中國消費者報哈爾濱訊（記者劉傳江）為進一步強化典型案例的警示震懾和教育引領作用，3月15日，黑龍江省消費者協(xié)會公布了2024年消費投訴八大典型案例。這些案例涵蓋了多個與消費者日常生活息息相關的領域，旨在通過真實、生動的案例揭示消費陷阱，警示廣大消費者在面對侵權行為時要勇敢站出來，依法維護自身的合法權益。
案例一：凈水器漏水殃及鄰里 消協(xié)出手解難題
2020年12月，消費者簡先生花費3499元購買了一臺凈水器，經(jīng)營者承諾“三包”期為5年。2024年11月，凈水器突然漏水，由于當時家中無人，消費者和樓下鄰居家中大范圍被水浸泡，損失嚴重。消費者認為凈水器漏水是質(zhì)量問題所致，但售后部門認為是消費者使用操作不當造成，拒絕賠償。消費者將此事向黑龍江省消費者協(xié)會進行了投訴，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者賠償消費者1.5萬元和一臺全新凈水器，并賠償樓下鄰居3萬元，合計挽回損失4.8萬余元。
本案中，凈水器在5年“三包”期內(nèi)發(fā)生漏水，消費者有權主張權利。但爭議焦點在于漏水原因是否為質(zhì)量問題，若經(jīng)營者無法證明消費者存在使用不當，則應推定商品存在缺陷。商家需承擔舉證責任，否則應賠償損失。同時，樓下鄰居的財產(chǎn)損失也屬于產(chǎn)品缺陷導致的間接損害，經(jīng)營者需承擔連帶賠償責任。黑龍江省消協(xié)提醒廣大消費者，在商品保修期內(nèi)，若因質(zhì)量問題導致?lián)p失，經(jīng)營者需承擔賠償責任。消費者應積極留存證據(jù)、正確使用產(chǎn)品，并善用法律途徑維權。
案例二：網(wǎng)絡設備故障頻發(fā) 消協(xié)破解卡頓困局
2024年10月，陸續(xù)有200名以上的消費者通過電話、來人和全國消協(xié)智慧315平臺向大慶市龍鳳區(qū)消費者協(xié)會進行投訴。原因是消費者通過線上購買的由龍鳳區(qū)某公司銷售的隨身WiFi網(wǎng)絡設備存在卡頓、信號不穩(wěn)定等情況，消費者要求退貨遭到拒絕。調(diào)查顯示，出現(xiàn)大量投訴的原因是因為經(jīng)營者合作運營商的設備出現(xiàn)問題導致WiFi網(wǎng)絡設備卡頓、信號不穩(wěn)定。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為要求退貨的消費者退款，共計退款4萬余元。
本案中，經(jīng)營者銷售隨身WiFi設備時未明確告知消費者其功能依賴于第三方運營商服務，且該服務存在不穩(wěn)定性，侵犯了消費者的知情權，導致消費者基于錯誤認知購買商品。隨身WiFi設備因合作運營商問題導致功能缺陷（卡頓、信號不穩(wěn)），屬于商品質(zhì)量問題，消費者主張退貨完全合法，經(jīng)營者全額退款4萬余元符合法律規(guī)定。由于網(wǎng)絡設備功能受硬件與服務雙重影響，消費者購買時需警惕隱蔽性服務依賴。維權時應緊扣經(jīng)營者信息披露義務，通過技術檢測鎖定責任。同時，建議優(yōu)先選擇承諾“無理由退換”或提供獨立技術服務的品牌，避免陷入“運營商踢皮球”困局。
案例三：代存海參被泡毀 消協(xié)幫助退全款
2022年8月，消費者單女士花費2.99萬元在牡丹江市某海參館購買了海參，經(jīng)營者承諾可以為消費者代為保存和泡發(fā)海參。2023年12月，消費者去取海參時，被告知因房屋漏水海參被泡，已經(jīng)損毀。消費者要求經(jīng)營者賠償海參或退款遭到拒絕。2024年2月，消費者將此事向牡丹江市消費者協(xié)會進行投訴。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者退款2.99萬元。
