中國消費(fèi)者報報道（汪洋 記者薛慶元）近日，記者從江蘇省鹽城市亭湖區(qū)市場監(jiān)管局了解到，建軍路商圈是該市主城區(qū)的主要商圈，消費(fèi)矛盾形式多樣且相對集中，消費(fèi)維權(quán)往往涉及多部門。為了讓消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛時可以盡早解決問題，該局和鹽城市公安局亭湖分局在銅馬廣場警務(wù)站聯(lián)合打造調(diào)解室，全省首創(chuàng)將部門聯(lián)合維權(quán)服務(wù)下沉到一線，通過創(chuàng)新調(diào)處機(jī)制、深化務(wù)實合作和加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享等“組合拳”，深化110與12315聯(lián)動，持續(xù)提升消費(fèi)維權(quán)能力，助力提振消費(fèi)信心，不斷增強(qiáng)廣大消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。

創(chuàng)新協(xié)作機(jī)制 打通消費(fèi)維權(quán)堵點(diǎn)

據(jù)記者了解，當(dāng)110接警服務(wù)臺接到消費(fèi)者投訴或發(fā)生消費(fèi)糾紛，警務(wù)站民警與亭湖區(qū)消費(fèi)者協(xié)會工作人員一同在第一時間趕到現(xiàn)場，對糾紛進(jìn)行調(diào)查處理。如果現(xiàn)場處理不了，將在警務(wù)室再次調(diào)解，爭取給商家和消費(fèi)者一個滿意答復(fù)。這一12315和110消費(fèi)維權(quán)協(xié)作機(jī)制，是該局和鹽城市公安局亭湖分局開展社會服務(wù)聯(lián)合行動、創(chuàng)新社會管理的一項新舉措。

一方面，可以打通維權(quán)鏈條。通過建立“線上+線下”聯(lián)動，“一線聯(lián)處+預(yù)約聯(lián)調(diào)”工作機(jī)制，前移維權(quán)端口，打造消費(fèi)糾紛警情處置新模式，避免了消費(fèi)者多頭維權(quán)，實現(xiàn)了現(xiàn)場受理、現(xiàn)場協(xié)調(diào)、現(xiàn)場維權(quán)、現(xiàn)場化解矛盾全鏈條協(xié)同調(diào)處。

另一方面，可以發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢。銅馬警務(wù)站工作人員穩(wěn)定矛盾雙方情緒，避免沖突升級；亭湖區(qū)消協(xié)工作人員提供消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識。通過專業(yè)分工，優(yōu)勢互補(bǔ)，大大提高了消費(fèi)糾紛現(xiàn)場調(diào)結(jié)率。

此外，還可以深化聯(lián)動范圍。針對重大復(fù)雜的問題，亭湖區(qū)消協(xié)和銅馬警務(wù)站會邀請律師和行業(yè)協(xié)會進(jìn)駐，實行重大矛盾糾紛“1+1”聯(lián)調(diào)機(jī)制，初步實現(xiàn)“矛盾進(jìn)站不外交”。聯(lián)動機(jī)制已成功解決數(shù)百起消費(fèi)糾紛，為消費(fèi)者挽回?fù)p失70萬元，顯著縮短了商圈內(nèi)消費(fèi)者的維權(quán)周期，進(jìn)一步暢通消費(fèi)者的訴求渠道，提升消費(fèi)維權(quán)的質(zhì)效。對此創(chuàng)新做法，中國消費(fèi)者協(xié)會主要領(lǐng)導(dǎo)在調(diào)研中表示了充分肯定。

深化務(wù)實合作 共建共治消費(fèi)環(huán)境

據(jù)介紹，推進(jìn)部門聯(lián)動常態(tài)化，需要建立放心消費(fèi)環(huán)境的共建共享合作機(jī)制。

一方面，要建立聯(lián)席會議制度。每季度至少開一次聯(lián)席會議，分析研判商圈消費(fèi)矛盾形勢，協(xié)調(diào)解決突發(fā)性和群體性消費(fèi)糾紛，確保信息共享無障礙，對重大節(jié)日前夕可能出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛提前溝通，共同發(fā)布消費(fèi)提醒，做好應(yīng)急預(yù)案。

