中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者張文章）一面錦旗，是一份認(rèn)可和一次點(diǎn)贊，也是一份責(zé)任和一股動(dòng)力。今年以來，福建市場監(jiān)管部門、消協(xié)組織積極實(shí)施“放心消費(fèi)在福建”三年行動(dòng)，拓寬消費(fèi)維權(quán)渠道，將抽象的“放心”轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的舉措，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、能消費(fèi)，滿足消費(fèi)者對消費(fèi)尊嚴(yán)和權(quán)益保障的心理需求。近日，記者在基層采訪時(shí)看到消費(fèi)者贈(zèng)送的3面錦旗，背后有3個(gè)異地維權(quán)故事，見證了福建市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織為民紓困的初心刻度。無論山水多遠(yuǎn)，消費(fèi)者的“小訴求”始終被當(dāng)作“大民生”，穩(wěn)穩(wěn)托舉。

跨區(qū)域高效維權(quán) 醫(yī)美消費(fèi)者獲退款

“盡管是異地維權(quán)，但工作人員熱情幫忙，不推諉、不敷衍，真正把老百姓的事辦到了心坎上。”7月中旬，福建省霞浦縣張女士專程來到寧德市東僑經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局贈(zèng)送錦旗，感謝工作人員熱心為民的工作作風(fēng)。錦旗上書寫著“公正執(zhí)法熱心為民 維護(hù)正義為民解憂”。

今年6月，張女士通過12315平臺(tái)投訴：她經(jīng)當(dāng)?shù)孛廊輽C(jī)構(gòu)推薦，到東僑開發(fā)區(qū)某醫(yī)美機(jī)構(gòu)消費(fèi)后，因?qū)Ψ?wù)定價(jià)存疑，要求退還差價(jià)。但她多次與商家溝通無果，加之此事涉及兩地機(jī)構(gòu)、溝通不暢等問題，導(dǎo)致維權(quán)陷入困境，于是向東僑開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局尋求幫助。

維護(hù)正義為民解憂。寧德市東僑經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局供圖

接到投訴后，工作人員迅速啟動(dòng)異地消費(fèi)維權(quán)快速響應(yīng)機(jī)制。一邊進(jìn)行線上取證，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)時(shí)接收消費(fèi)者提供的交易記錄、服務(wù)協(xié)議等電子證據(jù)；一邊進(jìn)行現(xiàn)場核查。6月23日，執(zhí)法人員實(shí)地檢查涉事醫(yī)美機(jī)構(gòu)，確認(rèn)其明碼標(biāo)價(jià)規(guī)范，實(shí)際僅涉及6800元的服務(wù)項(xiàng)目，其余均為霞浦縣當(dāng)?shù)孛廊輽C(jī)構(gòu)所收取。與此同時(shí)，多次組織雙方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，引導(dǎo)商家出示服務(wù)價(jià)格明細(xì)表，逐項(xiàng)核實(shí)服務(wù)內(nèi)容與價(jià)目表是否存疑。

6月25日，再次組織現(xiàn)場調(diào)解，工作人員采用“背對背調(diào)解+面對面協(xié)商”組合模式。先是背對背溝通，分別聽取雙方訴求，厘清爭議焦點(diǎn)，協(xié)助消費(fèi)者對照醫(yī)療機(jī)構(gòu)的價(jià)目表計(jì)算服務(wù)項(xiàng)目金額。然后進(jìn)行面對面協(xié)商，引導(dǎo)雙方換位思考，互相理解讓步。并依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，提出專業(yè)調(diào)解建議。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，商家退還1500元，消費(fèi)糾紛圓滿解決。此次消費(fèi)糾紛的快速化解，體現(xiàn)了東僑開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局異地消費(fèi)維權(quán)快速響應(yīng)機(jī)制的成效。

嚴(yán)查產(chǎn)品標(biāo)識(shí)問題 “退一賠三”護(hù)權(quán)益

“秤砣雖小壓千斤 秉公辦事解民憂”，今年6月，北京市海淀區(qū)消費(fèi)者馬先生給福州市長樂區(qū)市場監(jiān)管局文嶺市場監(jiān)管所送來這面錦旗，為該市場監(jiān)管所的公正執(zhí)法和暖心服務(wù)點(diǎn)贊。

