中國消費者報鄭州訊（記者耿記安）3月15日，河南省洛陽市消費者協(xié)會發(fā)布十大消費維權(quán)典型案例。
案例一：副卡“失蹤”計費亂 消保調(diào)處還清明
2023年9月，呂先生在洛陽市某營業(yè)廳辦理每月139元的家庭套餐，營業(yè)廳工作人員承諾一張主卡可以綁定3張副卡，副卡無需繳費。但直至2024年1月，營業(yè)廳只為消費者綁定一張副卡，且計費混亂，導致家庭寬帶、有線電視停止服務(wù)。消費者多次向運營商反映均未得到解決，遂投訴至市消保中心。經(jīng)調(diào)解，該運營商向消費者賠禮道歉，為消費者完成3張副卡的綁定，其間產(chǎn)生的額外話費590元返還消費者，并賠償消費者500元。
本案集中反映了電信服務(wù)領(lǐng)域因承諾履行不到位引發(fā)的消費糾紛。營業(yè)廳工作人員宣傳“主卡可綁3張副卡且免費用”的行為構(gòu)成服務(wù)要約，而實際僅綁定一張副卡并產(chǎn)生異常計費，屬于經(jīng)營者單方違約行為，因而導致消費者產(chǎn)生590元異常話費及服務(wù)停擺損失。最終調(diào)解方案通過全額返還異常費用并額外賠償500元，既彌補消費者實際損失又對經(jīng)營者違約行為進行懲戒。
案例二：新車患上“老年病” 商家擔責重煥新
2023年10月，鄧先生在洛陽某汽車銷售有限公司購買一輛家用汽車，2024年4月進行首保時發(fā)現(xiàn)車輛排氣管出現(xiàn)生銹現(xiàn)象。廠家回復稱排氣管生銹與駕駛里程、行駛環(huán)境有關(guān)，并不影響車輛正常駕駛，拒絕免費維修，消費者遂投訴至市消保中心。調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)排氣管銹跡嚴重，與車輛其他部分差別明顯。經(jīng)調(diào)解，該公司為消費者更換了全新排氣管。
本案涉及新車核心部件非正常損耗引發(fā)的質(zhì)量責任認定問題。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》第十八條，家用汽車產(chǎn)品的三包有效期不得低于2年或行駛里程5萬公里?！断M者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者提供的機動車等耐用商品，消費者自接受商品之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵發(fā)生爭議的，應當由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。本案中，鄧先生購車未滿半年即出現(xiàn)排氣管嚴重銹蝕，經(jīng)營者以“行駛環(huán)境因素”推諉，且未能提交排氣管材質(zhì)檢測報告或耐腐蝕實驗數(shù)據(jù)，應承擔“三包”責任。
案例三：店鋪易主拒履約 一紙調(diào)解挽民利
2024年1月，李女士在某干洗店辦理會員卡并充值1000元。2024年10月到店洗衣時，被工作人員告知店鋪已轉(zhuǎn)讓，消費者手中的會員卡需要再次充值、轉(zhuǎn)卡升級才能繼續(xù)使用。消費者不認可，遂投訴至市消保中心。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該干洗店雖更換店主，但招牌店名不變，且雙方簽訂了轉(zhuǎn)讓協(xié)議。經(jīng)調(diào)解，現(xiàn)任店主承諾消費者辦理的會員卡可繼續(xù)使用。
本案涉及預付式消費場景下經(jīng)營者變更后的合同履行，反映預付卡消費中常見的“易主拒履約”問題。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十三條和《消費者權(quán)益保護法實施條例》第十二條之規(guī)定，經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應當提前告知消費者，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者繼續(xù)履行提供商品或者服務(wù)的義務(wù)。本案中，新店主在接手該店后，需向該店未消費完預付卡金的顧客繼續(xù)提供服務(wù)。
