中國(guó)消費(fèi)者報(bào)訊 疫情就是命令，防控就是責(zé)任，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管、守護(hù)群眾利益刻不容緩。自新冠肺炎疫情阻擊戰(zhàn)打響以來(lái)，北京市豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局盧溝橋鄉(xiāng)所全員上崗、即刻行動(dòng)，將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與“抗擊疫情”緊密結(jié)合，通過(guò)投訴舉報(bào)處理、打擊違法行為、消費(fèi)宣傳提示等舉措“多線(xiàn)并進(jìn)”、同步推動(dòng)，進(jìn)一步做好疫情市場(chǎng)監(jiān)管，確保“放心消費(fèi)在豐臺(tái)” 的創(chuàng)建工作不停滯、不拖延、不等靠。
搭建“線(xiàn)上調(diào)解平臺(tái)”，讓調(diào)解更便捷。受疫情影響，春節(jié)期間隨團(tuán)旅行、預(yù)定年夜飯等領(lǐng)域申請(qǐng)退款的投訴相對(duì)集中，為了減少人員接觸、做好疫情防控的同時(shí)，高效處理消費(fèi)者投訴，實(shí)現(xiàn)讓消費(fèi)者維權(quán)全程“零接觸、零次跑”，并搭建起“線(xiàn)上調(diào)解平臺(tái)”，通過(guò)利用微信的多人視頻功能，讓投訴人、被投訴人和調(diào)解人員，進(jìn)行三方在線(xiàn)調(diào)解，實(shí)現(xiàn)疫情期間消費(fèi)維權(quán)調(diào)解不間斷、不下線(xiàn)。截至目前，盧溝橋鄉(xiāng)市場(chǎng)監(jiān)管所通過(guò)“線(xiàn)上調(diào)解平臺(tái)”妥善處理消費(fèi)投訴117件，其中涉及異地投訴85件。
推行“146工作法”，讓維權(quán)更暖心。此次疫情是對(duì)政府部門(mén)社會(huì)治理能力的大考。疫情面前，盧溝橋鄉(xiāng)市場(chǎng)監(jiān)管所干部堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格落實(shí)24小時(shí)值班值守，制定并實(shí)施了消費(fèi)維權(quán)“146工作法”，即：接到投訴1小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，了解訴求詳情;4小時(shí)內(nèi)對(duì)被投訴企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，對(duì)消費(fèi)者訴求開(kāi)展調(diào)解，對(duì)違法行為立案查處;6小時(shí)內(nèi)向消費(fèi)者告知處理結(jié)果，并進(jìn)行滿(mǎn)意回訪(fǎng)。1月30日，所里接到了一名正在參加疫情防控工作醫(yī)生的退費(fèi)投訴單，由于抗疫工作的原因，原預(yù)定的出境游計(jì)劃不能成行，現(xiàn)想尋求幫助申請(qǐng)退回相關(guān)費(fèi)用。為了讓醫(yī)護(hù)人員能夠安心地投入到抗疫工作中，做好抗疫一線(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的“后援軍”，執(zhí)法人員電話(huà)穿梭于投訴人、旅行社和地接單位，前前后后撥出了共38個(gè)電話(huà)，終于圓滿(mǎn)解決了問(wèn)題。疫情發(fā)生以來(lái)，共接到了742件投訴舉報(bào)，全部實(shí)現(xiàn)了“及時(shí)受理、高效處置、定時(shí)反饋”。
深挖訴求問(wèn)題根源，讓消費(fèi)更安全。隨著疫情的發(fā)展，防疫物品質(zhì)量、米面糧油等食品價(jià)格、房屋租賃費(fèi)用等方面投訴較為集中。盧溝橋鄉(xiāng)市場(chǎng)監(jiān)管所變被動(dòng)接訴為主動(dòng)監(jiān)管，強(qiáng)化“接訴即辦”數(shù)據(jù)分析，深度挖掘出群眾訴求的問(wèn)題根源，針對(duì)問(wèn)題分類(lèi)施策，提前防控消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域退賠問(wèn)題，指導(dǎo)餐飲、住宿、健身等行業(yè)企業(yè)主動(dòng)回應(yīng)訴求、制定合理退費(fèi)方案;針對(duì)醫(yī)療用品、食品進(jìn)貨價(jià)格波動(dòng)大的問(wèn)題，要求商場(chǎng)、超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)對(duì)進(jìn)貨價(jià)格漲幅過(guò)大的產(chǎn)品進(jìn)行備案，及時(shí)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著區(qū)域、電子屏進(jìn)行消費(fèi)公示提示，從源頭上避免投訴問(wèn)題的出現(xiàn)。同時(shí)，嚴(yán)格落實(shí)“訴轉(zhuǎn)案”閉環(huán)管理，對(duì)從投訴調(diào)解中發(fā)現(xiàn)的涉法行為予以從重、從快查處，嚴(yán)格打擊假冒偽劣、價(jià)格欺詐等侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為。
(北京市豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局 劉靜 徐艷)
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