中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）陜北延安，吳起縣五谷城鎮(zhèn)。清晨的陽(yáng)光潑灑在黃土高原的溝壑間，五谷城市場(chǎng)監(jiān)管所的潘華和同事們又開始了一天的巡查。這個(gè)僅有5名監(jiān)管干部的農(nóng)村市場(chǎng)監(jiān)管所是陜西省首批9家五星級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管所之一。8年來(lái)，潘華和同事們一起堅(jiān)守在遠(yuǎn)離縣城的黃土鄉(xiāng)鎮(zhèn)，在470平方公里范圍、10個(gè)行政村的日常巡查監(jiān)管中，維護(hù)著市場(chǎng)秩序的公平，守護(hù)著這里的放心消費(fèi)環(huán)境。

在這個(gè)偏遠(yuǎn)小鎮(zhèn)的小商鋪、小超市里，代表著陜西“放心消費(fèi)在三秦”行動(dòng)的“笑臉花”紅色標(biāo)志，花瓣綻放、笑意盈盈。小鎮(zhèn)處處可見(jiàn)的“放心消費(fèi)行動(dòng)”宣傳標(biāo)志，與奔波在溝溝峁峁間的市場(chǎng)監(jiān)管人員的忙碌身影，共同熔鑄成陜西省放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的一抹剪影。

當(dāng)記者來(lái)到這座陜北小鎮(zhèn)，前方的遼闊大地，一幕三秦消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的壯麗圖景緩緩鋪開——從陜南漢江兩岸的承諾“無(wú)理由退貨”實(shí)體商店，到關(guān)中平原外賣餐飲店安裝的“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”智慧監(jiān)管平臺(tái)，再到陜北高原的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，一幅由指數(shù)數(shù)據(jù)、監(jiān)管行動(dòng)與民生冷暖交織的消費(fèi)環(huán)境地圖躍然眼前。而串聯(lián)起這幅畫卷的，正是陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局連續(xù)8年開展的消費(fèi)環(huán)境指數(shù)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)工作。每年超3萬(wàn)份調(diào)查問(wèn)卷、海量的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，如同經(jīng)緯線般，精準(zhǔn)標(biāo)記出三秦消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的變遷軌跡。

今年3月13日，陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)外發(fā)布《2024年度消費(fèi)環(huán)境指數(shù)（CEI）報(bào)告》，這是自2017年以來(lái)該局第8次發(fā)布消費(fèi)環(huán)境指數(shù)報(bào)告。陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局供圖

8年探索，指數(shù)測(cè)評(píng)悄然改變生活

3月13日上午10時(shí)，在陜西省人民政府新聞辦公室新聞發(fā)布廳，一年一度的陜西省消費(fèi)環(huán)境建設(shè)新聞發(fā)布會(huì)如期而至。這一天，陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外發(fā)布了《2024年度消費(fèi)環(huán)境指數(shù)（CEI）報(bào)告》。這是自2017年以來(lái)該局第8次發(fā)布消費(fèi)環(huán)境指數(shù)報(bào)告。報(bào)告顯示，2024年陜西省消費(fèi)環(huán)境總指數(shù)為86.41，較2023年提升0.04，安全、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、維權(quán)五大分項(xiàng)指數(shù)均處于“優(yōu)秀偏下”等級(jí)。其中，服務(wù)放心指數(shù)增幅最大（上升2.24），延安、漢中、西安三地總指數(shù)位列全省前三。

時(shí)針撥回到2018年3月14日上午10時(shí)。這一天，原陜西省工商局首次發(fā)布消費(fèi)環(huán)境指數(shù)，全省總指數(shù)為79.06，其中，維權(quán)放心指數(shù)最低，數(shù)值為69.54。從這一天開始，陜西省放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作就有了一根精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)指揮棒，全省消費(fèi)環(huán)境協(xié)同共治的新格局開始加速構(gòu)建。8年來(lái)，這份指數(shù)報(bào)告從最初的全省十大行業(yè)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的首次“排名報(bào)告”，逐步發(fā)展為涵蓋12個(gè)市（區(qū)）、16個(gè)行業(yè)、90余項(xiàng)測(cè)度點(diǎn)的全省消費(fèi)環(huán)境的權(quán)威“診斷書”。

對(duì)比首份報(bào)告和最新的報(bào)告，變化令人振奮，數(shù)據(jù)最有說(shuō)服力：延安市消費(fèi)環(huán)境總指數(shù)從74.85升至89.38，連續(xù)6年保持全省第一；旅游行業(yè)消費(fèi)環(huán)境總指數(shù)從77.92升至89.69，成為16個(gè)行業(yè)中的“優(yōu)等生”。數(shù)字背后是消費(fèi)者看得見(jiàn)摸得著的改變——截至2025年3月，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)累計(jì)建成消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站約6200家，發(fā)展在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）企業(yè)1145家，更多消費(fèi)糾紛在源頭化解，群眾的滿意度不斷提升，助力百姓的消費(fèi)意愿和消費(fèi)信心持續(xù)增強(qiáng)。

