中國消費者報報道（記者王小月）如今，我國快遞行業(yè)已進(jìn)入千億件時代，快遞相關(guān)服務(wù)成為消費者關(guān)心的問題。9月以來，順豐快遞頻上微博熱搜，均與保價物品理賠相關(guān)，如“順豐寄丟11000元手機(jī)賠1000元”“順豐同城寄丟20克黃金，保價8000元只賠2000元”等。不少消費者質(zhì)疑快遞保價形同虛設(shè)。

在諸多質(zhì)疑聲中，9月28日，京東快遞宣布面向個人寄遞全新保價服務(wù)“全額?！鄙暇€；順豐也官宣將推出全新保價服務(wù)2.0。新的報價服務(wù)能否經(jīng)得起市場檢驗，保價快遞是否等同于保險，實際操作又該如何申請理賠？《中國消費者報》記者就此進(jìn)行了采訪調(diào)查。

“保價不是保多少賠多少”引爭議

因為電子產(chǎn)品、貴金屬價格較高，且在運(yùn)輸途中易損壞，為了應(yīng)對潛在風(fēng)險，不少人都會選擇對快遞進(jìn)行保價服務(wù)。在大家普遍的理解中，所謂保價，就是給快遞上了個“保險”，保價金額即用戶自己對快件的估價，也就是所謂的“聲明價值”。如若快遞丟失或損壞，用戶可按照自己的投保金額要求賠付。

然而，在實際操作中，用戶即使保價也很難獲得全額賠償。記者看到，在相關(guān)投訴平臺有上萬條與快遞保價相關(guān)的投訴，涉及多家公司。

例如，杭州一用戶近日通過順豐同城寄送20克黃金，保價金額為8000元，但在快遞員明確告知丟件的情況下，順豐客服提出僅賠償2000元。無獨有偶，另一位用戶寄了一件價值17000元的手辦，并花108元保價18000元，但在寄運(yùn)過程中手辦出現(xiàn)破損，當(dāng)用戶要求按照保價賠付或賠付無損全新手辦時，得到的答復(fù)是只能賠償500元。順豐客服稱，“保價不是保多少賠多少”，而是綜合快件實際損耗和保價金額后按一定比例進(jìn)行賠償，由于手辦不是完全損壞，所以無法按照保價金額賠付，同時表示可以提供維修服務(wù)，但該用戶認(rèn)為修復(fù)后的手辦大打折扣，已經(jīng)不值最初的價格。

快遞保價賠付已成為討論熱點。用戶張建對記者說，近日他寄送一款價值3000余元的手機(jī)，因為商品價值較高，特意選擇了保價服務(wù)，結(jié)果收到手機(jī)后屏幕右下角有損壞，向客服投訴后依然無法獲得全額賠償。

在社交平臺上，多名網(wǎng)友分享自己購買快遞保價服務(wù)卻未獲得全額賠償?shù)摹霸阈氖隆保蛲对V流程繁瑣，且消費者很難拿出證據(jù)自證，大多數(shù)人無奈選擇吃“啞巴虧”。

保價賠付往往是企業(yè)說了算

根據(jù)《快遞暫行條例》第二十七條第一款的規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。

然而，理賠沒有那么容易，保價理賠難也不是個例。

中國物流學(xué)會特約研究員解筱文對《中國消費者報》記者表示，從中國快遞業(yè)起步發(fā)展時，就未能系統(tǒng)規(guī)范和設(shè)計保價賠償?shù)南嚓P(guān)問題，目前依然沿用和參考傳統(tǒng)的郵政寄遞服務(wù)保價慣例。當(dāng)時主要有兩方面考慮，一是當(dāng)時快遞正在發(fā)展階段，快遞市場規(guī)模屬于起步階段，發(fā)生的類似保價賠償問題相對較少；二是為了提高快遞服務(wù)的運(yùn)作效率，防止騙保等問題產(chǎn)生，以利于企業(yè)發(fā)展。但經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，2021年我國快遞業(yè)務(wù)量已達(dá)1000億件，相當(dāng)于平均每人每年收發(fā)快遞70多件。顯然，以往的做法不一定適合當(dāng)下的快遞業(yè)發(fā)展。

記者查詢了解到，盡管每一家快遞企業(yè)的保價條款都有差別，但大體的理賠規(guī)則都是一致的。保價包裹物品價值、保價費用、賠償規(guī)則等關(guān)鍵條款都是企業(yè)以格式條款的方式預(yù)先制定好，并以服務(wù)協(xié)議的方式要求寄件人確認(rèn)同意才能進(jìn)行投寄。

在理賠環(huán)節(jié)，消費者也較為被動，能不能賠、如何賠、賠多少都是快遞企業(yè)說了算，消費者往往因沒有當(dāng)面驗貨簽收、無法舉證交寄物品的價值或者是不清楚保價條款等原因難以理賠。

“保價規(guī)則，實質(zhì)是快遞企業(yè)單方規(guī)定的格式條款?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)《民法典》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，保證格式條款內(nèi)容遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并應(yīng)依法履行提示和說明義務(wù)?！敝袊ヂ?lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長胡鋼認(rèn)為，以格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易的，其內(nèi)容無效。

