連心鄰里中心，記者看到一塊溫馨提示牌，上面有市場(chǎng)監(jiān)管所的座機(jī)電話。據(jù)介紹，8小時(shí)之外，座機(jī)電話會(huì)轉(zhuǎn)接到市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員的手機(jī)上，確保24小時(shí)受理投訴，并要求接訴即辦。

另外，樂(lè)山市場(chǎng)監(jiān)管部門打造了一批放心舒心消費(fèi)基礎(chǔ)單元店，通過(guò)強(qiáng)化其誠(chéng)信意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，筑起了預(yù)防、化解消費(fèi)糾紛的第一道防線。“雷四嬢”店主告訴記者：“遇到投訴一般是退款或重做，都會(huì)處理好，做到投訴不出店。”

“對(duì)基礎(chǔ)單元店的認(rèn)定引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，每年按照30%的比例組織復(fù)查，對(duì)復(fù)查評(píng)分靠后的基礎(chǔ)單元店實(shí)施末位淘汰。這些店平時(shí)生意非常好，處理投訴都非常有經(jīng)驗(yàn)，小問(wèn)題自行和解，從而減少了食品安全方面的投訴。”蘭海說(shuō)。

蘇稽古鎮(zhèn)是市中區(qū)打造的蘇稽翹腳牛肉特色小鎮(zhèn)。“平時(shí)投訴幾乎為零。”古市香翹腳牛肉店店長(zhǎng)潘女士告訴記者：“消費(fèi)者有不滿意的地方，當(dāng)場(chǎng)就解決了。消費(fèi)者吃得放心，我們也舒心。”記者看到，店門口有“放心舒心消費(fèi)示范單元公開承諾”及溫馨提示，還有店家自己的“投訴建議”牌，留有投訴電話。

樂(lè)山市市中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局蘇稽市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)劉冬敏告訴記者，2024年全所投訴舉報(bào)量400多件，但涉及當(dāng)?shù)芈N腳牛肉和臨江膳絲兩大主要產(chǎn)業(yè)的投訴很少，在重大節(jié)假日期間，古鎮(zhèn)核心區(qū)內(nèi)的放心舒心基礎(chǔ)單元店更是實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)糾紛零投訴。

據(jù)介紹，近兩年來(lái)市中區(qū)消費(fèi)投訴明顯下降。“首要目標(biāo)就是減量。”蘭海告訴記者，今年通過(guò)“接訴即辦”“零距離市場(chǎng)監(jiān)管”等舉措，從12345渠道接到的投訴舉報(bào)量下降了22%。

接訴即辦、投訴不出店已成為商家習(xí)慣。劉銘/攝

實(shí)現(xiàn)糾紛不出村快化解

樂(lè)山市正在打造世界重要旅游目的地，其喊出的“寵游客”口號(hào)，成為放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的新定位。

樂(lè)山市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)賴勝利告訴記者，今年主要圍繞景區(qū)和成片的餐飲美食街區(qū)、商業(yè)集中圈開展放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，在樂(lè)山大佛、峨眉山、蘇稽古鎮(zhèn)、黑竹溝等重點(diǎn)景區(qū)及商圈設(shè)立了6個(gè)零距離市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)站，大力推行旅游購(gòu)物30日無(wú)理由退貨，全市24家特色旅游購(gòu)物店實(shí)現(xiàn)了全覆蓋。今年“五一”期間，全市收到消費(fèi)投訴僅30件，同比下降18%。

峨邊彝族自治縣創(chuàng)新“核心景區(qū)引領(lǐng)、特色鄉(xiāng)村聯(lián)動(dòng)、全域環(huán)境提升”的放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)路徑，以黑竹溝國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)為引擎，輻射帶動(dòng)周邊古井村等區(qū)域協(xié)同發(fā)展，將“放心消費(fèi)在峨邊”理念融入景區(qū)建設(shè)、民宿經(jīng)濟(jì)、鄉(xiāng)村治理各環(huán)節(jié)。經(jīng)過(guò)多年不懈努力，形成了“消費(fèi)糾紛源頭減量、消費(fèi)體驗(yàn)顯著提升、品牌效應(yīng)日益凸顯”的良好局面。

6月18日，記者在黑竹溝風(fēng)景區(qū)管委會(huì)看到，消費(fèi)維權(quán)工作站、投訴室等消費(fèi)維權(quán)硬件設(shè)施齊全，還建立了景區(qū)與消費(fèi)者的反饋與溝通、消費(fèi)者滿意度調(diào)查、消費(fèi)投訴快速處理、消費(fèi)維權(quán)聯(lián)動(dòng)、消費(fèi)糾紛和解、投訴處理回訪抽查等工作制度和機(jī)制。該景區(qū)2024年全年客流量40多萬(wàn)人次，僅有30多件投訴，且都實(shí)現(xiàn)了自行和解。

峨邊彝族自治縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)秘書長(zhǎng)王宇告訴記者，景區(qū)20多家酒店都是授牌的放心舒心消費(fèi)示范店，要求接訴即辦，做到投訴不出酒店，節(jié)假日零投訴。“酒店自己有一套投訴解決機(jī)制，前臺(tái)處理不了值班經(jīng)理處理，值班經(jīng)理處理不了總經(jīng)理直接處理，就地處理是硬性要求。”黑竹溝溫泉山莊負(fù)責(zé)人告訴記者。