如今，在陜西許多商場(chǎng)超市里，消費(fèi)者掃碼即可查看食材溯源信息；在西安眾多旅游景區(qū)內(nèi)，“價(jià)格+計(jì)量+圖片”的組合式價(jià)簽讓游客放心購(gòu)物；在大型消費(fèi)集聚區(qū)，小投訴不出商鋪、大投訴不出綜合體的消費(fèi)糾紛源頭化解機(jī)制，讓消費(fèi)者無(wú)憂消費(fèi)……這些消費(fèi)細(xì)節(jié)反復(fù)印證著在消費(fèi)環(huán)境指數(shù)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)機(jī)制推動(dòng)下，陜西省消費(fèi)環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施正從細(xì)微處發(fā)生著改變。在采訪中，參與放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作多年的一位消保科長(zhǎng)對(duì)記者坦言：“消費(fèi)環(huán)境指數(shù)不僅是成績(jī)單，更是導(dǎo)航儀和指揮棒，它的變遷升降隱藏在普通人的煙火生活里，更指引我們向消費(fèi)者最關(guān)心最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題發(fā)力。”

精準(zhǔn)指引，三秦消費(fèi)環(huán)境變革的樣本

陜西省消費(fèi)環(huán)境指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)置包括安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心5個(gè)一級(jí)指標(biāo)。圍繞“五個(gè)放心”主要內(nèi)容，陜西消費(fèi)環(huán)境建設(shè)結(jié)出累累碩果。

在渭南市大荔縣，“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”AI視頻智慧監(jiān)管系統(tǒng)讓食品安全監(jiān)管有了“千里眼”?？h城同州路巴江水餐館經(jīng)理黃詠輝指著門口張貼的“本店已納入智慧監(jiān)管”的藍(lán)色標(biāo)識(shí)說(shuō)，顧客只需要拿著手機(jī)掃一下上面的二維碼，就可以實(shí)時(shí)查看餐館后廚的操作情況，這套AI系統(tǒng)可以自動(dòng)抓拍未戴口罩等7種違規(guī)行為。2025年，這套智慧監(jiān)管系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋大荔縣729家外賣餐飲商家，確保全縣每天5000多個(gè)訂單的食品安全。

延安市洛川蘋果聞名遐邇。2022年頒布的《洛川蘋果標(biāo)準(zhǔn)綜合體》地方標(biāo)準(zhǔn)為當(dāng)?shù)靥O果產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)與質(zhì)量支撐。該系列標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)更新迭代，為從苗木繁育、田間管理到銷售的全產(chǎn)業(yè)鏈建立了嚴(yán)格規(guī)范，讓洛川蘋果口味更甜、果農(nóng)收入更高、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)持續(xù)升級(jí)。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)同步實(shí)施的質(zhì)量追溯系統(tǒng)，充分保障了消費(fèi)安全與洛川蘋果品牌美譽(yù)。對(duì)質(zhì)量安全持之以恒的堅(jiān)持與追求，讓洛川縣鳳棲街道蘆白村果農(nóng)邵牛子的日子愈來(lái)愈紅火?！安捎眠@套標(biāo)準(zhǔn)種植蘋果后，果子更甜更有味了。”邵牛子說(shuō)。

安康市石泉縣在酒店行業(yè)倡導(dǎo)節(jié)假日限價(jià)政策和實(shí)行“一房一價(jià)”的價(jià)格公示牌，營(yíng)造令游客放心的住宿環(huán)境。針對(duì)節(jié)假日住宿價(jià)格大幅上漲問(wèn)題，2023年全縣185家酒店積極響應(yīng)縣旅游行業(yè)協(xié)會(huì)倡議，承諾旺季房?jī)r(jià)最高漲幅不超過(guò)日常掛牌價(jià)50%，并要求所有酒店在醒目位置懸掛統(tǒng)一制式的“住宿價(jià)格承諾公示牌”，清晰標(biāo)示房型、日常價(jià)、法定節(jié)假日最高價(jià)及投訴電話。此舉有效遏制了價(jià)格無(wú)序上漲和隱性消費(fèi)，使得價(jià)格更加透明、更為公道。該縣濱江大道易樺智能精品酒店負(fù)責(zé)人表示，實(shí)行限價(jià)政策后，很多游客從“頭回客”變成了“回頭客”。一塊塊價(jià)格公示牌成為游客“放心牌”，切實(shí)讓外地游客放心游玩、放心住宿。