案例四：快遞“遁地”老人愁 調(diào)解終開便利門
2024年4月，趙老先生向市消保中心反映，某快遞公司將其所住小區(qū)的快遞放在一個防空洞地下室內(nèi)，作為80多歲的老年人很難取件，并且該區(qū)域的配送人員拒絕上門送貨，電話屢屢不接。經(jīng)市消保中心與該快遞公司溝通，快遞網(wǎng)點負責人承諾對老年人實行星級標號服務(wù)，主動提供上門取件、送貨上門服務(wù)，盡最大可能為老年消費者提供便利。
本案直擊快遞行業(yè)末端服務(wù)中的消費痛點。根據(jù)《快遞市場管理辦法》第二十八條，快遞企業(yè)應按約定將快件投遞至收件人指定地址，本案快遞網(wǎng)點擅自將包裹存放防空洞地下室，且對老年人拒絕履行上門投遞義務(wù)，剝奪了消費者依法享有的服務(wù)選擇權(quán)。從行業(yè)服務(wù)標準看，《快遞服務(wù)》國家標準（GB/T 27917）明確要求快遞員應與收件人有效溝通投遞方式，而涉事快遞員屢次拒接電話的行為已構(gòu)成服務(wù)瑕疵。最終調(diào)解方案達成“星級標號服務(wù)”，通過服務(wù)分級實現(xiàn)優(yōu)先滿足消費者尤其是老年消費者的收件需求。
案例五：套餐虛位費先扣 法理護航退費成
2023年12月，王女士投訴稱其母親的手機號產(chǎn)生大量套餐外流量費用，被客服電話提醒欠費518.32元（其中流量費用453元）。消費者查詢話費賬單后認為流量費用超出合理范圍，與運營商客服溝通未果，遂投訴至市消保中心。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生的流量并未優(yōu)先從套餐流量扣除，而是產(chǎn)生額外費用。經(jīng)調(diào)解，該運營商退回額外產(chǎn)生的流量費用453元。
本案焦點在于運營商計費規(guī)則不透明導致的異常流量費用爭議。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條、第十條規(guī)定，消費者享有知悉所接受服務(wù)真實情況的權(quán)利，以及公平交易的權(quán)利。運營商通過隱蔽性計費模式加重消費者負擔，構(gòu)成對知情權(quán)與公平交易權(quán)的雙重侵害。本案中，消費者直至欠費518.32元才收到運營商電話提醒，運營商應消費者要求退回額外產(chǎn)生的流量費用。
案例六：網(wǎng)購寵物狗 當心被“萌”騙
2024年10月，丁先生通過直播平臺聯(lián)系到洛陽某犬舍，支付800元在該店購買一只兩個月大的柯基幼犬。幼犬經(jīng)郵寄到貨后，第二天出現(xiàn)腹瀉癥狀，丁先生與犬舍聯(lián)系，在犬舍指導下為幼犬喂食藥物。數(shù)天后，幼犬死亡，消費者投訴至市消保中心。調(diào)查中，商家無法提供寵物檢疫證明。經(jīng)調(diào)解，該犬舍退還消費者800元。
本案暴露出網(wǎng)購寵物交易中經(jīng)營者未履行檢疫義務(wù)的突出問題。根據(jù)《動物防疫法》第四十九條和《消費者權(quán)益保護法》第二十三條，經(jīng)營者應當保證交付具備檢疫合格證明、符合健康標準的寵物，本案中幼犬到貨次日即出現(xiàn)病癥并最終死亡，經(jīng)營者無法提供檢疫證明，應承擔責任。
洛陽市消保中心通過此案向消費者發(fā)出提示，網(wǎng)購寵物時，應要求商家出示動物檢疫合格證明，可在到貨后拍攝開箱視頻留取證據(jù)并送專業(yè)機構(gòu)體檢。
案例七：智能手表功能失效 依法換新護權(quán)益
2024年11月，申女士在洛陽某通信設(shè)備銷售店購買一部價格為3299元的手機，購買時店內(nèi)工作人員承諾附贈一塊智能手表，并具備通話、定位等功能。消費者使用后發(fā)現(xiàn)智能手表功能無法使用，遂投訴至市消保中心。經(jīng)調(diào)解，該商家為消費者更換贈品智能手表，確保通話、定位功能正常使用。