本案中，經(jīng)營者承諾代存海參，雙方形成有償保管合同關系。海參因房屋漏水損毀，經(jīng)營者需證明其已盡到妥善保管義務（如定期檢查房屋設施、及時處理漏水隱患），否則需承擔賠償責任。若漏水系經(jīng)營者管理疏忽，則不符合“不可抗力”免責條件，退款屬合理賠償。消費者在委托代存、代加工商品時，應注意以下風險防范措施：一是簽訂書面合同，明確約定保管期限、責任劃分、損毀賠償標準等，避免口頭承諾無據(jù)可依。二是查驗保管條件，實地查看存儲環(huán)境（如防潮、防火措施），確保經(jīng)營者具備專業(yè)保管能力。三是留存證據(jù)，保留支付憑證、溝通記錄及商品價值證明（如發(fā)票、鑒定報告），便于維權時舉證。四是及時取回物品，避免長期存放增加意外風險，定期與經(jīng)營者確認物品狀態(tài)。五是購買商業(yè)保險，對高價值商品（如貴重藥材、收藏品）可額外投保，分散風險。
案例四：隱瞞實情銷售二手車 消協(xié)查明原因獲賠償
2024年6月，消費者王先生在鐵力市花費9.2萬元購買了一輛二手車，購買時經(jīng)營者承諾該車保實表，里程表顯示5萬多公里。過戶后消費者去售后維修時得知該車在2023年12月保養(yǎng)時，行駛里程就已經(jīng)超過8萬公里，消費者立即帶著保養(yǎng)記錄找到經(jīng)營者，要求賠償遭到拒絕。消費者將此事向鐵力市消費者協(xié)會進行投訴。調(diào)查顯示，該車是經(jīng)營者以8.5萬元的價格在一好朋友處收購的，出于信任只對該車的整體大框進行了檢查，消費者表示并不想退車，只想要一些賠償。經(jīng)調(diào)解，最終經(jīng)營者賠償消費者1萬元。
本案中，經(jīng)營者承諾“保實表”，但實際里程數(shù)與宣傳嚴重不符，構成虛假宣傳及欺詐。消費者基于錯誤信息作出購買決策，交易顯失公平。近年來，二手車交易市場日益繁榮，由于二手車銷售過程存在嚴重信息不對稱，這就要求消費者在二手車交易中需保持審慎的態(tài)度。在二手車選購過程中，一是要核查車輛關鍵信息，如維保記錄、車輛檢測報告，重點核實里程數(shù)、發(fā)動機狀態(tài)、事故痕跡等。二是要求將“無調(diào)表”“無重大事故”等承諾寫入合同，并約定違約賠償責任。三是保存交易憑證，包括購車合同、付款記錄、對銷售人員口頭承諾的“保實表”“無泡水”等要求以書面形式確認。最后，要警惕二手車“熟人交易”陷阱，特別是經(jīng)營者以“朋友車源”“信任未核查”為由推責的，消費者需堅持其法定核查義務，拒絕“人情牌”。
案例五：黃金銷售藏貓膩 消協(xié)調(diào)解化糾紛
2024年1月，消費者王女士在樺川縣某珠寶店花費3.14萬余元購買了一件黃金首飾。買完后不久，消費者得知購買的黃金首飾不是按克重購買而是按件購買的，找到經(jīng)營者表示不接受這種銷售方式，要求退貨遭到拒絕，消費者將此事向樺川縣消費者協(xié)會進行投訴。調(diào)查顯示，消費者購買之前確實不知道所購黃金是按件銷售，銷售人員也未提醒消費者，后經(jīng)消費者自己稱重購買的黃金飾品價格遠高于按克銷售的價格。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者退貨退款3.14萬余元。
本案中，商家未履行告知義務，導致消費者在不知情的情況下購買高價商品，屬于典型的信息不對稱陷阱。黃金首飾按件銷售（一口價黃金）的工費和品牌溢價通常較高，但商家未明確說明其與“按克計價”的本質(zhì)區(qū)別，侵犯了消費者的知情權和公平交易權。因此，消費者在購買黃金飾品時，首先，要直接詢問“是否按克重計價”，要求查看商品標簽的克重信息，警惕“一口價”“工藝金”等模糊表述。其次，要索要書面憑證，如在銷售單據(jù)中注明商品類型、克重、工費、計價方式，并加蓋公章，作為維權證據(jù)。同時，對銷售人員的口頭承諾進行錄音或書面確認，避免事后扯皮。最后，如果發(fā)現(xiàn)購買時被誤導，要及時投訴維權，必要時可委托專業(yè)機構檢測，固定證據(jù)。
