中國(guó)消費(fèi)者報(bào)訊 在疫情肆虐的特殊時(shí)期，作為2020年“北京市誠(chéng)信服務(wù)承諾先進(jìn)單位”的北京市百貨大樓始終以消費(fèi)者為中心，為消費(fèi)者提供線上場(chǎng)景化的服務(wù)，線下防護(hù)措施始終如一，為消費(fèi)者打造安全、健康、便捷的購(gòu)物環(huán)境。

　　守好大門沖在前。2月4日起，百貨大樓啟動(dòng)了紅外測(cè)溫儀為進(jìn)店顧客測(cè)量體溫的措施。3月4日起，每日又增加了排查健康寶工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至5月1日，測(cè)溫已超過(guò)85000人次。體溫檢測(cè)合格率、健康寶檢測(cè)合格率均達(dá)到99.6%。測(cè)溫人員一絲不茍地防疫工作，為百貨大樓的顧客保駕護(hù)航。

　　即時(shí)反饋有溫度。三八婦女節(jié)前夕，百貨大樓開(kāi)啟線上購(gòu)物，公眾號(hào)線上留言板反饋信息激增，顧客對(duì)線上商品發(fā)貨、價(jià)格、贈(zèng)品、會(huì)員積分、快遞到貨信息、開(kāi)發(fā)票等問(wèn)題特別關(guān)注?？偡?wù)臺(tái)、顧客接待室等對(duì)外窗口電話咨詢量也比以前增加了3倍。為了應(yīng)對(duì)此情況，按接訴即辦標(biāo)準(zhǔn)，指派專人值守留言板后臺(tái)，對(duì)顧客反饋?zhàn)龅?4小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)并解決。值守人員在線上傾聽(tīng)顧客反饋的同時(shí)，也不忘提醒顧客：“非常時(shí)期做好防護(hù)，百貨大樓祝您生活愉快。”讓顧客感受到百貨大樓有溫度的服務(wù)。

　　為“編外服務(wù)員”點(diǎn)贊。百貨大樓順豐快遞站的兩位快遞小哥這段時(shí)間可能是最忙碌的人了。為嚴(yán)格落實(shí)防疫要求，原本4至5人配置的快遞站只保留兩人，他們?cè)跊](méi)有暖氣和空調(diào)的快遞點(diǎn)堅(jiān)守了3個(gè)多月。他們可以說(shuō)是百貨大樓的“編外服務(wù)員”，為了全力把百貨大樓當(dāng)日的貨品發(fā)出，他們每天8點(diǎn)到24點(diǎn)都在工作。單日最高發(fā)貨量突破1000件，為線上發(fā)貨25000多單，居王府井地區(qū)順豐站之首。百貨大樓客服部負(fù)責(zé)人為順豐快遞站送去防疫物資，感謝他們的辛勤工作?？爝f員小趙笑著說(shuō)：“這是我們應(yīng)該做的。”多可愛(ài)的“編外服務(wù)員”!

　　熱心服務(wù)溫暖顧客。2月10日，百貨大樓客服部前臺(tái)接待員陳梓靖在家待命。突然，她接到一個(gè)團(tuán)購(gòu)老客戶的微信。顧客表示，因?yàn)橐咔楣芸?，自己無(wú)法出行，想在百貨大樓超市買一些家里需要的食品，希望陳梓靖能幫她購(gòu)買并快遞給她。由于當(dāng)日是在家待命，陳梓靖立刻向在崗的陳力尋求幫助，請(qǐng)陳力前往超市幫助顧客購(gòu)買食品。顧客還想買一些含有酒精的消毒產(chǎn)品，但是疫情之下，該類商品非常緊俏，當(dāng)日百貨大樓超市已經(jīng)無(wú)貨。陳梓靖耐心向顧客進(jìn)行了解釋并得到理解?？紤]到商品有幾件是用玻璃瓶裝的，快遞途中易碎，陳梓靖當(dāng)天下午自己開(kāi)車為顧客送貨上門。顧客激動(dòng)萬(wàn)分，原本覺(jué)得請(qǐng)陳梓靖幫著買完再快遞已經(jīng)很不好意思了，結(jié)果沒(méi)想到送貨上門。顧客表示：“疫情之下，許多商場(chǎng)已經(jīng)關(guān)門，百貨大樓不僅保持營(yíng)業(yè)，還為了滿足顧客的需求送貨上門，實(shí)實(shí)在在地讓我們的心暖了一把!”(北京市東城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì) 王躍紅 張彤 馬傳生)