中國(guó)消費(fèi)者報(bào)天津訊（記者萬曉東）近年來，天津市和平區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局不斷完善消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，通過推進(jìn)ODR機(jī)制（在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制）建設(shè)、暢通投訴舉報(bào)渠道、強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，積極構(gòu)建“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督”三位一體共治格局，全面提升消費(fèi)維權(quán)工作效能。

按照“成熟一家、發(fā)展一家”原則，和平區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局選取轄區(qū)經(jīng)營(yíng)行為良好、信譽(yù)度較高、自身管理能力較強(qiáng)的企業(yè)發(fā)展為ODR企業(yè)。同時(shí)，持續(xù)推進(jìn)ODR企業(yè)規(guī)范化建設(shè)，強(qiáng)化企業(yè)動(dòng)態(tài)監(jiān)督、效能評(píng)價(jià)、信息交流、動(dòng)態(tài)退出等機(jī)制建設(shè)，并針對(duì)企業(yè)員工開展消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)、平臺(tái)操作應(yīng)用培訓(xùn)，綜合運(yùn)用行政約談、消費(fèi)投訴公示等方式，指導(dǎo)企業(yè)健全消費(fèi)投訴解決制度，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提升糾紛處置能力和線上和解成功率，為消費(fèi)者提供便捷高效的服務(wù)。截至目前，和平區(qū)發(fā)展ODR企業(yè)51家，通過ODR機(jī)制處理消費(fèi)者投訴5600余件，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到100%。

和平區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局做好全國(guó)12315平臺(tái)投訴舉報(bào)接收轉(zhuǎn)辦、審批等環(huán)節(jié)工作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)部門溝通協(xié)調(diào)，通過“日檢查、日提示、日催辦”，落實(shí)“第一時(shí)間接收轉(zhuǎn)辦、到期催辦督辦、跟蹤辦結(jié)清零”制度，確保投訴舉報(bào)信息快速有效處置。同時(shí)，針對(duì)消費(fèi)者投訴集中、反映強(qiáng)烈的區(qū)域、行業(yè)和問題，加大信息公示力度，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，督促引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠信守法經(jīng)營(yíng)。截至目前，和平區(qū)投訴按時(shí)初查率、投訴按時(shí)辦結(jié)率、舉報(bào)按時(shí)核查率、ODR單位按時(shí)辦結(jié)率四項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到100%。

和平區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局強(qiáng)化投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，定期發(fā)布《和平區(qū)12315投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析報(bào)告》，從渠道來源、投訴舉報(bào)類別、熱點(diǎn)分析、處置情況等方面綜合分析研判上一階段投訴舉報(bào)工作情況，從數(shù)據(jù)中挖掘監(jiān)管薄弱環(huán)節(jié)和輿情風(fēng)險(xiǎn)隱患，提升靶向監(jiān)管效能。同時(shí)，統(tǒng)籌抓好事前規(guī)范和事后監(jiān)管，對(duì)屢次侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益行為實(shí)行嚴(yán)厲處罰懲戒，督促經(jīng)營(yíng)者誠信守法經(jīng)營(yíng)，助力區(qū)域經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。