案例六：維修4次未解決 消協(xié)調(diào)解終退車
2022年，消費者楊先生在綏化市某汽車銷售公司花費17.58萬元購買了一輛家用汽車。使用一段時間后，車輛電子換擋桿出現(xiàn)同一故障先后進行了3次維修，經(jīng)營者補償消費者3000元，第4次維修后經(jīng)營者補償消費者7000元，但維修后問題仍未解決，消費者要求退車遭到拒絕。2024年5月，消費者將此事向綏化市北林區(qū)消費者協(xié)會進行投訴。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意為消費者退車，消費者返還補償款1萬元，因該車已行駛2萬多公里，扣除家用汽車產(chǎn)品使用補償費，退回剩余車款15.78萬元。
本案中，按照“三包”規(guī)定，汽車因同一故障4次維修未解決，經(jīng)營者拒絕退車屬違法行為。經(jīng)營者以補償1萬元替代退車責任，實質(zhì)是規(guī)避法定退車義務。消費者有權拒絕補償方案，直接主張退車。值得注意的是，車輛的4次維修耗時可能超過數(shù)月，易導致消費者錯過“三包”時效，這里要警惕經(jīng)營者拖延戰(zhàn)術。廣大消費者在購車過程中，首先，應明確“三包”條款，退換條件及使用補償費計算方式也要明確，重點確認“同一故障維修次數(shù)”“累計修理時間”等關鍵條款，避免口頭承諾。其次，維修過程要注意留存證據(jù)，特別注意記錄“三包”期剩余時間，防止經(jīng)營者故意拖延至“三包”期外。最后，需熟記“同一故障修4次可退車”的硬性規(guī)則，維修過程中堅持留痕維權。
案例七：超市購物被摔傷 依法賠償理應當
2024年8月，消費者于女士在超市購物時因地面濕滑摔倒，當時感覺無礙便離開了超市。當晚，于女士腰部異常疼痛不能正常行走，次日，將此情況告知超市，要求住院治療。超市調(diào)取錄像發(fā)現(xiàn)情況屬實，向保險公司報險后，立即陪同消費者住院治療，并先墊付1萬元押金和檢查費850元以及1000元生活費。消費者住院治療花費6906元，出院后消費者要求超市還應支付護理費、誤工費等費用共計9660元，多次協(xié)商無果后，消費者將此事向雞西市消費者協(xié)會進行投訴。經(jīng)調(diào)解，超市向消費者道歉，除之前墊付費用外另賠償消費者6000元，共計為消費者賠償1.78萬余元。
本案中，超市未及時清理地面濕滑，未設置警示標志，明顯違反安全保障義務。消費者主張的護理費、誤工費屬于法定賠償范圍，消費者出院后主張的9660元賠償具有法律依據(jù)。這里提醒廣大消費者，在公共場所受傷時，需立即取證、及時維權，拒絕“息事寧人”。即使當時無不適，也應報警備案或就醫(yī)檢查，避免傷情滯后發(fā)作導致證據(jù)缺失。經(jīng)營者一方也應嚴格落實安全保障義務，主動承擔賠償責任。唯有法律威懾與公民行權意識雙提升，才能構建安全放心的消費環(huán)境。
案例八：新購農(nóng)機出故障 退車退款無商量
2024年3月，消費者李先生在寧安市花費44萬元購買了一臺拖拉機。2024年5月，在使用時發(fā)生故障，只能后退，不能前進。農(nóng)時不等人，消費者立即與經(jīng)營者取得聯(lián)系，但在維修兩次后，仍無法正常使用，消費者要求更換或退貨遭到拒絕，消費者將此事向牡丹江市消費者協(xié)會進行投訴。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者退貨退款44萬元。
本案中，在“三包”有效期內(nèi)，拖拉機出現(xiàn)“無法前進”的故障，經(jīng)兩次維修仍未修復，消費者依法享有退車權利。退貨時，經(jīng)營者應按發(fā)票價格一次性退清貨款，不得附加折舊費等不合理扣除。這里農(nóng)機消費者需牢記“修兩次不退則違法”的底線規(guī)則，購機時完善合同，維修中留痕固證，遇拒退果斷投訴。經(jīng)營者也應嚴守“三包”責任，避免因小失大損害商譽。