亟待建立快遞保價賠償體系

廣州市消委會在今年“3•15”通報會上指出，保價快遞受損理賠難，服務(wù)亟待進(jìn)一步規(guī)范。當(dāng)快遞包裹出現(xiàn)丟失、損毀、調(diào)包、破損、漏件（少件）等問題時，快遞企業(yè)理賠的關(guān)鍵點往往只落在認(rèn)定包裹問題的責(zé)任歸屬上。由于在維權(quán)實踐中，消費者往往無法對包裹出現(xiàn)問題的原因進(jìn)行舉證，因而陷入無法舉證的不利局面。

北京市京師律師事務(wù)所律師孟博對《中國消費者報》記者表示，對于快遞公司而言，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)合規(guī)建設(shè)，規(guī)范相關(guān)操作流程，加強(qiáng)對從業(yè)人員的培訓(xùn)、監(jiān)督和管理，提升對消費者的服務(wù)質(zhì)量。

孟博建議，消費者在交寄快遞時應(yīng)仔細(xì)閱讀相關(guān)服務(wù)條款，尤其是了解關(guān)于賠償方面的規(guī)定，并在運(yùn)單上規(guī)范填寫所交寄物品的信息。證據(jù)是維權(quán)的關(guān)鍵，消費者有必要保存好能夠證明物品實際價值的憑證（如購買記錄及相關(guān)票據(jù)等）、將物品實際交付給快遞員進(jìn)行寄遞的憑證（如錄像等）、快遞面單等相關(guān)證據(jù)。

記者了解到，《快遞暫行條例》規(guī)定“國家鼓勵保險公司開發(fā)快件損失賠償責(zé)任險種，鼓勵經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投保?！钡两袢燥@有快遞企業(yè)通過引入保險公司的方式來開展保價快遞業(yè)務(wù)，降低引發(fā)相關(guān)消費爭議的風(fēng)險。

顯然，快遞保價不屬于保險，那么在法律上應(yīng)如何認(rèn)定？胡鋼對《中國消費者報》記者表示，保價與保險實質(zhì)具有較高相似性。保價服務(wù)主要由快遞企業(yè)提供，暫無專門法律規(guī)定和監(jiān)管機(jī)關(guān)，存在監(jiān)管套利空間。保險服務(wù)則由保險公司提供，銀保監(jiān)機(jī)關(guān)依據(jù)《保險法》規(guī)管。胡鋼認(rèn)為，未來需要及時修訂《郵政法》，明確快遞保價的基本規(guī)則、禁止性行為、快遞服務(wù)與保價服務(wù)的分離和消費者自主選擇、保價服務(wù)的競爭性、默認(rèn)全額賠付、舉證責(zé)任倒置、快遞保價儲備金，以及現(xiàn)行保價和保險雙軌的并軌方向機(jī)制等內(nèi)容。

快遞保價作為一種快遞服務(wù)的增值服務(wù)，是否應(yīng)按照“聲明價值”進(jìn)行賠付，也是眾多消費者關(guān)心的問題。胡鋼表示，依據(jù)《民法典》《郵政法》的規(guī)定，快件的損失賠償適用有關(guān)民事法律的規(guī)定?？爝f服務(wù)的用戶為個人消費者的，則應(yīng)優(yōu)先適用《消費者權(quán)益保護(hù)法》。然而，目前保價規(guī)則存在諸多涉嫌違背上述法律規(guī)定的行為，亟待完善。

從保價費率看，目前大多按用戶聲明的保價金額的1%收取。而據(jù)國家郵政局公布的數(shù)據(jù)看，快件毀損丟失等方面的總體申訴率約為3%。胡鋼表示：“即使快遞企業(yè)默認(rèn)以保價金額的全額賠付，也完全能夠覆蓋成本，并有充裕的盈利空間。即全款賠付的條件下，保價費率仍然有大幅降價冗余，更何況快遞企業(yè)的多年超高速增長?！?/p>

對于如何規(guī)范快遞行業(yè)保價服務(wù)。解筱文表示，我國快遞業(yè)務(wù)量早已居于世界第一，快遞業(yè)發(fā)展正由粗放向高質(zhì)量發(fā)展階段邁進(jìn)。當(dāng)前，確實需要國家郵政局和快遞行業(yè)協(xié)會認(rèn)真研究快遞保價問題，充分結(jié)合市場和消費環(huán)境，指導(dǎo)行業(yè)形成科學(xué)合理、模式創(chuàng)新的快遞保價賠償體系，以更好滿足發(fā)展需要。

解筱文建議，快遞保價可以參考鐵路貨運(yùn)運(yùn)輸保價，對參保的企業(yè)和消費者，若承運(yùn)的快件發(fā)生質(zhì)量問題，最高可給予全額賠償。對參保的快件，快遞企業(yè)需要設(shè)計新的運(yùn)營服務(wù)和商業(yè)模式，從物流金融和供應(yīng)鏈金融的戰(zhàn)略發(fā)展高度，實現(xiàn)更高質(zhì)量發(fā)展。