中國消費者報報道（記者張文章）7月4日，福建省泉州市鯉城區(qū)市場監(jiān)管局組織召開投訴舉報處理工作培訓交流會，各個轄區(qū)市場監(jiān)管所所長及一線執(zhí)法人員參與培訓，分享消費維權服務站建設創(chuàng)新做法。據(jù)悉，該局立足區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展特色，構建起“維權服務+行業(yè)治理+安全示范”三位一體協(xié)同共治體系，以機制創(chuàng)新為引擎、執(zhí)法聯(lián)動為驅動、行業(yè)規(guī)范為基石，有效破解旅游消費糾紛處置、節(jié)假日秩序規(guī)范、新興業(yè)態(tài)監(jiān)管等難點問題，形成多項可復制推廣的實踐經(jīng)驗。近日，“打造文旅消費環(huán)境綜合治理的‘鯉城樣板’”成功入選福建省“放心消費在福建”省級試點任務。

建立快速響應機制

2024年節(jié)假日期間，泉州市鯉城區(qū)古城西街和開元寺接待人數(shù)屢創(chuàng)新高。2024年2月16日，正值春節(jié)期間，有網(wǎng)友在某社交平臺上投訴，稱此前在泉州市鯉城區(qū)西街一家面線糊店點了10碗面線糊，每碗收費45元，另有3盤拼盤，每盤88元，3個粽子，每個15元，合計要收費740元，最后經(jīng)溝通打折實際付款580元。當天晚上，泉州市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊執(zhí)法二大隊聯(lián)合鯉中市監(jiān)所，迅速到達現(xiàn)場進行核查。執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)店家明碼標價并不清晰，面線糊標價是15元起，配菜沒有標價，結賬時費用較高，顧客覺得消費得不明不白。市場監(jiān)管部門當即立案查處。商家當天就將580元全額退款給消費者。

如何保障節(jié)假日期間游客的合法權益？為進一步提高消費維權質效、激發(fā)消費活力，去年“五一”期間，鯉城區(qū)市場監(jiān)管局將12315節(jié)日消費維權服務點設置至監(jiān)管任務最繁重的鯉中市場監(jiān)管所。維權服務點將整合老城區(qū)4個市場監(jiān)管所監(jiān)管資源，每個市場監(jiān)管所派2名執(zhí)法人員到鯉中市場監(jiān)管所集中備勤，由所長輪值帶班統(tǒng)一調配執(zhí)法力量，高效應對可能出現(xiàn)的各類消費糾紛。

為方便游客前來咨詢投訴，通過設置卡通指引牌、電子導航屏等便民設施，覆蓋西街、中山路、新華北路等核心街區(qū)，形成“10分鐘維權服務圈”。整合古城4個市場監(jiān)管所資源，建立快速響應機制，實現(xiàn)“投訴不出街，維權不繞路”。自維權點開通以來至今年7月，累計在節(jié)日期間處置糾紛1000余件，調解滿意度達98%以上。

構建全周期監(jiān)管鏈

隨著文旅市場監(jiān)管工作進入常態(tài)化，鯉城區(qū)市場監(jiān)管局牽頭商務、發(fā)改、文旅和城管等相關部門成立鯉城區(qū)文旅指揮部市場規(guī)范組，統(tǒng)籌推進全區(qū)文旅市場價格與消費秩序規(guī)范提升工作。

在合規(guī)指導層面，強化監(jiān)測數(shù)據(jù)樣本采集，鯉城區(qū)多部門聯(lián)合加強對住宿業(yè)協(xié)會開展定價指導（住宿業(yè)協(xié)會作出價格承諾倡議）。綜合運用約談告誡、發(fā)布通告、案例曝光等方式，督促經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營違法查處方面，積極查處違反價格承諾的住宿載體，2024年，查處酒店價格違法案件10起，聯(lián)合主管部門處置無證民宿177家、關停違規(guī)經(jīng)營場所87家。目前，鯉城區(qū)正積極探索建立“價格承諾+監(jiān)測預警+合規(guī)指引+集中約談+執(zhí)法整治”機制，為住宿價格穩(wěn)定保駕護航。