西安市雁塔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局與雁塔區(qū)人民法院2025年創(chuàng)新推出“共享法庭”，顯著降低了百姓維權(quán)成本，將“服務(wù)放心”落到實(shí)處?！肮蚕矸ㄍァ痹谑袌?chǎng)監(jiān)管一線設(shè)立服務(wù)站，通過(guò)“一屏一線一終端”的數(shù)字化架構(gòu)，整合了調(diào)解指導(dǎo)、司法確認(rèn)、在線訴訟等核心功能，讓消費(fèi)者無(wú)須在行政調(diào)解與司法程序間多次奔波，大大節(jié)省了時(shí)間和精力成本?！肮蚕矸ㄍァ边@項(xiàng)便民服務(wù)讓消費(fèi)者在“家門口”就享受到權(quán)威、高效、低成本的法律服務(wù)，成為服務(wù)為民的生動(dòng)實(shí)踐。

塞北名城榆林市2023年制定《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，在該市月星家居、萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)等不同消費(fèi)業(yè)態(tài)建立了多家標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，讓消費(fèi)者無(wú)論在哪個(gè)服務(wù)站點(diǎn)投訴，都能享受到流程透明、處理規(guī)范、結(jié)果公平的權(quán)益救濟(jì)服務(wù)。在該項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施基礎(chǔ)上，2025年5月，《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范》省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施，陜西省消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)步入規(guī)范發(fā)展軌道，放心消費(fèi)環(huán)境將迎來(lái)更多經(jīng)營(yíng)主體的直接助力。

一件件消費(fèi)環(huán)境變革樣本的背后，是消費(fèi)環(huán)境指數(shù)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)的精準(zhǔn)指引。陜西省消費(fèi)環(huán)境指數(shù)測(cè)評(píng)工作委托第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施，該機(jī)構(gòu)主辦人員表示，消費(fèi)環(huán)境指數(shù)通過(guò)區(qū)域和行業(yè)雙維度監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)，便于各地看清各自的優(yōu)勢(shì)在哪里、短板是什么。相關(guān)單位可以通過(guò)比照分項(xiàng)指數(shù)的變遷，精準(zhǔn)提出對(duì)應(yīng)的改進(jìn)提升措施，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步改善。

面向未來(lái)，更科學(xué)地測(cè)評(píng)更美好的消費(fèi)

炎炎夏日，記者見(jiàn)到了正忙于第8次消費(fèi)環(huán)境指數(shù)測(cè)評(píng)籌備工作的工作人員。他對(duì)記者介紹說(shuō)：“考慮到消費(fèi)供給等因素對(duì)消費(fèi)的引領(lǐng)和支撐作用，今年將新增‘基礎(chǔ)環(huán)境’1個(gè)一級(jí)指標(biāo)，涵蓋消費(fèi)供給、消費(fèi)信心等6項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，更貼合國(guó)家和陜西省‘優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)’有關(guān)要求?！?/p>

變革不止于此。2024年，陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合山西、吉林等7省局（廳）成立“省際消費(fèi)環(huán)境建設(shè)與指數(shù)評(píng)估工作聯(lián)盟”，在消費(fèi)環(huán)境測(cè)評(píng)、12315數(shù)據(jù)分析、消保業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面取得一系列合作成果。通過(guò)省際相關(guān)工作溝通互鑒、信息共享，對(duì)于完善陜西省消費(fèi)環(huán)境指數(shù)測(cè)評(píng)體系的科學(xué)性和精準(zhǔn)性，將大有裨益。

探索指數(shù)測(cè)評(píng)的科學(xué)化實(shí)踐，在一些地方初見(jiàn)成效。退換貨是否便利，直接影響消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)營(yíng)者“服務(wù)保障”的體驗(yàn)感。2021年1月，漢中市在全省率先推出了線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)。2024年12月，陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局印發(fā)實(shí)施《線下購(gòu)物“七日無(wú)理由退貨”承諾活動(dòng)指引和管理指引》。這一文件的實(shí)施，大力推進(jìn)線下購(gòu)物無(wú)理由退貨活動(dòng)，消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物的體驗(yàn)感大幅提升。類似可圈可點(diǎn)的消費(fèi)案例在全省消費(fèi)環(huán)境建設(shè)實(shí)踐中，不斷涌現(xiàn)、不勝枚舉。

陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局消保處相關(guān)工作人員表示，下一步，該局將把消費(fèi)環(huán)境指數(shù)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)與“放心消費(fèi)在三秦”行動(dòng)深度融合，既要畫準(zhǔn)“地圖”，更要修好“道路”。隨著陜西省2025年消費(fèi)環(huán)境指數(shù)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)工作的啟動(dòng)，3900萬(wàn)三秦消費(fèi)者的高品質(zhì)生活圖景，正被賦予更豐富的底色——更安全的消費(fèi)品、更規(guī)范的質(zhì)量體系、更透明的價(jià)格、更貼心的服務(wù)、更暢通的維權(quán)渠道，在這幅不斷更新的“消費(fèi)地圖”上，每一個(gè)經(jīng)緯坐標(biāo)都閃耀著“一切為了消費(fèi)者”的光芒。