中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者王小月）距離演唱會(huì)還有半個(gè)多月，就不允許退票了；從下單到申請(qǐng)退票僅隔了2分鐘，就被收取50%手續(xù)費(fèi)……近兩年，文娛演出市場(chǎng)持續(xù)火爆、一票難求，但搶票難、退票更難的問(wèn)題也讓消費(fèi)者紛紛吐槽。一票難求的狂歡背后，消費(fèi)者面臨的退票困境亟待關(guān)注。

近期，最高人民法院發(fā)布5起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)民事典型案例，其中的“方某訴某票務(wù)平臺(tái)服務(wù)合同糾紛案”，為完善演出市場(chǎng)的退票規(guī)則提供了重要參考。

演出市場(chǎng)火爆的同時(shí)，退票難問(wèn)題也備受關(guān)注。王小月/攝

退票難現(xiàn)象依然存在

這幾年，國(guó)內(nèi)演出市場(chǎng)迅速回暖，大型演唱會(huì)、熱門(mén)話(huà)劇、音樂(lè)節(jié)等門(mén)票緊俏。中國(guó)演出行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2024年全國(guó)營(yíng)業(yè)性演出（不含娛樂(lè)場(chǎng)所演出）場(chǎng)次48.84萬(wàn)場(chǎng)，同比增長(zhǎng)10.85%。

演出場(chǎng)次越來(lái)越多，但消費(fèi)者搶票的難度似乎并未降低，一票難求現(xiàn)象依舊突出。而當(dāng)消費(fèi)者因行程變動(dòng)、突發(fā)狀況需要退票時(shí)，退票困境更是橫亙?cè)谇啊?/p>

2023年9月，文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理促進(jìn)演出市場(chǎng)健康有序發(fā)展的通知》，要求演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購(gòu)票人的正當(dāng)退票權(quán)利。從實(shí)際情況看，該規(guī)定使演出門(mén)票“一經(jīng)售出，概不退換”現(xiàn)象大大減少，但對(duì)于“梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并未有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者退票難的痛點(diǎn)仍在。

經(jīng)?？囱莩龅南M(fèi)者李然告訴記者，演出票往往提前很久就得開(kāi)始搶票，但消費(fèi)者無(wú)法預(yù)料半個(gè)月乃至一個(gè)月后出現(xiàn)的突發(fā)情況。“如果遇見(jiàn)突發(fā)情況卻無(wú)法退票，或者退票需要高昂的手續(xù)費(fèi)，心里實(shí)在委屈。平臺(tái)規(guī)則的制定極度偏向主辦方或票務(wù)平臺(tái)，消費(fèi)者的權(quán)益被擠壓。希望平臺(tái)能細(xì)化、優(yōu)化規(guī)則，減少對(duì)消費(fèi)者的‘誤傷’。”李然說(shuō)。

記者了解到，短時(shí)間內(nèi)退票遭遇高額手續(xù)費(fèi)扣除的現(xiàn)象普遍存在。距離演出還有相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，消費(fèi)者一旦退票，平臺(tái)動(dòng)輒收取20%—30%的手續(xù)費(fèi)，這種費(fèi)率設(shè)定被很多消費(fèi)者認(rèn)為嚴(yán)重缺乏合理性與透明度；還有一些平臺(tái)設(shè)定的退票手續(xù)費(fèi)比例與時(shí)間節(jié)點(diǎn)緊密掛鉤，消費(fèi)者實(shí)際能退回的款項(xiàng)遠(yuǎn)低于預(yù)期。

此外，平臺(tái)制定的退票規(guī)則常以復(fù)雜的“票務(wù)須知”“購(gòu)票協(xié)議”等格式條款形式存在。這些條款往往較為冗長(zhǎng)、關(guān)鍵信息不夠醒目、存在多種解釋空間。當(dāng)消費(fèi)者根據(jù)字面常理理解要求退票時(shí)，平臺(tái)方常利用條款解釋權(quán)作出有利于自身的解釋?zhuān)率雇对V頻發(fā)。

條款解釋?xiě)?yīng)有利于消費(fèi)者

為充分發(fā)揮司法裁判的示范和引領(lǐng)作用，最高人民法院近期發(fā)布了5起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)民事典型案例，其中，“方某訴某票務(wù)平臺(tái)服務(wù)合同糾紛案”直指演出市場(chǎng)退票領(lǐng)域的不合理格式條款問(wèn)題，為類(lèi)案審理和行業(yè)規(guī)范樹(shù)立了標(biāo)桿。

該案中，消費(fèi)者方某在某票務(wù)平臺(tái)同時(shí)下單購(gòu)買(mǎi)了兩張同場(chǎng)次的演唱會(huì)門(mén)票。后因行程變化，方某申請(qǐng)將兩張門(mén)票一起退掉。平臺(tái)的操作卻令方某錯(cuò)愕：其僅成功退還其中一張票的全額票款，另一張票被拒絕退票，在多次協(xié)商后，也只返還了票價(jià)的80%，強(qiáng)行扣留了20%票款。

平臺(tái)拒絕全退的依據(jù)，是其票務(wù)須知中載明的一項(xiàng)格式條款：“購(gòu)票后48小時(shí)內(nèi)可辦理無(wú)條件退票。在銷(xiāo)售階段同一購(gòu)票人、同一購(gòu)票賬戶(hù)僅享有一次退票權(quán)益，在產(chǎn)生一次退票后，如再次購(gòu)買(mǎi)同場(chǎng)次演出票，將不能退票?！?/p>

