中國消費者報報道（童磊 張遠(yuǎn)瞻 記者徐文智）消費投訴舉報熱線12315，一頭連著社會民生，一頭連著經(jīng)濟發(fā)展。今年以來，陜西省白河縣市場監(jiān)管局在開展12315消費維權(quán)調(diào)解工作中，運用“叫應(yīng)幫解”基層治理機制，成功調(diào)處各類消費者投訴舉報205起，受理及時率和調(diào)處結(jié)案率均達到100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失60余萬元。

12315隨時“叫”

“當(dāng)您購假受騙時，市場監(jiān)管為您排憂解難，當(dāng)您的消費權(quán)益受到侵害時，請您撥打12315……”消費投訴舉報熱線12315是直面消費者訴求、提升消費者滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要窗口。

今年4月，白河縣麻虎鎮(zhèn)里龍村消費者朱女士輕信展銷會銷售人員宣傳的“野生鐵皮石斛可根治慢性胃病等多種疾病”，花4800元買了約200克鐵皮石斛并打磨成粉。朱女士回家后，被家人告知上當(dāng)受騙了，遂返回展銷攤位。尋求退貨無果，朱女士撥打12315投訴。

接到投訴后，白河縣市場監(jiān)管局及時組織藥品、價格等部門監(jiān)管人員深入研判，最終銷售人員退貨退款。朱女士現(xiàn)場拿回4800元后，感激地說：“多虧市場監(jiān)管人員幫了我，要不然我都不敢回家?！?/p>

專精力量快速“應(yīng)”

“每逢節(jié)假日的時候是12315投訴舉報最密集的時候，凡是節(jié)假日發(fā)生的投訴舉報，執(zhí)法人員務(wù)必在30分鐘內(nèi)出現(xiàn)場、2小時內(nèi)進行調(diào)處、難度大的12小時內(nèi)調(diào)處好，確保外地游客在白河發(fā)生消費糾紛時能夠迅速得到解決?！痹摼重?fù)責(zé)人表示。白河縣市場監(jiān)管局通過建立消費者投訴舉報快速受理轉(zhuǎn)辦、確保問題交辦到位，快速調(diào)查處理、確保履職盡責(zé)到位，快速回訪反饋、確保矛盾化解到位的“三快三到位”工作機制，讓每一個在消費者都能夠滿意而歸。

據(jù)了解，近年來白河縣市場監(jiān)管局為暢通規(guī)范12315消費投訴舉報維權(quán)渠道，組織當(dāng)?shù)?8家企業(yè)入駐了ODR系統(tǒng)開展線上調(diào)處服務(wù)，建立了49個消費維權(quán)服務(wù)站點，多渠道開通調(diào)處途徑。

連心服務(wù)用心“幫”

“職業(yè)打假人利用標(biāo)簽瑕疵對我們進行索賠，你們能不能指導(dǎo)一下我們怎么規(guī)范這個標(biāo)簽。”面對牟利性索賠區(qū)域性日漸增多現(xiàn)象，當(dāng)?shù)匾恍┥碳邑?fù)責(zé)人向市場監(jiān)管部門提出幫扶要求。據(jù)悉，近年來，一些牟利性索賠人員針對一些商家存在的商品包裝標(biāo)簽瑕疵、產(chǎn)品夸大宣傳等現(xiàn)象，進行投訴舉報并提出高額索賠金額，對一些商家經(jīng)營產(chǎn)生影響。

為此，白河縣市場監(jiān)管局雙管齊下，一方面組織監(jiān)管人員通過實施包容審慎監(jiān)管，有效運用“首違不罰、輕微免罰”清單，加強誠信建設(shè)，保護消費者合法權(quán)益，不讓惡意投訴者牟利得逞，不使商家合法利益受損；另一方面針對標(biāo)簽瑕疵問題，召集當(dāng)?shù)厣a(chǎn)企業(yè)開展標(biāo)簽規(guī)范化培訓(xùn)，系統(tǒng)講解產(chǎn)品包裝標(biāo)簽和標(biāo)簽設(shè)計中需重點關(guān)注的條款和要求，通過對多起投訴舉報典型案例解析，揭示標(biāo)簽不規(guī)范引發(fā)的法律風(fēng)險。

依法處置暖心“解”

2025年1月，消費者張女士通過12315投訴。她于2024年12月在某手機店購買一款某品牌手機，使用后多次出現(xiàn)卡頓故障、屏幕閃爍等問題，張女士與該旗艦店協(xié)商退款無果，遂請求市場監(jiān)管部門介入。白河縣市場監(jiān)管局接訴后，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，組織雙方進行調(diào)解。經(jīng)協(xié)商，經(jīng)營者為消費者更換了手機，消費者對處理結(jié)果表示滿意。在此事件中，市場監(jiān)管部門及時介入，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，明確商家責(zé)任，積極調(diào)解糾紛，有效維護了消費者的合法權(quán)益。

下一步，安康市白河縣市場監(jiān)管局將進一步把“叫應(yīng)幫解”基層治理機制有效落實到12315調(diào)解工作中，著力營造公平有序的消費環(huán)境，讓消費者敢消費、愿消費、釋放更多消費潛力，更好地助力全縣經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。