本案涉及促銷贈品質(zhì)量糾紛，其核心爭議在于贈品功能與承諾不符。贈品因消費者完成購買行為而獲得，其質(zhì)量、功能等承諾是消費合同的延伸，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定，贈品同樣屬于經(jīng)營者提供的商品，必須符合約定的質(zhì)量、性能等要求，并履行三包義務(wù)。
案例八：一床兩“虛”引爭議 雙賠到位解心憂
2024年7月，余先生在某店鋪網(wǎng)購一張鐵藝床，付款740元。商品頁面顯示，床墊厚度為10厘米，床身高度可進行調(diào)節(jié)。商品到貨后，余先生測量發(fā)現(xiàn)床墊厚度僅8厘米，且床身高度不可調(diào)節(jié)，不符合商品頁面宣傳，遂投訴至市消保中心。經(jīng)調(diào)解，該店鋪為消費者補發(fā)一個厚度為15厘米的床墊，并賠償消費者300元。
本案為網(wǎng)絡(luò)購物中經(jīng)營者虛假宣傳引發(fā)的商品質(zhì)量糾紛。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十條，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，店鋪在商品頁面明確標注床墊厚度10厘米、床身高度可調(diào)節(jié)，但交付商品實測厚度不足且調(diào)節(jié)功能缺失。最終調(diào)解方案以“加厚床墊補償+300元賠償”替代懲罰性賠償，既尊重調(diào)解自愿原則，也體現(xiàn)對實際使用需求的務(wù)實考量。
案例九：暖心舉措為游客 一載重游夢可圓
2024年2月，鐘先生提前預訂沉浸式演出套票，演出當日因堵車遲到錯過入場時間。消費者要求景區(qū)退票，被拒，遂求助于市消保中心。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者購買的套票中包含景區(qū)門票和演出費用，而沉浸式演出具有時效性，隨后與景區(qū)方管理人員溝通協(xié)調(diào)，消費者未進入景區(qū)也未參與沉浸式演出，可以考慮退還部分費用。經(jīng)調(diào)解，景區(qū)方承諾消費者一年內(nèi)來洛旅游可以免費參與一次同價位沉浸式演出，消費者表示滿意。
本案聚焦文旅消費中因客觀因素導致的履約問題，揭示了服務(wù)時效性與消費者權(quán)益保障的爭議。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。景區(qū)套票隱含“逾期不候”的時效規(guī)則，雖然消費者因遲到錯過入場，但是未實際使用景區(qū)門票及演出服務(wù)，主張退還部分費用具有合理性。文旅企業(yè)需認識到，柔性調(diào)解不僅是法律義務(wù)，更是塑造“暖心旅游目的地”品牌形象的戰(zhàn)略選擇。本案景區(qū)以“跨年免單”化解糾紛，恰是洛陽文旅口碑傳播的鮮活注腳。
案例十：積分非虛設(shè) 承諾即法繩
胡先生在洛陽某運動娛樂中心消費多次，在小程序積攢該店積分9667分，商家承諾消費者可以使用積分兌換對應商品。2024年8月，消費者到店內(nèi)使用積分兌換商品遭拒，遂投訴至市消保中心。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該運動娛樂中心在店內(nèi)設(shè)有兌換公示牌，明確標明兌換商品所需的積分，且消費者持有的積分在登錄該店的小程序后有明確顯示，而店內(nèi)卻拒絕兌換。經(jīng)調(diào)解，商家為消費者兌換相應商品，并向消費者賠禮道歉。
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法實施條例》第十二條和《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》第六條之規(guī)定，商家對外承諾積分兌換商品，即與消費者之間構(gòu)成有效的約定。承諾須踐諾，經(jīng)營者為了聚攏人氣、吸引顧客多次消費，采取一定的促銷手段無可厚非，但要進一步強化自律誠信的意識，嚴格規(guī)范經(jīng)營行為，以誠信經(jīng)營來贏得消費者的信賴和口碑。
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