加強對住宿業(yè)協(xié)會開展定價指導。泉州市市場監(jiān)管局供圖

針對餐飲價格現(xiàn)狀，鯉城區(qū)市場監(jiān)管局推行“明碼標價+圖片展示+分量范本”標準化模式，要求商戶公示菜品實物圖、規(guī)格及價格。以西街、中山路為重點，完成230家餐飲店整改，價格類投訴同比下降65%。針對網(wǎng)紅面線糊店、網(wǎng)紅牛肉店等問題餐飲店立案查處，形成“查處一案、規(guī)范一行”效應。

針對開元寺等景區(qū)及世遺點周邊簪花旅拍服務市場的商業(yè)亂象，鯉城區(qū)市場監(jiān)管局牽頭制定《泉州古城商業(yè)拍攝行為指南》《鯉城區(qū)加強商業(yè)拍攝服務市場整治規(guī)范行動方案》，重點規(guī)范商業(yè)拍攝文明、合規(guī)經(jīng)營行為，督促指導相關經(jīng)營主體依法誠信經(jīng)營。創(chuàng)新“動態(tài)臺賬+聯(lián)合繡治”模式，以《泉州古城商業(yè)拍攝行為指南》為針，142家商戶建檔為線，拆除違規(guī)廣告“線頭”，通過“普法錦囊”發(fā)放提醒告誡函，全面規(guī)范商業(yè)拍攝文明、指導合規(guī)經(jīng)營。

該局開展姜母鴨價格上漲市場調研工作，通過摸排市場經(jīng)營主體33家，分析經(jīng)營成本結構為強化市場監(jiān)管提供科學依據(jù)。構建“經(jīng)營者臺賬+成本算法”雙維監(jiān)測網(wǎng)，運用餐飲毛利率模型動態(tài)校準價格成本，及時掌握市場價格動態(tài)。同時通過與頭部餐飲店座談協(xié)商，引導合理定價。通過企業(yè)帶頭示范，引導姜母鴨市場價格穩(wěn)定，促進網(wǎng)紅美食可持續(xù)發(fā)展。

信用賦能全鏈條升級

鯉城區(qū)市場監(jiān)管局堅持以標準促提升、以示范促引領的工作思路，以西街為核心打造“省級食品安全示范街”，堅持“標準促提升、示范促引領”的工作思路，推動320家食品經(jīng)營單位落實“六統(tǒng)一”規(guī)范（證照、著裝、臺賬、標識、消毒、公示），實現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營，助力古城文旅從“網(wǎng)紅”向“長紅”發(fā)展。通過驗收后，該局制作《泉州西街創(chuàng)建省級食品安全示范街區(qū)宣傳片》在《鯉城微事》《泉州政務》平臺上廣泛傳播，吸引大量市民和游客爭先打卡“食客安心，與鯉同行”點位，營造良好的食安宣傳氛圍。

針對景區(qū)餐飲，開展高頻投訴餐飲店回頭看工作。節(jié)假日前開展高頻餐飲單位約談活動，督促經(jīng)營者開展食品安全自查和風險隱患排查，嚴格落實食品安全主體責任，提前化解投訴風險。聚焦文旅重點行業(yè)提高抽檢頻次，及時核查處置不合格食品。

實現(xiàn)“信用二維碼”全覆蓋。泉州市市場監(jiān)管局供圖

目前，鯉城區(qū)西街-中山路1007家商戶實現(xiàn)“信用二維碼”全覆蓋，累計掃碼查詢超1.2萬人次。消費者只需輕輕一掃，即可便捷地獲取包括營業(yè)執(zhí)照、信用評級、后廚實時監(jiān)控（明廚亮灶）、投訴渠道等在內的12類關鍵信息。這一舉措確保了消費者在消費前可查證商家資質，消費中可實時監(jiān)督服務質量，消費后也能輕松追溯消費記錄，極大地增強消費者的信任感和滿意度。

鯉城區(qū)巧妙地將“信用”與“文旅”相結合，進一步激發(fā)市場活力。多部門聯(lián)合通過每年動態(tài)調整、定期評選“星級誠信商家”，對失信主體限制貸款、評優(yōu)資格，形成“守信受益、失信受限”的良性生態(tài)。不僅提升了誠信商家的品牌形象，更是成功吸引了大量游客紛至沓來，今年春節(jié)、“五一”期間，持續(xù)實現(xiàn)古城游客高流量，為商圈帶來顯著的經(jīng)濟效益和社會效益。