法院審理認(rèn)為，某票務(wù)平臺(tái)在票務(wù)須知中載明的退票條件屬于格式條款，本案中，對(duì)退票規(guī)則的通常理解應(yīng)為“退票后再次購(gòu)買(mǎi)則不享有退票權(quán)益”。而平臺(tái)方則解釋為“一個(gè)購(gòu)票賬戶(hù)僅能就一張演出票享受無(wú)條件退票”。根據(jù)《民法典》第四百九十八條規(guī)定，對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋?zhuān)粚?duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。據(jù)此，法院判決某票務(wù)平臺(tái)向方某退還剩余的20%票款。

最高人民法院指出，演唱會(huì)門(mén)票等票證與一般日常消費(fèi)品相比，價(jià)格一般較高，時(shí)間性要求也更強(qiáng)。經(jīng)營(yíng)者擬定該類(lèi)票證的退票規(guī)則時(shí)，既要考慮到退票對(duì)節(jié)目演出的影響，也要充分考慮消費(fèi)者的合理現(xiàn)實(shí)需求。體現(xiàn)在退票規(guī)則的內(nèi)容上，就應(yīng)當(dāng)清晰明確，防止出現(xiàn)歧義，避免不當(dāng)影響消費(fèi)者利益。本案中，法院對(duì)格式條款作出有利于消費(fèi)者的解釋?zhuān)浞直Ｕ狭讼M(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，能夠促使類(lèi)似行業(yè)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者權(quán)利，恰當(dāng)兼顧好消費(fèi)者利益。

上海杉達(dá)學(xué)院數(shù)字商法研究中心研究助理許智波對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，最高人民法院公布的這一典型案例具有重要意義，有助于打破票務(wù)平臺(tái)在退票規(guī)則上可能存在的不合理限制，讓消費(fèi)者在購(gòu)票時(shí)能夠更加明確自己的權(quán)利和義務(wù)，避免因信息不對(duì)稱(chēng)而遭受損失。

許智波認(rèn)為，這一典型案例有助于推動(dòng)演出票務(wù)行業(yè)形成更加公平、透明的市場(chǎng)環(huán)境，減少因退票規(guī)則引發(fā)的消費(fèi)糾紛。最高人民法院通過(guò)具體案例的審判，進(jìn)一步明確了在演出票務(wù)領(lǐng)域中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律的適用邊界和具體解釋?zhuān)瑫r(shí)為未來(lái)類(lèi)似案件的處理提供了參考依據(jù)，有助于統(tǒng)一司法裁判尺度，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)法律保護(hù)的信心。

推動(dòng)票務(wù)市場(chǎng)走向公平透明

針對(duì)退票難現(xiàn)象，不少消費(fèi)者也疑惑主辦方為何要設(shè)置如此嚴(yán)苛的退票規(guī)則。一位演出行業(yè)業(yè)內(nèi)人士對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，在紙質(zhì)票時(shí)代，演出票不能退，原因在于演出票具有很強(qiáng)的時(shí)效性，越臨近開(kāi)演，退票對(duì)上座率、票房的影響越大。如果不能成功二次銷(xiāo)售，主辦方將承擔(dān)極大的風(fēng)險(xiǎn)。退票費(fèi)按照時(shí)效來(lái)收取，是為了對(duì)沖票房風(fēng)險(xiǎn)。

此外，主辦方“有限制的”退票政策也在有意規(guī)避惡意競(jìng)爭(zhēng)。“如果兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一方開(kāi)演唱會(huì)，另一方的團(tuán)隊(duì)大量搶購(gòu)后，在臨近演出時(shí)退票，雖然需承擔(dān)一定手續(xù)費(fèi)的虧損，但會(huì)造成演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)座位的大量空置?！痹撊耸勘硎荆虼送似闭吆茈y有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

“演出票作為一種特殊的商品和服務(wù)，其退票規(guī)則需要在保障消費(fèi)者權(quán)益和平衡演出方、票務(wù)平臺(tái)利益之間找到平衡。如果退票規(guī)則過(guò)于苛刻，可能違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于消費(fèi)者享有公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)的規(guī)定?！痹S智波表示，尤其是當(dāng)退票規(guī)則未以顯著方式告知消費(fèi)者或者存在不合理限制時(shí)，可能會(huì)被認(rèn)定為不公平格式條款。

針對(duì)如何解決消費(fèi)者退票難等問(wèn)題，許智波認(rèn)為，相關(guān)部門(mén)應(yīng)進(jìn)一步完善關(guān)于演出票務(wù)的法律法規(guī)，明確演出門(mén)票的性質(zhì)、退票規(guī)則的制定原則以及各方的權(quán)利義務(wù)。票務(wù)平臺(tái)應(yīng)在顯著位置明確告知消費(fèi)者退票規(guī)則，包括退票條件、手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退票流程等；對(duì)于預(yù)售開(kāi)啟后收取的退票手續(xù)費(fèi)，應(yīng)根據(jù)演出的時(shí)間、成本等因素合理確定比例；簡(jiǎn)化退票流程，提高退票效率。

華東政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律與政策研究院研究員楊勇建議，票務(wù)平臺(tái)方應(yīng)在相關(guān)部門(mén)的牽頭下細(xì)化階梯性退票政策及演出票轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)贈(zèng)等合理制度。針對(duì)轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)贈(zèng)的過(guò)程中可能會(huì)涉及增加運(yùn)營(yíng)成本等問(wèn)題，平臺(tái)可以收取適當(dāng)?shù)闹薪橘M(fèi)，這樣既能保護(hù)主辦方的利益，也能保障消費(fèi)者的權(quán)益。