另一方面，要強(qiáng)化聯(lián)合宣傳。特別是在食品、藥品安全領(lǐng)域，多次聯(lián)合開展以“3•15打假宣傳”為主題的安全法律法規(guī)宣傳活動，向群眾宣傳食品、藥品等安全知識，向消費(fèi)群眾詳細(xì)講解假煙假酒、過期食品等相關(guān)鑒別方法及合法權(quán)益受到侵害時的維權(quán)方式，提升消費(fèi)者維權(quán)意識和能力。

另外，還要協(xié)同開展企業(yè)走訪服務(wù)工作。共同走訪消費(fèi)活動集中的大中型超市和商業(yè)綜合體，幫助經(jīng)營主體組建消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，規(guī)范消費(fèi)糾紛處置工作流程，開展專人專題培訓(xùn)，督促企業(yè)搭建消費(fèi)糾紛快速處理通道，強(qiáng)化自律和行業(yè)自律，落實消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，促進(jìn)消費(fèi)糾紛自行和解?，F(xiàn)已建立消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)3個，解決矛盾糾紛數(shù)百起。

加強(qiáng)數(shù)據(jù)聯(lián)動 賦能消費(fèi)智慧監(jiān)管

亭湖區(qū)市場監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，聯(lián)動機(jī)制強(qiáng)化了信息共享，在規(guī)定范圍內(nèi)實現(xiàn)跨部門數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，為部門協(xié)作提供了有力的數(shù)據(jù)支撐，實現(xiàn)消費(fèi)大數(shù)據(jù)挖掘消費(fèi)維權(quán)“痛點(diǎn)”，數(shù)據(jù)賦能聚焦重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，最終形成維權(quán)合力。

一是數(shù)據(jù)共享提升消費(fèi)維權(quán)精度。從110平臺和12315平臺數(shù)據(jù)篩選歸集涉及銅馬商圈消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)信息，運(yùn)用信息化手段準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)外賣食品、黃金飾品、電動自行車及大宗電器等重點(diǎn)監(jiān)管領(lǐng)域，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)作為消費(fèi)維權(quán)“指南針”和執(zhí)法監(jiān)督“指揮棒”的重要作用。

二是數(shù)據(jù)共享提高執(zhí)法強(qiáng)度。數(shù)據(jù)共享指引執(zhí)法檢查更有利于集中執(zhí)法資源，陸續(xù)開展電動自行車產(chǎn)品質(zhì)量專項整治行動和計量專項檢查行動等，實現(xiàn)查處違規(guī)改裝電動自行車案件12件，罰沒7.65萬元；查處電子計價秤違法案件6件，罰沒金額0.59萬元。

三是數(shù)據(jù)聯(lián)動加大幫扶企業(yè)力度。今年，在一個老牌商業(yè)街區(qū)110平臺和12315平臺投訴數(shù)量較2023年同期明顯上升時，亭湖區(qū)消協(xié)聯(lián)合銅馬警務(wù)站工作人員進(jìn)行預(yù)警專項分析，及時分析原因，給出問題解決建議，并向企業(yè)發(fā)出預(yù)警提醒。預(yù)警提醒中包含消費(fèi)者訴求關(guān)鍵詞云圖，經(jīng)過對消費(fèi)者訴求文字匯總分析，“衣服掉色”“更換難”“價格不合理”“電器質(zhì)量差”等高頻關(guān)鍵詞實現(xiàn)了可視化，問題出現(xiàn)次數(shù)一目了然。在亭湖區(qū)消協(xié)和銅馬警務(wù)站的協(xié)同推進(jìn)下，投訴量明顯下降。