今年2月，長樂區(qū)市場監(jiān)管局接到舉報(bào)，反映福州某貿(mào)易公司銷售的健身車存在產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與包裝不一致問題。文嶺市場監(jiān)管所迅速核查，發(fā)現(xiàn)涉事商品因生產(chǎn)商股權(quán)轉(zhuǎn)讓導(dǎo)致標(biāo)識(shí)未同步更新。盡管企業(yè)解釋為“疏忽”，消費(fèi)者仍質(zhì)疑產(chǎn)品真實(shí)性。經(jīng)多輪研判，長樂區(qū)市場監(jiān)管局認(rèn)定生產(chǎn)商的行為涉嫌違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》，消費(fèi)者的合理訴求應(yīng)得到滿足。

秉公辦事解民憂。長樂區(qū)市場監(jiān)管局供圖

調(diào)解過程中，文嶺市場監(jiān)管所耐心應(yīng)對消費(fèi)者的訴求，通過微信、郵件反復(fù)溝通，一一落實(shí)。同時(shí)對商家進(jìn)行普法教育，合規(guī)指導(dǎo)。與此同時(shí)，組織多方協(xié)調(diào)，最終推動(dòng)銷售平臺(tái)與消費(fèi)者達(dá)成“退一賠三”協(xié)議。對此結(jié)果，消費(fèi)者深受感動(dòng)，并給文嶺市場監(jiān)管所送來了錦旗。

據(jù)悉，今年以來長樂區(qū)市場監(jiān)管局始終以企業(yè)和群眾需求為導(dǎo)向，通過精準(zhǔn)監(jiān)管和暖心服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，用實(shí)際行動(dòng)詮釋著新時(shí)代市場監(jiān)管人的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，贏得群眾的好評。

網(wǎng)購服裝獲退款 鷺島春風(fēng)暖星城

“消保維權(quán)顯擔(dān)當(dāng) 鷺島春風(fēng)暖星城”，近日，福建省廈門市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)收到湖南省長沙市消費(fèi)者黎女士千里之外寄來的錦旗。

今年2月，黎女士通過一個(gè)視頻平臺(tái)在廈門某商家購買一條裙子，金額3000元。包裹寄到后，快遞員在沒有聯(lián)系黎女士的情況下，將包裹放在了物業(yè)處，且快遞面單上沒有注明黎女士的姓名和聯(lián)系方式，導(dǎo)致黎女士一直沒有收到包裹。直至6月，黎女士所住小區(qū)物業(yè)在處置長期無人認(rèn)領(lǐng)的快遞時(shí)才發(fā)現(xiàn)了這一包裹，快遞面單上沒有收件人的信息，但有寄件人（商家）的信息，于是物業(yè)人員聯(lián)系商家詢問，商家告知可以拆開包裹，里面有客戶信息，物業(yè)人員打開后才看到了黎女士的聯(lián)系方式，便與其聯(lián)系。此時(shí)，黎女士正好在外工作，獲悉后立即聯(lián)系該商家客服，說明該情況并發(fā)送截圖，告知6月11日才收到貨，尚未試穿。次日回家后黎女士進(jìn)行試穿，發(fā)現(xiàn)衣服質(zhì)量較差，且尺碼不合適，申請退貨退款，但商家稱這條裙子在2月份就已簽收，拒絕退貨。

鷺島春風(fēng)暖星城。廈門市消保委供圖

廈門市消保委接到消費(fèi)者電話投訴后，立即聯(lián)系商家調(diào)解，商家堅(jiān)持說快遞公司工作人員有打電話給黎女士，經(jīng)黎女士同意后將快件包裹放置在物業(yè)處。消費(fèi)者黎女士表示快遞公司壓根沒有打電話聯(lián)系，也未及時(shí)發(fā)短信提醒及時(shí)查收快遞。

廈門市消保委認(rèn)為，依據(jù)《快遞暫行條例》第二十五條、《快遞市場管理辦法》第二十八條、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，快遞公司直接把快件包裹放至物業(yè)處，且快件包裹上使用隱私面單（無姓名、聯(lián)系方式），導(dǎo)致消費(fèi)者未能及時(shí)收到，責(zé)任在于商家及快遞公司。商家也無法提供快遞公司工作人員聯(lián)系消費(fèi)者提醒查收快件包裹的相關(guān)證據(jù)證明，商家理應(yīng)按照法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)處理。

7月，經(jīng)廈門市消保委工作人員反復(fù)溝通、協(xié)商，最終，商家同意為黎女士退貨退款處理，黎女士對處理結(jié)果表示滿意。并于7月23日定制錦旗寄給廈門市消保委，表達(dá)感激之情。