緊鄰景區(qū)的古井村，擁有良好的生態(tài)基礎(chǔ)和濃郁的彝族風(fēng)情，峨邊彝族自治縣市場(chǎng)監(jiān)管局將其作為景區(qū)消費(fèi)鏈條的重要延伸和“景村融合”發(fā)展的典范，全力打造“住得舒心、吃得安心、購(gòu)得放心、娛得開心”的彝風(fēng)民宿示范村，將消費(fèi)環(huán)境建設(shè)融入古井村“美麗鄉(xiāng)村”建設(shè)和基層治理，設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，配備兼職調(diào)解員，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛“不出村、快化解”。

數(shù)據(jù)證明，峨邊彝族自治縣通過(guò)“景區(qū)示范創(chuàng)建+鄉(xiāng)村聯(lián)動(dòng)發(fā)展+糾紛源頭治理”，創(chuàng)新了“投訴量降38%+處置時(shí)效提速80%+滿意度91分”的“峨邊模式”。

“景區(qū)酒店餐飲節(jié)假日漲價(jià)不能超過(guò)30%，不允許惡意殺價(jià)。”金口河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)冉偉云表示，目前已創(chuàng)建放心舒心示范景區(qū)1個(gè)，示范街道1條，放心舒心示范單位38家。

針對(duì)住宿行業(yè)存在的價(jià)格波動(dòng)大、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題，金口河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局制定了住宿行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，從明碼標(biāo)價(jià)、衛(wèi)生安全、投訴處理等方面細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，明確負(fù)面清單，并在全區(qū)賓館、酒店、民宿試點(diǎn)開展行為規(guī)范明細(xì)公示，邀請(qǐng)游客做閱卷人。

金口河區(qū)還建立了全區(qū)酒店住宿和餐飲行業(yè)“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)聯(lián)絡(luò)群”，創(chuàng)新推行投訴“小時(shí)辦”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)接訴后城區(qū)范圍半小時(shí)、偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)一小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置，當(dāng)日辦結(jié)。2024年以來(lái)，金口河區(qū)年均旅游人數(shù)突破百萬(wàn)，每年舉報(bào)投訴50余件，且每年呈遞減趨勢(shì)，處置成功率100%，投訴調(diào)解成功率及服務(wù)滿意率均達(dá)100%。

設(shè)在彝風(fēng)民宿示范村的消費(fèi)維權(quán)工作站。劉銘/攝

推動(dòng)消費(fèi)糾紛止于未訴

消費(fèi)糾紛源頭減量，根本上要靠市場(chǎng)監(jiān)管到位。據(jù)介紹，每逢節(jié)假日，樂(lè)山市市場(chǎng)監(jiān)管局都要針對(duì)重點(diǎn)景區(qū)和周邊餐飲單位，以及全市網(wǎng)紅街區(qū)開展全覆蓋市場(chǎng)檢查，加強(qiáng)住宿、餐飲價(jià)格監(jiān)測(cè)監(jiān)管，開展涉旅市場(chǎng)專項(xiàng)整治，排查各類風(fēng)險(xiǎn)隱患。

“價(jià)格問(wèn)題是假期的熱點(diǎn)，樂(lè)山的價(jià)格監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)在全省做了推廣。”賴勝利說(shuō)，包括價(jià)格監(jiān)測(cè)、價(jià)格報(bào)備和價(jià)格承諾3項(xiàng)內(nèi)容，要求所有酒店民宿實(shí)行價(jià)格報(bào)備，簽訂價(jià)格承諾書，杜絕隨意漲價(jià)。

劉冬敏告訴記者，蘇稽市場(chǎng)監(jiān)管所積極探索建立遠(yuǎn)程食品安全監(jiān)管新模式，規(guī)范食品經(jīng)營(yíng)主體日常經(jīng)營(yíng)行為，從源頭化解各類消費(fèi)矛盾和糾紛，目前已協(xié)助蘇稽蹺腳牛肉協(xié)會(huì)制定會(huì)員誠(chéng)信自律規(guī)范，動(dòng)員蹺腳牛肉等特色餐飲經(jīng)營(yíng)主體在廚房操作間安裝視頻攝像頭38個(gè)。

“將消費(fèi)糾紛預(yù)防與化解的關(guān)口前移、重心下沉，是優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的治本之策。”峨邊彝族自治縣市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)余太說(shuō)。峨邊彝族自治縣不斷創(chuàng)新工作機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)糾紛止于未訴、化于萌芽，對(duì)消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，形成周報(bào)、月報(bào)，精準(zhǔn)指導(dǎo)監(jiān)管重點(diǎn)；建立健全覆蓋景區(qū)、民宿、商戶的信用檔案和分級(jí)分類監(jiān)管機(jī)制，依據(jù)日常檢查、投訴舉報(bào)處理、履約踐諾、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等信息，定期評(píng)定信用等級(jí)。

另外，金口河區(qū)緊盯春節(jié)、國(guó)慶、“五一”等消費(fèi)旺季，提前召開酒店住宿和餐飲行業(yè)行政約談會(huì)，通報(bào)高頻投訴問(wèn)題，簽訂誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書，壓實(shí)企業(yè)第一責(zé)任人責(zé)任；建立局所聯(lián)動(dòng)巡查機(jī)制，對(duì)重點(diǎn)街道、景區(qū)周邊實(shí)施全覆蓋檢查；根據(jù)投訴舉報(bào)、信用評(píng)級(jí)等情況，將經(jīng)營(yíng)主體劃分為紅、黃、綠3個(gè)監(jiān)管等級(jí)，分別對(duì)應(yīng)“高頻檢查”“重點(diǎn)抽查”“隨機(jī)巡查”3種檢查頻次；建立“一案雙查”機(jī)制，對(duì)典型違法案件既查違法行為，又查管理漏洞，形成完整監(jiān)管閉環(huán)。